1、38业界百色空运商务N o.4 5 3 2 0 2 3.2从减少旅客误机视角谈优化登机牌信息要素设计湖北机场集团孟庆举国航湖北分公司王建成飞机作为现代化的交通工具，已成为越来越多人的出行选择。受疫情影响，2 0 2 2 年民航运输量总体呈低位运行态势，根据中国民用航空局的最新数据，2 0 2 2 年民航完成运输总周转量5 9 9.3 亿吨公里，旅客运输量2.5亿人次。2 0 2 3 年1 月8 日国家对新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”政策以来，疫情防控政策更加科学、精准，民航运输市场、航班量和旅客数量均呈现出井喷式的增长趋势，保障旅客顺利出行是航空公司、机场的共同愿望和追求。在旅客乘机出行时，
2、登机牌作为旅客登机的重要凭证，其关键信息的布局和呈现直接影响着旅客能否顺利乘机。研究发现，部分机场的登机牌因视觉设计不佳、关键信息不明显引发旅客误机的情况时有发生，极大影响了旅客的出行体验。“十四五”航空运输旅客服务专项规划指出，要更加自觉践行“发展为了人民”的理念，坚持“真情服务”工作要求，提供更加符合旅客需求的服务产品。登机牌虽小，用途却很大，一张简洁、醒目、阅读友好的登机牌，不仅能让旅客第一时间抓住关键信息，而且可以大幅度减少旅客误机风险，因此对这个问题的研究具有较强的现实意义。问题的提出（一）场景假定想象这样一个场景：一名老年旅客第一次乘坐飞机去探亲，航班起飞时间为0 7 4 5。旅客
3、早上赶到候机楼，0 6 0 0 在值机柜台办理值机，登机口显示为6 0，值机序号为3 0。过安检后起飞时间还早，于是在附近商铺吃早餐。0 7 2 0 赶往登机口，由于登机牌的登机口信息不醒目，旅客错将值机序号3 0 误看为登机口3 0。7 2 5 赶到登机口3 0时，发现登机口无此航班信息，经过工作人员提示才明白登机口为6 0。7 3 5 赶到6 0 号登机口，工作人员告知航班起飞前1 5 分钟关闭登机口，此时登机口已关闭5 分钟。旅客表示航班起飞时间是7 4 5，没有看到登机牌下方的关闭提示信息，最终旅客无法登机并就此问题向航空公39业界百色空 运 商 务N o.4 5 3 2 0 2 3.
4、2司提出投诉。（二）相关问题笔者结合多年地面服务保障工作实践发现，由于登机牌上信息要素过多、信息密度过大、关键信息不醒目、信息布局不够人性化等问题，旅客难以快速准确地在第一时间识别关键乘机信息，最终导致旅客误机乃至无法成行的情形屡见不鲜。旅客误机属于自身原因未能成行，改签后续航班需要支付改签费和客票差价，少则几百元，多则上千元，不仅给旅客出行造成不必要的损失，影响旅客后续行程安排；处置不当还可能引发投诉及舆情事件，对旅客满意度及航空公司声誉均产生不利影响。（三）相关研究研究发现，登机牌页面设计中的信息量和信息密度、布局等因素对视觉搜索具有重要影响。通过对网页视觉搜索中的信息量进行研究，L u
5、e t a l（2 0 1 0）发现网页信息量越多，用户的视觉搜索效率越低；Wo l f e 等人（2 0 1 0）研究表明，良好的页面布局设计可以有效降低信息搜索错误率和减少搜索时间，并在第一时间抓取关键信息；王琦君等人（2 0 1 3）研究表明，应该减少登机牌上无关信息的呈现，并对关键信息进行突出呈现。登机牌信息要素现状分析（一）登机牌信息按照信息受众分类，登机牌的信息可分为两类：一类是需要旅客关注的信息，另一类是需要工作人员关注的信息。作为登机凭证，旅客更关注航班号、登机口、登机时间等与本人相关的信息，而工作人员则需核实旅客姓名、票号、序号等信息，二者的关注点存在很大差异。美国设计师伊万
6、博依科指出，登机牌的主要功能是满足旅客需要，因此在设计上应从旅客需求出发，按照旅客值机过程的先后顺序，依次呈现旅客想了解的信息：登机口、登机时间、座位号，将非旅客必须知晓的信息布局在边缘位置。因此，本文将与旅客登机有关的信息定为关键信息，如登机口、登机时间、座位号、登机口关闭提示等，而将仅需工作人员知晓的信息，如舱位、值机序号、票号等定为非关键信息。（二）样本数据来源为确保研究的科学性、客观性，本文搜集了全国所有省会（港澳台除外）机场、第三方平台A P P（航旅纵横）、国内三大航空等共3 5 个登机牌作为样本（注：搜索信息来源于百度图库，各机场、航空公司的登机牌信息可能会动态调整，同一航空公司
7、在不同机场的登机牌也有所不同，因此样本仅作参考），并对登机牌上的信息要素数量、关键信息显示方式、关闭提示等进行分析（详见表1），以便为优化登机牌设计提供参考。（三）登机牌信息呈现方面存在的问题1.信息数量较多且存在无关信息。通过对样本进行分析得知，登机牌的信息数量总和在8-1 4 之间（见表1），数量分布差异较大，多数登机牌信息数量为1 1 和1 2，占比6 7.6%；信息数量为1 1 的1 5 个，占比4 4.1%；信息数量为1 2 的8 个，占比2 3.5%。分析发现，3 5 个样本登机牌中1 0 0%存在与登机无关的信息，此类信息与旅客登机关联度不大，但占据了登机牌版面，对旅客的信息识别
8、和抓取形成干扰，如值机序号、常旅客号码、身份证号码、营销广告等。2.部分登机牌关键信息不醒目。通过对样本登机牌的文本分析发现，部分登机牌上（如登机口、登机时间、座位号等）关键信息不醒目，占比1 2.1%。此类登机牌的关40业界百色空运商务N o.4 5 3 2 0 2 3.2表1：国内机场航空公司及第三方平台登机牌信息统计序号登机牌归属信息数量总和关键信息是否醒目关键信息凸显方式有无登机口关闭提示登机口关闭信息是否醒目是否存在无需旅客知晓信息1中国东方航空11加粗加大2中国国际航空12加粗加框加大3中国南方航空11加粗加框标红加阴影4福州长乐机场95广州白云机场116贵阳龙洞堡机场14标红加框
9、7哈尔滨太平机场11加粗加框标红8海口美兰机场12加框9杭州萧山机场11加粗加框标红10合肥新桥机场10加粗加框11呼和浩特白塔机场11加粗加框标红加阴影12济南遥墙机场11加粗加框13昆明长水机场12加框标红14拉贡嘎机场12加粗加大15兰州中川机场12加粗加框加大16南昌昌北机场12加框17南京禄口机场13加粗加框18南宁吴圩机场11加粗加框19上海虹桥机场10加粗加框20沈阳桃仙机场11加粗加大21石家庄正定机场11加粗加框加大22成都双流机场11加粗加框加大23太原武宿机场11加粗加框标红加阴影24天津滨海机场825乌鲁木齐地窝堡机场13加粗加框加大加阴影26武汉天河机场12加粗加框加
10、大27西安咸阳机场10加框28西宁曹家堡机场11加框29银川河东机场11加框30长春龙嘉机场10加框31长沙黄花机场12加粗加框加大32郑州新郑机场13加框33重庆江北机场13加框34北京首都机场12加粗加框加大35航旅纵横APP1141业界百色空 运 商 务N o.4 5 3 2 0 2 3.2验中设计部分信息搜索任务，进而对登机牌设计的信息要素进行研究。（二）实验任务一针对登机牌上信息要素的重要性，对被试对象进行调查，得出登机牌设计时需重点关注的变量因素。1.错看登机牌信息导致旅客误机。通过对登机牌信息中导致旅客误机的情况统计得知，登机口标识不醒目、登机口关闭时间不明显、关键信息不突出3
11、项占比最大，是登机牌设计中导致旅客误机的主要原因，分别占5 2%、2 8%和1 0%，共计占比达9 0%。2.登机牌上最关键的6项信息数据。旅客能否正常顺利登机，其中的关键信息起到了决定性的作用。调查得知，登机牌上最关键的6 项信息选择顺序依次是：登机口（4 7%）、登机时间（3 2%）、登机口关闭时间（1 0%）、座位号（5%）、航班号（4%）、航班日期（2%）。由此可见，占比最大的是登机口、登机时间和登机口关闭时间，共计占比达8 9%。（三）实验任务二此阶段将4 张登机牌作为实验的变量，分别编号1-4，然后根据登机牌上的信息要素对被试旅客进行提问（具体问题见表2），然后抓取被试回答不同问题
12、所用时长和正确性，此举是为了测试旅客在观察不同登机牌时信息搜索的效率和准确性。（四）实验材料实验材料选取4 张登机牌进行对比研究，其中3 张（1-3 号）是从3 5 个样本中选取的登机牌（出于信息保密的目的，去除机场和旅客信息），另一张（4 号）登机牌是综合3 5 个样本的优点设计的全新登机牌。1.样本登机牌根据登机牌的总体特征，从3 5 个样本登机牌中分别选取横向、纵向、横纵结合排列键信息无任何突出特征，如加粗、加框、加大、加阴影等形式，而是与非关键信息采取同样的特征进行呈现，旅客无法第一时间抓取关键信息，导致信息识别困难。3.登机口关闭时间提示不明显。为提升航班正常性，部分航空公司的登机口
13、于航班起飞前1 0-1 5 分关闭。分析发现，样本中有9%的登机牌无登机口关闭时间提示，6 6.7%样本的登机口关闭提示不醒目（普遍布局在登机牌底部或边缘位置），且未采取任何突出特征显示，导致部分旅客误以为起飞前赶到登机口即可正常登机，而实际到达登机口时航班已经关闭。4.部分登机牌信息布局混乱无序。通过对样本的信息布局特征观察发现，登机牌的布局基本分为横向、纵向、横纵结合3 大类，但部分机场的登机牌信息在布局上，存在信息不对称、密度较大、横纵交错、信息错位、布局混乱等问题。信息布局是否科学有效、简洁美观，直接影响旅客第一时间对关键信息的准确搜索。登机牌信息要素设计的实证研究为对登机牌关键信息要
14、素进行识别，本文进行了实验设计和问卷调查，从信息搜索、个人偏好、醒目特征等视角对已有和新设计的登机牌进行对比，从实验结果和数据分析上提出改进登机牌设计的原则和方法，最大程度便于旅客抓取关键信息，减少旅客误机及误机后投诉风险，改善旅客航空出行体验。（一）实验方法本文通过问卷调查的方式进行实验，共发放1 2 0 份问卷，回收有效问卷1 0 0 份。为确保实验的有效性和准确性，被试对象中筛选有乘机经验和无乘机经验的比例为3 1。实42业界百色空运商务N o.4 5 3 2 0 2 3.2各一张登机牌作为实验对象。（1-3 号登机牌页面呈现见图1）。2.新设计登机牌4 号登机牌以武汉天河机场登机牌为蓝
15、本，使用A d o b e i l l u s t r a t o r（简称A I）软件进行设计（具体样式如图2 所示）。（1）新登机牌设计理念：新登机牌以天河机场的登机牌为蓝本，本着“设计简洁、信息醒目、排列有序、阅读友好”的原则进行设计。（2）新登机牌设计原则：按照信息重要性和与旅客的关联度，将登机牌上的信息进行依次排列（具体布局原则见表3）。（3）新登机牌信息要素：新设计登机牌的主体部分元素包括：航班号、日期、姓名、始发站、目的地、登机口、登机时间、座位表2：不同的登机牌被试对象测试设计序号问卷内容类型是否限时 限时时间备注11-4号登机牌的登机时间分别是选择题是10s规定时间未作答的视
16、为信息识别错误21-4号登机牌的登机口分别是选择题是10s31-4号登机牌的座位号分别是选择题是10s41-4号登机牌的登机口关闭时间分别是 选择题是20s51-4号登机牌，您最偏好哪个选择题是20s图1：1-3号样本登机牌页面信息展示图2：新设计的4号登机牌页面信息展示表3：新设计登机牌的信息布局原则序号布局原则内容与旅客关联度1对旅客来说最重要的信息突显登机口、登机时间、航班号2登机后关注信息不突显但位置重要座位号3旅客关注度较低的信息不突显姓名、日期、始发目的站4缩放旅客无需知晓但较为重要信息ET标识5关联度不大内容放在登机牌副联值机序号6无关信息进行删除旅客号码、身份证号43业界百色空 运 商 务N o.4 5 3 2 0 2 3.20.0 0 1）。进一步比较发现1、2 号登机牌与4 号登机牌的信息搜索时间差异显著（p0.0 0 1），而3 号登机牌与4 号登机牌信息搜索时间差异不明显。（3）登机牌的偏好选择结果通过被试对象对不同登机牌的选择数据进行频次计算，然后将其转换为相应的百分比进行统计，可得出被试对不同登机牌的选择偏好度（见表6）。由表6 中的数据得知，被试对象选择4
