1、农村电工第31卷2023年第4期农电管理经营金典主持：朱晓敏NONGCUN DIANGONG国网河北广平县供电分公司坚持以客户为中心，围绕群众用电的操心事、烦心事、揪心事，以“尽心、尽责、尽诚”为准则，以实现供电服务与客户体验同步提升为目标，完善服务风险预控机制，督办典型案例，深溯问题根源，形成“客户导向、问题防控、专业协同”闭环管控机制，有效提升人民群众获得感和满意度。1抓好“三个关键”，提升工单管控精准度一是抓工单总量多、工单频次高的供电所。根据业务类型逐一梳理工单中的风险点和业务薄弱环节，专业管理部室协同供电所分类制定整改措施，督导落实，主管经理定期约谈供电所长及责任人。二是抓台区经理中
2、的关键典型。对服务意识差、所属辖区工单频发的台区经理，由供电所长勤说、勤盯、勤考问、勤指导、勤落实。三是梳理近两年工单，建立多次拨打95598电话的客户台账，定期主动上门走访，发放宣传单，张贴便民服务卡，做到服务宣传无死角。2实行“五项举措”，提高95598回访满意率一是满意率“日通报、日管控”形成常态。营销部每日通报各供电所满意率指标累计情况及不满意工单明细，每发生一起不满意工单，由责任供电所汇报不满意工单产生原因，专业管理部室协同供电所分析不满意诉求点和根源，制定整改措施；满意率低于 96%的供电所，“点对点”制定提升方案和具体实施办法。二是“无理诉求应标尽标”培训到位。营销部、运检部按照
3、工单类型分别梳理常用的法律法规、政策文件、规章制度，确保供电所针对不同类型问题，做到有法可依、有章可循，规范、准确答复客户。三是“重要服务事项报备”充分运用。组织各供电所长及优质服务专责进行培训，逐一讲解六类重要服务事项报备适用范围、佐证材料的提供要求、报备表所填内容，切实做到事前预控、事后管控、有的放矢。四是“非常满意和满意评价”应评尽评。对服务无异议的“故障报修”短信评价类工单，现场处理完毕后合理引导客户收到短信回访时做“满意”评价；对服务无异议的“非故障”电话回访类工单，各供电所在工单归档后，派专人跟进，确保客户“满意”评价参评率100%。五是“满意度统计明细”逐一筛查。若出现因客服专员
4、责任导致工单处理满意度统计错误，可向上级单位发起申诉。3落实“三个到位”，提高客户诉求一次解决率一是建立重复诉求“红橙绿”分级督办到位。针对重复诉求工单，按照分级，分别由主管领导、部门主任、供电所长进行督办和走访，以“红橙绿分级+现场照片+客户台账”形式，逐一记录、调查、处理、反馈、销号。二是 供电服务业务登记簿 广泛应用到位。各供电所、各营业厅建立进所、临厅客户诉求不能当即处理的详细记录，利用每日班会研讨客户诉求未尽事宜，每周周会分析诉求成因，进而形成发现问题、解决问题、处置问题的良性机制。三是对前期客户拨打过95598或进供电所、进营业厅反映诉求后，仍处置不力导致诉求升级的，纳入通报、问责
5、，考核到位。4强化“两个机制”，提升营业厅前端服务水平一是固化营业厅视频监控机制。依托智能用电指挥平台，设专人适时调取营业厅视频，盯紧关键时段、关键时期、关键人员，以“镜头纠服务”，以“视频找不足”，对服务不规范频繁发生的“重点监控”，深入营业厅“定点抽查”，做到日提醒、周通报、月总结、季考核。二是推行营业厅周培训机制。围绕客户业务办理、知识库要求、服务技巧等方面，提升综合柜员业务和服务能力，同步形成培训记录。5宣贯“四个要求”，提升网格服务品质一是要求做优做强网格服务电话服务联动体系。通过激励机制不断完善属地固话、供电所抢修值班电话、台区经理服务电话的服务功能，按照“先 95598一步、快1
6、2398三步”的标准要求落实，做到客户诉求“接得起、派得出、服务好、有落实”，切实提升客户对属地网格电话的信任度和依赖度。二是要求按照四季服务诉求趋势变化，各专业完善“应知应会”手账，定期下发至一线人员学习充电；由供电所长带头讲服务，营销部通过质检方式查验学习落实情况。三是要求每发生一起省、市公司通报的电话服务不规范事件，由供电所长将抽查知识内容“一对一”宣贯至责任台区经理；营销部对责任台区经理进行再抽查，对抽查不合格的，组织调考，同时加大该供电所长及责任台区经理考核力度。四是要求专业分管领导、部室主任要通过现场检查与面对面谈心，逐一挖掘客户诉求长期未答复问题，避免一线员工隐瞒，酿成后患。20
7、23-01-06收稿（057650）国网河北广平县供电分公司郑亚会郑文林（056000）国网河北省电力有限公司新区供电分公司李杰闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控闭环管控切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度切实提升供电服务满意度12DOI:10.16642/ki.ncdg.2023.04.048
