1、产业与科技论坛2023年第22卷 第3期Industrial&Science Tribune2023（22）3DIP 付费下患者满意度提升策略研究李久民李丹丹白鸽张秋实张仁红宋秀梅孙志强【内容摘要】2020 年 11 月 9 日，国家医疗保障局办公室关于印发国家医疗保障按病种分值付费(DIP)技术规范(医保办发2020 50 号)，把患者满意度作为对医疗机构的监管考核指标。课题组在深入研究政策的基础上，全面分析了影响患者满意度的各种因素，提出了优化服务流程、推行日间手术和多学科会诊、加大考核奖惩力度等患者满意度提升策略。【关键词】患者满意度;绩效考核;优化流程;多学科会诊【基金项目】本文为 2
2、022 年度承德市科学技术研究与发展计划项目(编号:202201A071)研究成果。【作者单位】李久民，李丹丹，白鸽，张秋实，张仁红，宋秀梅，孙志强;河北省承德县中医院【通讯作者】张仁红(1988)，女，河北承德人，河北省承德县中医院主管护师;研究方向:医患沟通2020 年 11 月 9 日，国家医疗保障局办公室关于印发 国家医疗保障按病种分值付费(DIP)技术规范(医保办发2020 50 号)，为了保障该付费方式能够可持续地良性运行，避免实施过程中可能出现的医疗机构选择轻症病人住院、推诿重症病人和良性竞争不足等现象，把患者满意度作为对医疗机构的监管考核指标。2022 年 2 月 16 日，承
3、德市医疗保障局出台了承德市按病种分值(DIP)付费工作方案(承医保字 2022 11 号)。课题组在深入研究政策的基础上，将分析影响患者满意度的各种因素，提出患者满意度提升的策略。一、相关概念“患者满意度”是指患者在相对理性的状态下，个体由于保健或疾病的需要对医疗保健机构产生期望，在接受医疗服务的过程中或之后对这种期望与自身的实际体验或感受进行对比之后产生的客观、合理的评价1。二、影响患者满意度的因素(一)患者方面。部分患者对医方不信任，怀疑医生开单有提成、开方有回扣，且缺乏医学知识，对医疗工作高风险和局限性不理解;患者文化背景、知识结构等的差异性;消费者维权意识日益高涨，商业口号“顾客是上帝
4、”被一些患者简单套用;患者健康意识加强，对疗效预期高、参与意识强。(二)医务人员方面。一是医务人员超负荷地工作，工作压力大，导致医务人员缺少工作热情和耐心。二是医务人员沟通能力不足或沟通渠道不畅通。三是护士配备不足，导致护士工作量大、身心疲惫或护理队伍年轻化缺乏临床护理经验，技术操作不熟练甚至出现差错等，使患者对护士不满意。三、患者满意度提升的策略(一)优化服务流程，开展“一站式”服务。为减少人员聚集，防止交叉感染，依托智慧医院，对院内信息系统进行改造升级，打破信息壁垒，让数据多跑路，让患者少跑腿。患者或家属只需动动手指即可完成预约、缴费、查询等功能，极大程度上缩短患者挂号缴费的排队时间。为向
5、群众提供更加优质、便捷、高效的医疗服务，可在门诊楼各层候诊区分别设置自助挂号缴费机，由导诊人员协助挂号。挂号票上标明就诊科室及出诊医生，减少患者的寻找时间。门诊大厅在每天就诊高峰开放四至六个窗口，方便患者挂号缴费。“一站式”服务，其实质就是服务的集成、整合，既是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合2。医院应围绕“优化流程、提高效率”的宗旨，财务科与护理部、信息中心、医保办等部门共同协作，开展“一站式床旁结算”服务，患者出院时，相关手续和费用结算由科室医护人员提前准备完毕，省去现场审核环节，不断改善患者就医体验，大大提升患者满意度。(二)推行日间手术和多学科会诊(Multi disciplin
6、aryteam，MDT)。为了进一步加强内部管理，提高服务效率，按照 河北省卫生健康委、河北省医疗保障局关于进一步推进日间手术工作的通知(冀卫医函 2022 29 号)要求，提升日间手术占择期手术的比例。参保人员日间手术费用，符合医保政策范围内的纳入医保住院费用结算。多学科会诊(MDT)能解决患者就医来回奔波问题。例如，在骨外科和康复科开展协作诊疗试点工作，通过开展协作诊疗，提升脊柱关节等疾病综合诊疗水平。会诊人群包括康复科新收治的患有颈椎病、胸椎病、腰椎病、股骨头坏死、膝关节炎等脊柱关节疾病患者;骨外科新收治的非手术治疗的脊柱骨关节疾病患者和手术后的患者。具体流程:一是若康复科患者存在手术指
7、征，由骨外科主任沟通，如果患者同意手术，转入骨外科;如果患者拒绝手术，沟通记录上签字，在康复科继续诊治。二是若骨外科患者无手术指征或拒绝手术或术后需要转康复科康复治疗的，由康复科主任沟通转入康复科，如果患者拒绝转科，沟通记录上签字，在骨外科继续诊治。三是若患者须完善相关检查进一步评估，则进入待定状态，待完善相关检查后重新申请会诊，直至专家组给出明确会诊意见。监督管理:一是诊疗过程中，会诊医师严格执行会诊制度的相关规定。二是此方案适用于非急症患者，急症随时会诊，但协作诊疗登记本须有登记。三是治疗效果不理想或患者对治疗不满意的须再次申请会诊。四是医务科将对协作诊疗过程和结果进行监督，不定期抽查，对
8、不按规定执行的科室或个人进行处罚。这样能打破学科、专业之间的条块分割，进一步提升医疗安全和治疗效果。(三)增加患者及家属服务中心职能。医生技术水平的提高是提升患者满意度的基础，改善信息不对等是提升患者662023年第22卷 第3期产业与科技论坛2023（22）3Industrial&Science Tribune满意度的核心，非技术服务的提升是提高患者满意度的关键。患者满意度调查为医院服务水平提升指明方向，为进一步改善服务质量提供可靠依据3。因此可增加患者及家属服务中心职能:集医患沟通、为民服务、健康指导、投诉受理为一体，开展无缝隙的诊前、诊中、诊后全程服务，切实为患者解决实际问题，在患者出现
9、疑问和不满时能够第一时间有人进行解决处理。1 诊前方面。患者及家属服务中心导诊岗位人员为来院就诊患者做好分诊、咨询、引导、陪同及提供系列便民设施服务;协助患者使用智慧医院、自助机器挂号缴费，避免窗口排队、缩短等候时间，同时不断优化就医流程，根据患者就诊时段，提出错峰检查建议，检查科室增设窗口，提前上岗，早上八点之前完成住院患者检查，八点以后将时间充分留给门诊患者，有效地避免门诊患者和住院患者检查发生冲突，大大地缩短门诊患者的就诊时间，同时使住院患者及时得到诊疗。通过门诊系列服务、协助患者使用智慧医院、自助检查及不断优化就医流程等措施使门诊患者就诊时间由原来的 24 小时缩短到 1 2 小时，有
10、效地提升患者的满意度。2 诊中方面。患者在就诊过程中或是住院治疗期间，由患者及家属服务中心人员进行随访全覆盖，及时了解患者所需，对患者产生的疑问和误解及时进行化解，避免把不满意带出医院，真正搭起医患之间沟通桥梁，比如涉及医患沟通方面，病房随访患者反映住院医生没有说明病情到底是怎么回事，总觉得说得模模糊糊、不清楚，也没有输液，只吃药，要是不用输液住院就没意义就想回家了。患者之所以有模模糊糊的感觉，是因为医生的言语没有给患者一个满意的答复，遇到这种情况，医生可以用简单明了的方法直接给患者一个答案，比如说您目前的状况我们需要观察，通过症状判断病因，或是告知临床输液都是有指征的，如果达不到指征就不能输
11、液只能吃药等一系列通俗又抓住重点的沟通方式。通过患者及家属服务中心部门随访出问题，反馈给科室医生，医生进一步加强与患者沟通，使患者能更加了解疾病相关知识，避免医患矛盾的产生，同时对患者提出的服务态度等方面的问题提交医院考核委员会，对当事人及科室负责人进行处罚，全院下达考核通报，进一步提升患者满意度。3 诊后方面。无论是门诊患者还是住院患者，患者及家属服务中心人员均会进行电话回访全覆盖，这样能第一时间掌握门诊患者就诊后的就医感受、治疗效果及服务态度等，便于完善工作，查找不足，提升患者满意度。同时对所有出院的患者进行电话回访，一是监督医生回访情况，对患者是否进行出院指导和健康宣教;二是询问住院期间
12、就医感受，征求患者意见和建议，通过电话回访这项服务，使门诊和住院患者感受到来自医院的关心。4 开通 24 小时服务电话。为更好地服务百姓，使老百姓遇到医疗服务方面问题能够第一时间知道找谁，医院要在提升医疗技术的同时，不断升级人性化服务。可为患者提供就医指南、服务咨询、投诉受理、寻医问药等服务，24 小时为患者及家属解决问题，针对每起电话都要件件有着落、事事有回音、凡事有交代，真正地将便民、惠民落到实处。(四)加大考核奖惩力度。患者满意度是患者对医院诊疗全过程的综合反映，直接表达了患者的就医感受4。要不断修订考核内容及考核标准，加大考核奖惩力度，并与科室、个人绩效挂钩，科室满意度连续 1 个季度
13、排名后三位的科室不能评为先进科室，科主任、护士长年度专业技术考核不能“评优”。1 临床服务类科室。一是建立首问负责制，做到来有应声，问有答声。对于患者提问不理睬者，引起不满意的，发现一次扣科室或当事人 100 元，情节严重加倍处罚。二是树立“以患者为中心”的服务理念，耐心做好沟通解释工作。因沟通不到位，引起患者不满意的，发现一次扣科室或当事人 100元，情节严重加倍处罚。三是严格按照操作规范流程，全心全意为患者服务。因未按操作标准，缺乏责任心给患者造成不良后果，引起患者不满的，发现一次扣科室或当事人 100元，情节严重加倍处罚。四是医院要求科室患者满意度90%为合格;95%为优秀。如果 90%
14、为不合格，每下降一个百分点扣科室 100 元，连续 3 个月末位科室处罚 500 元，并提交医院考核委员会处理。五是医务科要求科室医生对出院患者使用随访管理系统，七日内 100%完成电话回访，成功率90%为合格;成功率95%为优秀。如果成功率 90%的科室，每下降 1%扣科室 100 元。六是全院职工要为患者提供全程优质服务，避免发生投诉。如果主动到患者及家属服务中心的有效投诉或 24 小时服务电话接到的有效投诉，每次扣科室或当事人 200 元。七是各科室正确对待患者及家属服务中心工作人员随访工作。无故妨碍患者及家属服务中心工作人员正常开展工作，一次扣科室或当事人 200元，科室负责人负领导责
15、任处罚 100 元。八是每月科室患者满意度达到95%以上并且排名第一、电话回访率达到95%以上的科室，奖励 200 元。九是每月电话回访成功率 100%的科室，奖励 200 元。十是每月评选最满意的医生、护士(票数需达到 10 票以上)，连续三个月评优的奖励 100 元。2 医疗技术类、医疗辅助类窗口科室。对从事医疗技术类、医疗辅助类窗口科室使用“掌上医院管理平台软件开展的医院公众号满意度问卷”，统计门诊满意度测评结果，纳入考核。一是各窗口科室要竭诚为患者提供优质服务，确保门诊患者满意度。问卷调查发现病人不满意的，每例扣相关科室或当事人 100 元。二是医务科、护理部要求工作人员上班和值班期间
16、不得串岗、离岗，做与工作无关的事情。由此引起患者不满意的，每例扣相关科室或当事人 100 元。三是各窗口科室要简化患者就医流程，加强责任心，不得推诿病人。造成患者来回跑，引起患者不满意的，每例扣相关科室或当事人 100 元。四是各窗口科室出现患者排队情况，科室负责人要积极想办法解决，节假日要及时启动备班预案。科室不及时解决的，发现一次扣科室 100 元，多次出现加倍处罚。五是门诊电话回访时，如果患者提出在窗口科室就医感受差，对相关科室不满意的，扣相关科室或当事人 100 元。【参考文献】1 钱宇，王小合，陈雅静等 医疗服务患者满意度研究进展及问题思考 J 中国卫生事业管理，2015，32(2):105 107 2 宣嘉 医院门诊“一站式付费”服务模式及其挑战 J 卫生经济研究，2012，1:49 51 3 熊之潔，张炜，伍咏梅等 基于满意度调查的公立医院公益性评价 J 中国卫生事业管理，2019，36(3):176 179，234 4 王丹，陈雨冰，史克咏 公立医院改革背景下运用“4S”理念提升患者满意度的探索与研究J 基层医学论坛，2020，24(31):4563 456576
