1、|大众用电20231优质服务国网湖南供电服务中心（计量中心）黄颖供电服务管控策略的探索与实践近年来，受疫情、天气、供需平衡等多重因素叠加影响，供电公司优质服务工作形势复杂、压力巨大。为确保重点时段“服务不断、秩序不乱、质量不降”，供电公司提前谋划，全面部署，从服务风险防控、联动保障机制、重点业务预警监测3个方面开展工作，确保供电服务平稳运营。1提前谋划防控服务风险1.1强化配网异常监测配网停电方面，以问题为导向，聚焦频繁停电、停送电异常等供电服务突出问题，结合地域、季节、客户诉求等情况，提前谋划，梳理出频繁停电服务风险线路条、台区。电压质量方面，多维分析、精细筛查、精准定位配网异常高服务风险台
2、区，下发整改通知至各属地单位，并跟踪治理整改情况。1.2强化配网问题闭环针对高服务风险线路及台区，按周采用“销号制”跟踪异常问题整改闭环情况，将典型诉求风险、同类问题频发等突出情况纳入供电服务周、月报进行通报和督办，提升高跳线路、低电压风险台区、敏感台区等整改率。紧盯“重点单位、重点区域”问题整改，特别是在迎峰度夏、度冬等特殊时期，服务被动局面下，启动专项工作，高位推动，压实整改责任，完成高跳线路配电自动化有效覆盖。同时，启动负荷监测，采取负荷切改、推磨轮换等方式解决台区低电压问题。1.3强化属地服务支撑采取“敲门行动”。督促属地公司采取“定期+适时”的工作模式，做好重点客户（大客户、民生客户
3、、敏感客户）及各级政府（市、县、镇、村或社区）的走访及沟通汇报，启动用电安全检查，面对面与客户沟通，争取客户的理解与支持。通过电视、微信、“村村响”、短信各类平台做好客户安全用电、科学用电、节约用电宣传；积极引导客户在迎峰度夏、度冬、春节期间错避峰用电、节约用电，缓解用电高峰压力；规范属地公司服务电话接听，确保供电所抢修服务电话、网格经理电话等各类服务电话畅通，确保客户诉求的快速处理。部分属地公司通过联动政府部门“幸福敲门”“暖三湘、优服系、零投诉”等系列活动，走家串户开展用电宣传，发放照明物资、慰问物品，每日监测返乡客户落地情况，及时跟进服务情况，改变了连续三年春节期间投诉指标落后局面。2搭
4、建联动保障机制2.1做好服务值班备班保障为确保重要时段客户诉求运营平稳，实行“现场+远程”“值班+备班”相结合的方式，建立以责任部门负责人牵头、重点岗位专责值守、支撑班组通力保障的“1+N+N”的值班模式，分现场工单处理、服务信息报送、重要事项报备、重点指标监控4个组开展工作，全面支撑供电服务保障。2.2做好服务协同工作保障充分发挥供电服务中心指挥中枢作用，组建春节保供电联络微信群，对上与国网北中心及时汇报；对内向公司营销部、设备部、宣传部等专业管理部门报送服务信息；对外与红网、湖南能监办紧密沟通。建立舆情协同管控机制，协同联动宣传部门和市州公司，第一时间响应，第一时间妥善处理；对于涉及敏感停
5、电事件、客户群发诉求、地方政府督办的事件及舆情，与宣传部门通力合作，宣传部门负责舆情处理，各级供电指挥（以下简称供指）中心负责督促问题闭环，确保舆情受理处置全过程信息共享，重大舆情会商协同管控，降低舆情风险。2.3做好服务应急工作保障搭建各层级应急响应工作网络，及时掌握属地公司值班领导、应急联络人名单和值班备班、抢修人员安排情况，适时启动应急响应。根据天气、用电负荷、服务形势的变化情况，及时做好重要服务事项报备和人员调整，高效处置突发事件，确保诉求不升级、事件不发酵。2620231大众用电|全年话务量占全省35%的某公司坚持“四个第一时间”：第一时间反应，配网监测异常即时处理；第一时间指挥，高
6、低压故障停电提级管控；第一时间督办，保障供电服务应急处置；第一时间汇报，有效管控敏感客户诉求。确保特殊时段供电平稳，实现了“零投诉”“零舆情”。3重点业务预警监测3.1用电负荷监测对全省大工业、居民、农业、一般工商业、趸售各类用电负荷分类情况进行监测，对属地台区开展实时负荷监测。按小时级向各属地公司发送重过载明细。供指中心联动调控、运检、配网开展负荷分流和电压调档工作，调派服务人员到相应台区，开展节约用电宣传和客户沟通解释，有效防范投诉和舆情事件。某公司供指中心对高负载、低电压重点台区进行画像，生产营销高度协同，生产一台区一方案（运维），营销服务一台区一档案（社群、村组干部、大量客户资料），根
7、据负载率不同分类制定策略，调度供电所差异化采取措施，在负荷高峰时段，供指人员盯异常、一线人员蹲现场，实现重点保电时段台区零停电、零过载。3.2停电信息监测各级供指中心协同设备部形成联防联控机制，共享各类停电信息，掌握停电事件及抢修进度，基层全员上阵、同进同出，生产负责快速抢修，营销负责服务客户。实时监测停复电情况，督促各属地公司规范开展停电研判和信息发布，精准派发主动抢修工单，对抢修工单接派、处置超时情况提醒督办，减少停电时长及对客户的影响。3.3服务风险监测针对抢修、诉求、停电、业扩、配网五大重点业务监督，在供指平台“实时看板”功能实现业务板块实时监测，为各级供指中心准确、及时掌握供电服务情
8、况提供系统支撑，供电服务监测、监督能力显著提升，实现服务风险早发现、早处置。通过上述供电服务管控策略应用，2023年春节期间，国网湖南省电力有限公司取得有史以来首次95598及12398“零投诉”、国网转派“零舆情”的优异成绩。小资料国网凤凰县供电公司：积极应用数字化新技术优化春节保供电服务模式为确保完成2023年春节保电目标，1月5日，国网凤凰县供电公司发布了春节保供电实施方案，成立了春节保供电领导小组和工作小组，确定了“六不三降”的目标。国网凤凰县供电公司自2022年开始先行先试开展县域新型电力系统综合示范区项目，将春节保供电工作作为提高数字化服务能力的重要契机，积极探索数字孪生技术的业务
9、应用场景。一是重点围绕主动需求侧服务，根据凤凰旅游区即负荷中心区的特点面向国内、国际游客，民宿商户用电需求逐年升级，经营商户和游客对用电体验敏感度非常高，利用大数据分析为现场走访提供充分信息来源，提高现场台区经理的走访效率，提前做好核心景区重点、典型客户画像信息，结合分析客户历史用电负荷特征，整合旅游客流量、气候变化等数据，进一步丰富客户作为户主房东或商业租户信息，增加客户不同时段、不同用电特性、预计后续增容扩容的描述。二是重点做好负荷预测和应急预案，围绕春节保供电行动，以网格为单位、台区为支点，优化网格分配方案，最大程度利用冗余容量，提前对长期重过载、低电压、负荷峰谷差距大、预警频繁等现象进行数据整理和分析，利用数字孪生技术+大数据推演核心景区的负荷波动，提前做好故障预判，主动向用户预警、推送信息，并开展“敲门行动”、做好提前安抚等措施，贯通供指、运检、营销等部门春节保供电应急服务协同机制。2023年春节出现的重过载台区将作为本次示范区项目建设的初始数据，完成数据模型构建和数据能力学习验证。随着示范区试点项目的推进，将进一步沉淀针对不同类型客户制定各种保电预案的经验。优质服务27
