1、20231大众用电|全年话务量占全省35%的某公司坚持“四个第一时间”：第一时间反应，配网监测异常即时处理；第一时间指挥，高低压故障停电提级管控；第一时间督办，保障供电服务应急处置；第一时间汇报，有效管控敏感客户诉求。确保特殊时段供电平稳，实现了“零投诉”“零舆情”。3重点业务预警监测3.1用电负荷监测对全省大工业、居民、农业、一般工商业、趸售各类用电负荷分类情况进行监测，对属地台区开展实时负荷监测。按小时级向各属地公司发送重过载明细。供指中心联动调控、运检、配网开展负荷分流和电压调档工作，调派服务人员到相应台区，开展节约用电宣传和客户沟通解释，有效防范投诉和舆情事件。某公司供指中心对高负载、
2、低电压重点台区进行画像，生产营销高度协同，生产一台区一方案（运维），营销服务一台区一档案（社群、村组干部、大量客户资料），根据负载率不同分类制定策略，调度供电所差异化采取措施，在负荷高峰时段，供指人员盯异常、一线人员蹲现场，实现重点保电时段台区零停电、零过载。3.2停电信息监测各级供指中心协同设备部形成联防联控机制，共享各类停电信息，掌握停电事件及抢修进度，基层全员上阵、同进同出，生产负责快速抢修，营销负责服务客户。实时监测停复电情况，督促各属地公司规范开展停电研判和信息发布，精准派发主动抢修工单，对抢修工单接派、处置超时情况提醒督办，减少停电时长及对客户的影响。3.3服务风险监测针对抢修、诉
3、求、停电、业扩、配网五大重点业务监督，在供指平台“实时看板”功能实现业务板块实时监测，为各级供指中心准确、及时掌握供电服务情况提供系统支撑，供电服务监测、监督能力显著提升，实现服务风险早发现、早处置。通过上述供电服务管控策略应用，2023年春节期间，国网湖南省电力有限公司取得有史以来首次95598及12398“零投诉”、国网转派“零舆情”的优异成绩。小资料国网凤凰县供电公司：积极应用数字化新技术优化春节保供电服务模式为确保完成2023年春节保电目标，1月5日，国网凤凰县供电公司发布了春节保供电实施方案，成立了春节保供电领导小组和工作小组，确定了“六不三降”的目标。国网凤凰县供电公司自2022年
4、开始先行先试开展县域新型电力系统综合示范区项目，将春节保供电工作作为提高数字化服务能力的重要契机，积极探索数字孪生技术的业务应用场景。一是重点围绕主动需求侧服务，根据凤凰旅游区即负荷中心区的特点面向国内、国际游客，民宿商户用电需求逐年升级，经营商户和游客对用电体验敏感度非常高，利用大数据分析为现场走访提供充分信息来源，提高现场台区经理的走访效率，提前做好核心景区重点、典型客户画像信息，结合分析客户历史用电负荷特征，整合旅游客流量、气候变化等数据，进一步丰富客户作为户主房东或商业租户信息，增加客户不同时段、不同用电特性、预计后续增容扩容的描述。二是重点做好负荷预测和应急预案，围绕春节保供电行动，以网格为单位、台区为支点，优化网格分配方案，最大程度利用冗余容量，提前对长期重过载、低电压、负荷峰谷差距大、预警频繁等现象进行数据整理和分析，利用数字孪生技术+大数据推演核心景区的负荷波动，提前做好故障预判，主动向用户预警、推送信息，并开展“敲门行动”、做好提前安抚等措施，贯通供指、运检、营销等部门春节保供电应急服务协同机制。2023年春节出现的重过载台区将作为本次示范区项目建设的初始数据，完成数据模型构建和数据能力学习验证。随着示范区试点项目的推进，将进一步沉淀针对不同类型客户制定各种保电预案的经验。优质服务27
