1、第 期 年 月江苏科技信息 .，作者简介：戴婕（），女，江苏苏州人，馆员，硕士；研究方向：信息咨询。基于查新用户需求的公共图书馆信息服务路径研究 以苏州图书馆为例戴 婕（苏州图书馆，江苏 苏州）摘要：传统的信息服务止步于查新报告的完成，在大数据环境下，应转变思想观念，变被动服务为主动服务。文章以苏州图书馆科技查新用户为案例，对查新用户进行分类，分析了不同查新用户信息需求的不同特点，提出为用户提供信息创新服务。针对不同用户提供深层次信息服务产品，实现“用户服务查新”联动，不仅有利于提高图书馆各项资源的利用率，还可以帮助用户及时了解所在行业最新科技成果，增强企业市场竞争力。关键词：公共图书馆；信息
2、服务；科技查新；信息需求中图分类号：.文献标志码：引言 公共图书馆通过科技查新服务，拥有了一批信息服务用户。他们大多具有较高的信息素养，也是当地科技创新能力较强的群体。但是传统的科技查新服务止步于查新报告的完成，并未激发查新用户的潜在需求，处在被动式服务的状态。信息创新服务对公共图书馆信息服务提出了更高的要求，馆员不能被动式服务，要以用户为中心，提供主动式信息服务。科技查新不仅是图书馆与企业之间的初步纽带，还可以让用户更多地了解公共图书馆信息服务的内容，从而更大程度地利用图书馆的资源。笔者所在的苏州图书馆作为一家地级市公共图书馆，于 年开始探索为用户开展科技查新服务。查新部门也从最初的 名查新
3、员成长为拥有数十名查新员的信息部门，多年来积累了很多宝贵的查新经验以及各行各业各种类型的查新用户。本文将对不同用户的需求进行分析，以一名公共图书馆馆员视角，探讨如何转变观念，变被动式服务为主动式服务，为用户提供更深层次的信息服务。不同查新用户有着不同的信息需求 为了更好地服务用户，发挥图书馆信息部门的资源优势，应对用户进行分类分析，挖掘出他们更深层次的信息需求。以苏州图书馆为例，从单位性质来看，查新用户主要有企业、医院及个人；从查新目的来分，有高新技术企业鉴定、新产品鉴定、立项、报奖等；从学科专业来看，主要有医学、工业、工艺美术、软件等行业；从企业的地域来分，主要是苏州、无锡、常州和周边其他地
4、区。总的来说，不同查新用户的信息需求主要表现在以下几方面。.医护人员信息需求特点 从图书馆的科技查新数量上来看，近几年来，医院的查新委托量占比已经超过，医生是科技查新的一个重要群体。他们查新的目的一般都是报奖，查新的时间也相对集中。一般医院都购有专业的数字资源，医生在获取这方面的资源是很容易的。在服务的过程中，笔者发现，文献查证查引也是信息需求之一。此外他们对传统的图书借阅也很感兴趣，因此，可以以此为契机，建立长期合作的关系，让他们有需求能第一时间想到图书馆。.本地工匠信息需求特点 苏州地处风景秀丽的江南，“江南文化”已成为这座城市的另一张名片。这里拥有大量的非物质文化遗产，现代工匠不断将其优
5、化，如宋锦、核雕、真丝剪纸。这些匠人不仅拥有高超的技艺，还有着不断推陈出新的想法。这些工匠也是苏州特有的一批查新服务对象，他们进行科技查新的目的往往都始于新产品鉴定。以关于剪纸的查新为例，该客户先后提交了丝绸双面剪、丝绸双面异色剪、宋锦剪的查新需求，这是他创作的一个过程，体现了一个剪纸匠人的创新之路。客户展示了他创作的一幅幅创意新颖、华丽富贵的真丝剪纸，既体现了苏州非遗传统剪纸的风格，又展示了别具一格的具有江南文化特色的苏州丝绸艺术。这也是查新员与委托人的一个由陌生到熟悉的过程，通过跟他们交流，笔者了解到了苏州非遗文化第 期 年 月江苏科技信息科技情报.，中的剪纸文化。可以在查新过程中深度挖掘
6、苏州地区手工艺人的信息需求，找到他们关注的热点，弥补他们信息的不足。.中小企业信息需求特点 中小企业是苏州图书馆科技查新的重要来源之一。苏州图书馆服务的中小企业目前涵盖常州、无锡、苏州以及广东珠海等地区，服务的企业也已经超过 家。这些企业在申报高新技术企业过程中，很重要的一项要求就是科技查新报告。企业要提高自身市场竞争力，信息化建设是一个非常重要的环节。然而企业仅靠自身很难获得更全面和准确的信息，必须寻求其他信息服务机构为其提供信息服务。在这种形势下，图书馆可利用自身资源优势，开展适应企业需求的服务，从中谋求适当的经济利益。总的来说，企业信息需要主要分为以下几个方面：一是企业技术创新信息需求；
7、二是管理者决策和管理的信息需求；三是专利信息的搜索。根据不同用户需求提供个性化信息服务.针对医护用户提供范围更广的信息服务 所谓专题信息服务，就是依托本馆馆藏文献资源、专业数据库及馆际合作资源，针对用户特定需求，通过信息的定期跟踪监测、整理加工等工作，以定向性方式，为用户提供专题信息服务。目前对医护人员提供的服务内容仅局限于图书的借阅以及科技查新两个方面。有研究表明，临床医生需求量最大的是参考咨询和行业研究报告的推送；其次是科技查新；再其次是培训讲座和定题服务。多数医生为了省时省力，首选网络检索而不是医学图书馆，更不会想到公共图书馆。作为公共图书馆信息服务部门，必须改变传统服务模式，转变角色，
8、以查新用户为契机，提供更优质的知识服务。.针对非遗人群构建特色信息库 非物质文化遗产是我国悠久的历史沉淀下来的，凝聚着劳动人民智慧的结晶，保护非物质文化遗产也是提升民族文化自信不可或缺的一个重要环节。随着我国人口老龄化进程的不断加快，许多非遗传承人已是高龄老人，但是他们手中的技艺有的还没有全部传承给下一代，有的甚至还未来得及传承，传承人就离世，造成了巨大的损失和遗憾。在全球经济一体化、文化作品机械复制异常发达和数字化技术快速发展的今天，加强非遗传承人数字化保护是时代发展的内在必然要求。公共图书馆可以与非物质文化遗产保护机构联合，利用自身资源和人才优势，将查新用户中涉及非物质文化的用户建立非遗传
9、承人特色信息库，对非遗人群的基本信息、非遗项目特征以及项目的视频图片进行收集整理，不但可以丰富本馆的地方特色资源库建设，还对推动苏州地区非遗的持久传承与发展有着十分重大的意义。.针对企业提供有特色的信息产品 中小企业是查新机构的主要服务对象，技术创新也是企业能够发展的根本动力，所以查新机构首要任务是向其提供技术信息服务。图书馆在对查新委托单位进行信息服务时，要充分挖掘对方特色，做到嵌入式服务。可以从以下 个方面开展工作：一是组织单位该方面的人才，根据企业特色，整合相关文献资源提供给企业决策者，帮助他们在决策时有料可循；二是根据自身的馆藏特色，对纸质和数字资源进行加工整理整合，形成简报类信息产品
10、；三是提供专利的相关信息，很多中小企业由于资金和人员的限制，获取相关知识产权信息渠道过窄，公共图书馆通过提供给相关企业的专利信息服务，可以帮助企业实现科研创新，增强企业竞争力。立足科技查新，苏州图书馆企业信息服务创新案例 目前，苏州图书馆为企业提供的信息产品主要有科技查新、企业管理信息导航、舆情监测和行业简报，此外还有每个月一次的企业俱乐部活动，该俱乐部成功地架起了企业与图书馆之间的桥梁，成为企业与馆员沟通的主要阵地。此外，苏州图书馆北馆的设计馆还开辟了创客空间，吸引文创企业和本土传统工艺的小微企业入驻。苏州市文化广电和旅游局产业处、金融银行还提供驻场服务，给予设计师必要的政策扶持、金融支持，
11、开创产、学、研、资、服一体化平台。除了最基础的课题咨询、科技查新服务，还提供以下服务：（）提供设计资料库、设计制作、高端情报信息服务中心、艺术展览等基础服务；（）打造“联合办公导师指导文创产品交易平台”，即为设计师（如知名手工艺创意人等）提供小型共享的创意空间，与设计师合作共赢；（）开设设计课堂，以讲座的形式，邀请知名设计师为广大设计爱好者授课，并与长期课程、游学等孵化形式相结合，完成作品设计。作品经与设计师协商确认版权后，可纳入文创产品线上线下交易平台，形成知识产权、产品制作、销售的产业链。为用户进一步提供深层次信息产品的建议.树立品牌意识，吸引更多查新用户 公共图书馆作为公益性的非营利性单
12、位，有着庞大的读者群体。查新部门应该利用自身特点，找准定位，树立自己的品牌，同时与推广部门合作，利用各种自媒体，如微信公众号、网站来推广和宣传信息服务创新案例，提高查新服务品牌知晓度，从而扩大图书馆信息服务辐射范围。.建立科技查新用户信息库，定期维护用户 把在图书馆做过查新的中小企业信息收集起来，第 期 年 月江苏科技信息科技情报.，建立查新用户信息库，把他们所有的信息用数据库管理起来，用大数据分析，找出他们的相同和不同，挖掘出潜在的用户；按照他们研究的领域、关注点，主动推送相关的情报信息。查新员应注意定期维护用户，实现“用户服务查新”联动，让查新用户体验到公共图书馆信息服务机构的人文关怀。在
13、查新报告完成结束服务后，查新员还应该与用户保持联系，平时注意主动搜集与用户研究相关的最新成果，定期和他们沟通，了解需求，向这些用户提供他们感兴趣的、有价值的情报信息，让信息服务渗透进企业，让他们一旦有信息需求就会想到图书馆。.与高校图书馆加强知识产权服务方面的合作 目前，国内一些公共图书馆已经开展知识产权服务，但是多数还是处于起步阶段。而高校图书馆在知识产权服务的资源、服务以及培训等各个方面都有着较为丰富的经验，与他们建立合作伙伴关系，有利于公共图书馆拓宽信息服务内容，扩大信息服务范围，积极拓展专利查新与专利分析等业务。.加强科技查新人员综合素养的提升 科技查新工作是一项专业性要求比较高的工作
14、，要求查新人员除了具有良好的专业知识水平，还要有很好的沟通能力。一份优秀的查新报告，仅仅靠查新员闭门造车是完成不了的，必须是基于查新员对查新点的充分认识，对技术要点的深刻领会以及与委托人的充分沟通，因此，综合素养的提升对于查新员来说尤为重要。对于查新员来说，不但需要不断提升自身的专业素养，还要提升与人沟通的能力。对于查新单位来说，要关心查新人员的心理负担，解决查新人员任务过重或任务过度集中等问题，制定相关办法来激励查新员工作，比如苏州图书馆信息部门为此制定了苏州图书馆查新员管理办法，对查新员任职条件、职责任务、考核评价等都做了详细规定，采取了相应的激励措施。结语 公共图书馆在满足普通读者的信息
15、需求基础上，积极为更多的查新用户提供深层次的个性化信息服务，是图书馆主动转变观念、拓展社会服务功能、提高服务意识的体现。从公共图书馆自身来看，为更多的用户提供更为广泛的信息服务，也将有助于提高本馆资源文献的利用率，提高馆员的信息素养和工作的主动性，同时也扩大了公共图书馆的社会影响力。参考文献蔡鸣聿深圳图书馆专题信息服务的实践与探讨图书馆研究，（）：秦茵茵，洪紫莹，高国英，等智库理念下呼吸科医生专业提升的信息需求的调研医学教育管理，（）：杨立信息化时代非遗代表性传承人数字化抢救性保护探析文化艺术研究，（）：穆晖公共图书馆面向多层次需求的知识产权服务研究 以南京图书馆科技查新中心为例江苏科技信息，（）：（编辑 何琳）:(,):,“”,:;
