1、科技视界Science&Technology VisionDOI：10.19694/ki.issn2095-2457.2022.31.21基于智能物流设备的无人值守菜鸟驿站运作流程设计常兰1*田帅辉2李书阁3（1.重庆电力高等专科学校经济管理学院，重庆400053；2.重庆邮电大学现代邮政学院，重庆400065；3.重庆电子工程职业学院智慧健康学院，重庆401331）【摘要】为 了给 客户带 来更 好 的末 端物 流 服务 体 验，提 高 菜 鸟 驿 站 运 营 效 率，本 文 在 对 无 人 值 守 的 菜 鸟 驿 站 的 需求分析 的基 础 上，提 出 基 于物流 智 能设 备的 无 人值
2、 守 菜鸟 驿 站。再 对 目 前 驿 站入 库、出 库流 程 进行，找到 存 在的 主 要问题，提 出移 动 机 器人 参 与进来的 无 人值 守驿 站 的出 入 库流 程，并给 出 相应的 保障 措 施。随 着新 技 术、新 业态的 出 现，末端物流 在不同 的 服务 场景中也 产生 不 同类 型的服务 设 施，移动 机 器人 就 是其 中 的 一 种，相 信 不 久 的 将 来 也 会 出 现 在 大众 视野。【关 键词】无 人值 守；菜 鸟驿 站；运 作流程；移动 机 器人0引言随着快递行业的高速发展，20132021 年，我国快递业务总量迅速增长。2021 年，全国快递服务企业业务量
3、累计完成 1083 亿件，同比增长 29.9%。在如此巨大的包裹数量下，快递从业人员在包裹的派送上存在巨大压力。因此，越来越多的菜鸟驿站出现在各个学校、商务区和社区等场景。随着科学技术的发展，末端物流的数字化能力不断升级，基于物联网、数据分析、人工智能和机器人的投入和应用，持续推动末端物流的智能升级。目前，包裹和服务的时效是客户最重视的因素，快速送达，无须客户等待，才能提升客户体验。因此，本文提出一种基于无人值守情况下的菜鸟驿站运作流程，帮助菜鸟驿站提高运营效率，同时为客户提供更好的末端物流服务体验。1基于无人值守的菜鸟驿站需求分析1.1菜鸟驿站现配送区域特点分析菜鸟驿站属于物流的“最后一公里
4、”，服务不同场景的终端客户。通过调查发现：（1）高校的快递量大，小件多，取件的集中度高、智能化应用程度高、大促期间易出现“爆仓”情况；（2）商务区的快递件主要为合同、公函、保险文件等商务文件，对安全、时效和保密性要求较高；配送时间固定；周中快递量大周末量少。（3）新社区主要是指年轻人为主要居住群体的楼盘，它的快递量较稳定且集中，快递包裹类型、大小丰富多样，且受工作影响，取件的时间也较集中1。基金 项 目：重 庆 市 教 委 科 学 技 术 研 究 项 目 资 助（KJQN202002603）；中 国 物 流 学 会、中 国 物 流 与 采 购 联 合 会 面 上 一般 课题 资 助（JZW20
5、22277）。作 者简 介：田 帅辉，研究生，副 教授，博 士，研 究 方向 为 电子 商 务与 现 代 物 流。李 书阁，研究 生，副 教授，硕 士，研究 方 向为 智 能机 器 人 技 术。*通 信 作 者：常兰，研究 生，讲 师，硕 士，研究方 向 为物 流与 供 应链 管 理。医疗科技078Science&Technology Vision科技视界1.2提出基于无人值守的菜鸟驿站通过以上分析，无人值守菜鸟驿站比较适合高校和新社区。高校学生或新社区的年轻群体对于自行取件已经较为接受，会避免排队和拥堵。但对于菜鸟驿站，如果能够实现移动机器人代为取件会提高客户的满意度，提升驿站的竞争力和服务
6、水平；因此，提出以下建议：（1）晚上闭店后，由移动机器人代为取件，实现驿站的无人值守；（2）通过移动机器人帮助工作人员快速地完成分货和上架，从而实现效率的大幅提升；（3）通过移动机器人在闭店后，客户的寄件和取件时，可以语音辅助、提醒客户在驿站顺利完成寄件或取件。第二天快递公司送货时，将寄件运出，大幅提高时效。2菜鸟驿站运作流程现状分析2.1暂存服务暂存服务主要包括卸货入站、入库上架和取件出库三项流程，根据不同情况每项流程有其对应的处理办法（图 1）。图1暂存服务流程图2.1.1卸货入站快递公司每天来货次数由它的快递量决定。各个快递公司的快递员将快递包裹打包送至驿站，普通大小的快递包裹不分类地装
7、进快递公司的包裹袋进行搬运（图 2），大件包裹装入笼车进行搬运（图 3）。驿站工作人员将包裹袋装上推车后运至库区货架处交由库区包裹分拣员对包裹进行上架处理。2.1.2上架入库根据货架摆放位置对货架依次进行编号，并用标识牌标记出来以方便查找。普通货架区根据各个快递公司的包裹量对货架进行分配。特殊货架是指特小件货架、大件货架、柜子件货架。入库时，工作人员先用巴枪扫描该层货架的条码（图 4），然后逐一扫描该层快递包裹的快递单号，录完该层最后一个包裹要手动点入库，待小型手持打印机将取件码标签打印出来后，将其贴到相应的包裹上（图 5）。取件码标签上有取件码、包裹二维码及运单号，取件码由“货架号-层号-顺
8、序号”构成，其中四位数的顺序号的第一位表示该包裹是星期几扫描入库的。2.1.3取件出库目前根据驿站的信息化设备应用程度不一，分为非开放式取件与开放式取件两种方式。非开放式取件即站内工作人员帮助客户找件。这种模式受场地出库窗口的数量、出库操作人员的数量、出库工作人员的业务熟悉程度等因素影响，在集中取件时易形成排队现象。开放式取件能够更好地适应客户高效自取的体验要求，通过采用如高拍仪，将出库工序变为把快件和取件医疗科技079科技视界Science&Technology Vision人身份证件放在摄像头下，用连在电脑上的有线 PDA 扫描出库。高拍仪会拍下签收底单和取件人的证件，存入云端2。它的取件
9、流程大致如下：客户进入站点、查看取件码、移步查找货架、走到货架前、定位货架层数、再次查看取件码、寻找包裹、离开取件货架、排队等候、移步至出库处、出示身份码、机器识别、取件离开站点。图2装载包裹袋的小推车图3装载包裹的笼车图4货架货层条码图5正在打印的取件码2.2寄件服务寄件人在菜鸟裹裹应用软件上填写信息进行下单，主要需要填写寄件人和收件人的电话号码和地址信息，并选择物品类型。负责寄件服务的工作人员需要询问寄件人寄物品种类、物品价值，并对密封物品进行开箱检查，核实物品是否可寄，是否存在风险。核对信息后打单，将面单贴在包裹上，等待快递员前来带走包裹。2.3存在的主要问题调研情况显示，菜鸟驿站被投诉
10、的情况普遍存在。根据投诉情况，发现驿站服务实现过程中存在的不足主要体现在以下三点：（1）人工分货上架效率不高。（2）服务时间过于集中且有限。一方面，工作人员在取件高峰高负荷地工作。另一方面，快递驿站的营业时间一般集中在 8：30-20：30，无法满足这个时间段之外的取件、寄件需求3。（3）不同站点服务质量存在差异。驿站的经营者招聘、培训员工的标准，对员工的管理、考核制度存在着差异，导致员工的服务意识、服务态度、服务方式等综合素养参差不齐，使得消费者对物流服务有落差4。3基于智能物流设备的无人值守菜鸟驿站运作流程分析3.1智能物流设备的发展近年来，智能物流设备发展迅速，如自动化无人立体仓库、智能
11、化送料等5。其中，移动机器人是集环境感知、动态决策与规划、行为控制与执行等多功能于一体的自动执行工作的机器装置。随着人工智能技术的不断发展，移动机器人的技术逐渐趋于成熟，种类繁多的移动机器人不断问世。医疗科技080Science&Technology Vision科技视界移动机器人按行走机构可分为轮式、履带式、腿足式、吸盘式以及复合式机器人；根据应用场合不同，可分为家用机器人、工业机器人、专业用途机器人等。随着语音交互、人脸识别、自动定位导航等人工智能技术的快速发展，人工智能技术与机器人融合不断深化，进一步扩大了服务机器人的应用范围。通过分析，我们尝试将移动机器人应用在我们的末端物流的菜鸟驿站
12、场景。3.2入库流程优化入库时通过移动机器人辅助从而实现快速分货和上架，大幅提升入库效率。包裹到达驿站后，人工卸货、拆包和分拣后，将适合移动机器人操作的（1）、（2）和（3）种包裹进行快速分区投放，提高操作效率。3.3出库流程优化当驿站工作人员晚上八点下班后，开启移动机器人的服务模式。收件人取快递时，扫描取件二维码检索待取件，提交取件申请。快递驿站管理系统受到取件申请信息后，通过 WIFI 系统将申请发送给机器人，触发机器人工作，移动机器人会自动快速前行相应货架区，将快递从货架上取下，交付给在前台等待的取件人。3.4保障措施无人值守快递驿站的出现可以有效提高末端配送的效率，但其完全实现迫切需要
13、采取相应的基础保障、规范化的流程保障等措施。3.4.1基础保障驿站内部完善的设施设备是实现智能化驿站全流程的运作的基础。其中，智能移动机器人是无人值守快递驿站运作的核心，其开发包括硬件和软件两个方面。技术工程人员需要开发智能化的移动机器人以及设计模型和算法来实现相应的需求服务。暂存服务的需求包括：（1）卸货入站后，移动机器人将包裹存放箱转移到仓储区的过程中，如何对机器人进行任务分配和路径规划才能有效缩短卸货入站的时间；（2）上架入库时，怎样才能实现定位扫描器高效率、低差错地入库操作；（3）取件出库过程中，对于移动机器人，如何更好地规划路径，以减少运营成本。增值服务的需求包括：对于人机交互，眼动
14、跟踪、手势识别、语音识别、表情识别、手写识别、自然语言理解等都是认知与智能用户界面需要解决的重要问题。3.4.2流程保障一方面，建立快递驿站巡查机制，安排工作人员定期到站巡查，检查设施设备是否正常。另一方面，需要实时监控运作现场情况和流程数据情况。快递驿站安装全方位无死角监视器，通过实时的监控观察驿站内实时运作是否出现问题。与此同时，通过系统监测流程数据是否异常，以此保证无人值守快递驿站运作流程的顺利和高效。4应用效果及总结展望本文对目前菜鸟驿站运作流程进行分析，找到存在的主要问题，并对无人值守的菜鸟驿站进行需求分析，提出基于物流智能设备的无人值守菜鸟驿站运作流程，并给出相应的保障措施。随着新
15、技术、新业态的出现，末端物流在不同的服务场景中产生不同类型的服务设施，移动机器人就是其中的一种，相信不久的将来也会出现在大众视野，能够给客户带来更好的服务体验。【参考文献】1菜鸟驿站.智慧物流末端综合实训M.北京：电子工业出版社，2021.2王智泓，冯玉岩.高校菜鸟驿站发展发展现状与对策研究：以辽宁对外经贸学院为例J.赤峰学院学报，2019（2）：130-133.3周爱萍.南昌菜鸟驿站社区站点服务管理现存问题及优化策略研究D.江西师范大学，2020.4张玉姬.校园菜鸟驿站物流服务管理优化研究D.广西师范大学，2021.5余晓鑫.智能物流设备发展现状和趋势研究J.全国流通经济，2020（33）：27-29.医疗科技081
