前言客运服务质量是铁路运输企业经营和参与竞争的生命线。为适应高速铁路快速发展的需要，提升铁路客运服务品质，满足广大旅客的旅行服务需求，我们根据客运服务基本内容及相关规定，结合工作实际，并参考国外客运服务培训教材资料，组织编写了高速铁路客运服务指南一书。全书共分四章，主要包括服务、获得旅客信任的基础、客运人员基本服务技能和重点旅客服务等内容。本书详细介绍了高速铁路客运服务的主要内容以及客运服务人员应掌握的服务知识和服务细节；系统归纳了重点旅客的服务技能；重点说明了客服人员良好服务理念及专业形象树立的重要性和取得旅客信任的方法。本书图文并茂，实用性突出，可作为铁路客运人员培训教材，也可作为客运服务技能演练的指导用书。本书由北京铁路局客运处、职工教育处组织编写，石家庄职工培训基地、石家庄铁路运输学校、天津铁道技术学院等单位承担编写工作。李卫东、计卫东主编，朱殿萍、李学华、周斌、刘昕、郝钟玲、王晓蕾等参加编写，诸颖绘图。全书经任斌、曹元枫、邓洪、韩志强、解恩慧、万千、闫文安、滕津立、王群、孙强、宋继革、杨立新、贾学志等集体审定。书中不妥之处，敬请读者指正。编者2011年7月
