1、412023 年第 1 期 人民调解调解故事TIAOJIE GUSHI人物故事技巧十年纠纷一朝解一起持续十年物业纠纷的成功化解我是山东省济南市市中区十六里河街道人民调解委员会派驻市中区人民法院进行诉前调解工作的人民调解员。2021年 11 月 24 日，济南市某物业公司负责人来到我的办公室，将一面印有“耐心调解化纠纷 为企解忧促和谐”的锦旗送到了我手中，感谢我为一起纠纷的成功调解所付出的努力。事情的经过是这样的。欠费十年，诉诸公堂这是一起物业服务合同纠纷，涉案房屋所有权人在国外定居，该房由其父母方某夫妇常年居住。房主及其父母以房屋渗水没有维修好为由自 2012 年 7 月1日起拒交物业费，欠费
2、近10年。无奈之下，小区物业公司将房主诉至市中区人民法院。由于本案房屋所有权人在国外，居住人方某夫妇又拒绝提供任何房屋所有权人信息，法院难以立案。2021 年 8 月，法院委托我调解此案。我深感，如果此案久拖不决，易造成小事拖大、易事拖难，不利于物业管理和小区和谐。我当宿正文/山东省济南市市中区十六里河街道人民调解委员会即给物业公司打电话了解情况，然后打电话给方某邀请她来调解室调解。方某答复称，自己须在家照顾病中的老伴，走不开。我决定上门调解。在方某家中，我看到其老伴因脑血管疾病导致瘫痪，不能说话、行走，生活不能自理。方某说，自己儿子在国外，难以回来照顾，全靠她不分昼夜地侍候老伴。每当下雨时，
3、雨水从她家主卧外墙渗透到家中，墙面和地板都被浸湿，又潮又冷，老两口焦头烂额。方某多次向物业公司反映情况，但物业公司没有及时维修，一直拖到 2020 年 11 月才动工，且渗水问题并未解决。看到方某的困难，我的同情心油然而生，感慨方某的处境，也理解她焦虑的心情。通过共情和安慰，我逐渐拉近了与方某的距离，打开了方某的“心门”。最后，方某同意与物业公司面对面进行调解。晓之以理，明之以法在调解现场，方某提出，其没有与现物业公司签订合同，不调解员到当事人家中释法说理 DOI:10.19380/11-2790/d.2023.01.01142人民调解 2023 年第 1 期调解故事TIAOJIE GUSHI
4、人物故事技巧应交物业费。我基于前期了解告诉她：2012 年，原物业公司依法撤出，现物业公司在建设单位和街道办组织的招投标中依法中标，与建设单位签订了前期物业服务合同，成为方某所在小区的物业服务企业。根据民法典第 939 条规定：“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力。”物业管理条例第 7 条也规定，业主应按时交纳物业服务费用。据此，虽然方某本人没有与现物业公司签订合同，但现物业公司与建设单位签订的前期物业服务合同对其具有法律上的约束力。物业公司已按合同约定提供了物业服务，方某应按法律规定和合同约定支
5、付物业费。方某又提出，物业公司擅自提高收费标准，将物业费从每平方米 1.2 元提高到了 1.6 元，自己作为老业主，应按每平方米 1.2元标准交费。我耐心向方某解释：原物业公司撤离后，新的物业公司基于物价上涨、成本提高等情况以及许多业主提升物业服务品质的要求，将物业收费标准提高为每平方米 1.6 元。这一变动并非物业公司擅自作出，而是通过召开业主代表座谈会，承诺提供不低于“三星级”标准的服务，得到了多数业主认同，符合物业管理条例第 40 条“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则”。随后，我引导方某学习了山东省和济南市有关物业服务收费的规定。济南市物价局于2012 年发布
6、的关于公布我市普通住宅物业服务等级标准及物业服务收费基准价格的通知规定：“普通住宅前期物业服务收费实行政府指导价，3 星级服务标准为每平方米 1.55 元，可在此基础上上浮10%，下浮不限，依照上述文件进行收费。”我指出，新物业公司是 2012 年入驻的，依照上述文件定价收取每平方米 1.6 元物业费符合规定。方某听完我依法依理的阐释沉默不语，良久才说出了自己的无奈，自己是苦于家中渗水问题一直得不到解决才拖欠物业费的。原来，方某与老伴入住该房屋后发现外墙渗水，但因没有建设单位联系方式便向物业反映了情况，可物业由于工作疏忽没有向领导报告。建设单位因一直不知情，在质保期内没有进行维修。后来换了物业
7、公司，新的物业公司认为该疏忽不是本公司责任，建议她找前物业公司和建设单位解决。可是，前物业公司已撤离找不到责任人，建设单位以过了质保期为由拒绝维修。方某苦不堪言，只好采取拒交物业费的方式倒逼新物业公司解决问题，一直拖到 2020 年 11 月，物业公司才对方某房屋外墙进行了维修，但仍然没修好。对此，物业公司负责人辩称：维修时征求业主意见，没有达到三分之二的业主同意，因此没有从房管局申请到公共维修基金，资金不足，维修效果不好也在所难免。对此，我拿出山东省住宅专项维修基金管理办法请物业公司负责人认真学习。该办法第 19 条规定：“维修基金的使用分为计划使用、一般使用和应急使用；应急使用是指采取应急
8、程序事前不用表决，事后公示的使用方式”第 28 条规定：“有下列情形之一的，可以启动应急维修程序：（一）物业管理区域内发生的屋面、外墙防水严重损坏的（八）其他可能造成人身安全的。”据此，我告知物业公司，应放弃一般程序启动应急程序，及时申请维修基金并维修，事前不用业主表决通过，事后公示即可。纠正误区，导之以行随后，我耐心向物业公司负责人摆事实、讲道理，指出他们存在不作为、慢作为，对困难业主关心帮助不够、申请维修基金程序不当、维修监管不到位等诸多问题。物业公司负责人认识到了自身的错误，表示愿意赔偿方某因外墙渗水造成的财产损失。我又针对前期与方某谈心时了解到的“该物业公司服务质量不达标，物业费应打折
9、”的诉求，建议物业公司重视业主意见，改进服务水平，提高服务质量和业432023 年第 1 期 人民调解调解故事TIAOJIE GUSHI人物故事技巧主满意度。同时，苦口婆心地向方某解释：“物业公司提供的安保卫生、景观绿化、设施维护等服务具有公共属性，不同的业主要求不一样，很难使所有业主都满意。如果为个别业主物业费打折，这对其他全额缴费的业主不公平，易引起争议，不利于小区管理。况且物业公司提供的物业服务与服务等级、服务标准的差距是多少，每个业主评价不同，难以准确量化，若没有确切证据，业主要求物业费打折的诉求不仅物业公司不答应，法院一般也不会支持。”见方某的态度有所松动，我趁热打铁与她分享了几个类
10、似纠纷的调解结果和法院审判案例，告诉她如果确实认为物业公司的收费过高不符合服务标准，有几种维护自身权益的合法途径可供选择。一是向济南市房管局申请降低物业服务企业星级认定，由此可依法相应降低物业收费标准。二是向业委会反映，由业委会按程序和授权解聘现物业公司，选聘新物业公司，商定服务等级和收费标准。三是向街道物业办、社区居委会反映。我向她反复强调，拒交物业费是不能解决问题的，即使要维权也要诉诸合法合理的方式。当方某了解到自己拥有多个合法维权途径后，紧锁的眉心解开了，心也放宽了。见此情形，我对于接下来的调解也有了更多信心。水到渠成，一朝化解见法理、道理已讲清，我开始围绕纠纷的焦点和难点发力。针对方某
11、家外墙维修一事，我建议物业公司根据山东省住宅专项维修基金管理办法的相关规定，尽快启动维修基金申请应急程序，并招募专业维修公司进行维修。在各方敦促下，2021年 8 月下旬，涉争议的楼房外墙进行了第二次维修。维修完成后，我又及时召集物业公司负责人和方某再次进行商谈。由于房屋已修好，心结已解开，双方表示愿意互让一步，最终达成如下协议：物业公司放弃违约金主张，赔偿方某因外墙渗水导致的财产损失 5000 元，该款项从物业费中扣除；方某放弃物业费打折要求，一个月内将 2012 年 7物业公司代表向调解员赠送锦旗月 1 日至 2021 年 12 月 31 日之间的物业费 1.7 万元支付给物业公司。然而，达成协议后不久，方某老伴因病情恶化住进了医院，导致方某难以按时履约。为修复关系，维护调解成果，我邀请物业公司负责人到医院对方某老伴进行看望慰问，物业公司负责人带去了鲜花和营养品，并当场对方某表示，有困难随时找物业，他们愿意提供帮助。这令方某感受到了久违的温暖和关爱。3 个月后，方某老伴出院，方某主动来到物业公司支付了拖欠 10 年的物业费，还主动预交了 2022 年的全部物业费，为这起纠纷的调解画上了圆满句号。（编辑/唐正）
