1、医患沟通技巧,主讲：许钢红2007.5.20,1,第一页，共七十九页。,医患沟通的根本概念,1,社工、,2,第二页，共七十九页。,优质效劳-从沟通开始1,到达良好沟通的要素:1、信息的交流.2、情感的传递.,3,第三页，共七十九页。,信息的交流(医护者),1.确认主诉问题.2.搜集资料.3.核对沟通是否正确.4.收集主观资料以补充客观检查的缺乏.5.教育患者.6.指导患者治疗方式.,4,第四页，共七十九页。,信息的交流(患者),1.有那些效劳工程可选择？12.为我提供效劳的是谁?3.应做那些检查?为什么?结果?4.确诊后是何种病情?5.是何原因引起疾病?6.治疗的方法?吃什么药?有什么风险？7
2、.病情转化应注意的事项?8.医疗费的收取说明?,社工、,5,第五页，共七十九页。,1.受欢送的需求.2.被尊重的需求.3.及时效劳的需求.4.有序效劳的需求.5.被称赞的需求.6.被记住的需求.,情感的传递,曙光,6,第六页，共七十九页。,语言:运用:话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、联系电话、录音.渠道:听觉.优点:反响及时，互动多.缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响.(如文化水平、生活背景、习惯、生理因 素、外在环境、时空),沟通的方式,7,第七页，共七十九页。,非语言:运用:肢体、表情、仪容.渠道:视觉+触觉.优点:互动性强.缺点:必须双方在场;文化背景差异;表达信息不 清楚.
3、,8,第八页，共七十九页。,文字:运用:书面及电子形式，如:宣传材料、告知材 料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意 书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。、渠道:视觉。优点:信息量大，范围广，容易保存。缺点:单向沟通。,9,第九页，共七十九页。,重视第一印象,语词 7%,音调 38%,表情和身体动作 55%,7 秒钟决定第一印象,10,第十页，共七十九页。,医患沟通的根本技巧,非语言沟通技巧,11,第十一页，共七十九页。,职业形象,服饰美.1.保持整体一致性.(衬衣、领带、鞋、袜)2.保持乾淨平整.3.佩带工作卡.,12,第十二页，共七十九页。,修饰佳.1.头发、面部、手部.2.化装以淡雅为主.
4、3.佩带饰品要适当.4.注意体味.,职业形象,13,第十三页，共七十九页。,举止形态,1.面部表情.2.站姿.3.坐姿.4.走姿.5.蹲姿.,6.欠身姿势.7.手势.8.握手.9.接触.10.递送物品.,14,第十四页，共七十九页。,沟通的距离,亲密距离0.5m以内,朋友距离0.51.2m,社交距离1.23.5m,公众距离3.57m,15,第十五页，共七十九页。,沟通的方向,A.拒绝和你谈话.,D.想轻松地、充分地和你谈话.,C.想和你配合进行的谈话.,B.慎重的谈话，平等的感觉.,貸款X,貸款O,恩主公,X相片,16,第十六页，共七十九页。,医患沟通的根本技巧,语言沟通技巧,17,第十七页，
5、共七十九页。,使用得体的用语,称谓用语 依患者、家属身份、职业、年龄，或征求对方意见.如:“李处长、“陈先生、“王女士.不可用床号、病名取代称谓.防止直呼其名.,18,第十八页，共七十九页。,礼貌用语(错)过来、让开、坐下、几岁(对)您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走(错)你有什么事?你找谁啊?你看病吗?(对)有什么需要我帮助?(错)不要在这抽烟(说话)!(对)对不起，请到外面抽烟(说话)，谢谢合作!,19,第十九页，共七十九页。,(错)(直接离开或接联系电话)(对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了!(错)我不知道、不是我负责、去找别人(对)我来帮你解决!我来帮你联系!(错)你等一下!(
6、对)我马上来(处理)!递送物品时:这是您的xxx，请拿好!征询客户意见:您看这样可以吗?.好吗?,20,第二十页，共七十九页。,面对客户感谢时:不客气，这是我应该做的!也谢谢您的配合!收取费用时:共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢!完成效劳时:请问还有什么需要我为您效劳的吗?客户离去时:请慢走!祝您早日康复!,21,第二十一页，共七十九页。,表达要通俗易懂,“你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样.分析:“阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.分析:,22,第二十二页，共七十九页。,利用幽默语言,“您不配合治疗，就算我是华佗在世啊，也救不了你哦!患者:我是不是该减肥了?
7、医生:是啊!患者:什么时候较适宜啊?医生:特别是在别人要请你客的时候!,23,第二十三页，共七十九页。,多用称赞语言,直接称赞:“您很配合治疗，气色很好，恢复很快.间接称赞:“隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以互相交流交流.,24,第二十四页，共七十九页。,问候性语言,“早上好!、“节日好!“我是您的责任护士，我姓王，您有事情就找我，不必客气.“您昨晚休息的还可以吗?看您今天气色不错哦!“今天感觉如何?,25,第二十五页，共七十九页。,抚慰性语言,对牵挂丈夫孩子的女患者:“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少 孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事.对事业心很强的人:“留得
8、青山在，不怕没柴烧.,26,第二十六页，共七十九页。,对病程较长的患者:“既来之，那么安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的!对长时间无人来探病的老人:“您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的.,27,第二十七页，共七十九页。,鼓励性语言,对新入院的患者:“我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治好了，您这病会很快治好的!对病程中期的患者:“治疗总得有个过程，您一定要坚持下去!“您的家人都在期望著你早点回家!(事业)对即将出院的患者:“出院后要多多休息，您很快就能回去上班.,28,第二十八页，共七十九页。,劝说性语言,对拒绝手术
9、的患者:“做手术只是临时几天的痛，过四五天就没什么大问题了，很多像您这样情况的人，手术后都恢复的很好!,29,第二十九页，共七十九页。,1.了解对方的需要 清晰化:“我明白了，您是想一个星期以后，等您儿子高考完了，您再做手术，您不想影响儿子的考试，是吗?将问题加以扩展(锁定):“除此之外，您还有别的想法吗?“或“好的，还有别的问题吗?,说服的方法,30,第三十页，共七十九页。,从对方的利益出发:“您要能早点治疗，效果会比较好，费用也能省一些，家人也会更安心 注意患者回馈:“护士，你说得很对，我也是想早点治疗，只是2.提出并选择解决的方法.3.建立具体实施方案.,31,第三十一页，共七十九页。,
10、积极的暗示性语言,看病人的精神比较好:“看来您气色越来越好，这说明治疗很有疗效.对挑选医生的患者:“别看陈医生年轻，他的学问和技术都很高，您这种疾病他很有经验，很多人都是他治好的.给患者送药时:“大家都说这种药效果很好，您吃了也会见效的.,32,第三十二页，共七十九页。,患者:我这手术有危险吗?医生:这事谁也不敢保证!对询问病情的患者说:(错)“根据调查，这种疾病治愈率不高，X年内100个有85个是活不下来(对)“只要意志坚强，积极配合医生治疗，这种疾病X年内100个有15个能活下来.,防止消极的暗示性语言,33,第三十三页，共七十九页。,指令性语言,做精细的处置时:“不要乱动!对必须空腹检查
11、的患者:“不得进食!做静脉点滴时:“不能随便调整速度!对肾脏、心脏患者:“一定要低盐饮食!,34,第三十四页，共七十九页。,1.指责:肺心病患者调快氧气阀，不舒服.医生斥:“你这不是没事找事，自找罪受吗?“你肯定是乱吃东西了!2.威胁:“你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!“你医疗费再不去交，医院就要停止用药啦!,防止伤害性语言,35,第三十五页，共七十九页。,3.压制:“你要不相信，去别的医院问问!“你找我们领导也没用的!4.挖苦:“你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些!“你摔的不是很严重啊!,36,第三十六页，共七十九页。,5.谩骂:“你真是农民(乡巴佬)!“你老是不听话，真讨厌!6.窃窃
12、私语 手术中聊天.在他人面前讨论病情.,37,第三十七页，共七十九页。,模糊语言的应用,患者:我这手术有危险吗?医生:一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利的.,38,第三十八页，共七十九页。,不随便评论同事,(错)陈医生怎么这样处理!(对)陈医生可能有他的想法，我会和他沟通 一下(错)李护士是刚来的，她还不是很(对)李护士已经很尽力想做好，,39,第三十九页，共七十九页。,1.以适合对方心理承受能力的方式表达 改否认句为疑问句:“你这样做是不对的、“你这样做太不应该 了，改为:“你觉得这样做对吗?把批评者从第一人
13、称改为第三人称:“我认为你不对改成:“大家都认为这样不对 改批评为自我批评:“都是我不好，没即时提醒你,批评语言的应用,40,第四十页，共七十九页。,2.使用“三明治批评法赞美、肯定批评鼓励、期许 例如:“我知道你很爱你的家人，不希望造成他们的负担，不过你这样不配合治疗，恐怕会影响你的康复情况，但是我相信你能坚强面对，也会很快好起来的.,41,第四十一页，共七十九页。,提問的技巧,1.开放式的问题：收集大量讯息 Why：为什么不舒服?What：是什么病症?When：是何时发生?、多久一次？Where：什么部位不舒服?Who：是什么人不舒服?、其他人情况？How：感觉如何?、如何处理?,42,第
14、四十二页，共七十九页。,2.封闭式问题：锁定范围，获得答案.是持续痛还是阵痛?有没有其它病症?用A方案或B方案?3.提问的运用(错)现在还痛吗?(痛不痛?)(对)感觉好些了吗?(错)你是在哪一天发现出血的?是鲜红的吗?血量有多少呢?,43,第四十三页，共七十九页。,1.不随意打断他人谈话.2.保持视线接触.3.身体前倾.4.适当回馈、点头表示理解.5.全神贯注，注意小动作.6.控制自己情感.7.肯定对方的谈话价值.,倾听的技巧,44,第四十四页，共七十九页。,(错)你先不要生气(对)我知道您很生气，我能理解(错)你不要紧张(对)我知道您很紧张，您可以放轻松一点患者:现在情况怎么样了？(错)没事
15、!(对)现在情况是这样,回应的技巧,45,第四十五页，共七十九页。,探索对方情绪:你看起来有点难过(生气、沮丧)!确认理解对方:你的意思是？回应:嗯、真有意思安抚:别着急，慢慢说引导说话:然后呢?引导说话:再想想，还有其它的不适吗？适时打断谈话:(“我明白了!)(“哦!对了),46,第四十六页，共七十九页。,(错)你这样认为是不对的(你的感觉是错误的).(对)我理解您的想法(感觉)，事实上(对)我的看法跟您有点不一样，是这样患者：我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我.(错)别想那么多了(我真同情你)!(对)你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需 要亲人的理解和关心.(对)我了解你的心情，
16、你真的很不容易.,47,第四十七页，共七十九页。,回应情感 和 事实 例:患者:我浑身上下不舒服啊，我好担忧!医生:我知道你很担忧，我会尽力帮你治疗!(情感)你哪里不舒服啊?(事实)患者:医生:你看我理解的对吗?你是說(回应)有没有需要补充的地方?,手機,48,第四十八页，共七十九页。,医患沟通的运用策略,常见的医护人员口语失误,49,第四十九页，共七十九页。,常见的医务人员口语失误,1.语言欠完整准确 家属问手术情况如何?护士答复:“完了!心电图有异常Q波，问患者:“以前患过心肌梗死吗?打针时，要患者:“把裤子脱下来!标本留取，要患者:“放到护士站旁边!,50,第五十页，共七十九页。,2.经验性猜疑 女主诉恶心、呕吐，月经拖后，医生:“妳是不是怀孕啦?医生:“妳这妊娠纹怎么来的?以前生产过吗?(是“减肥纹),51,第五十一页，共七十九页。,3.语言表达陷入单向思维胡同 医生抢救无效，问家长有几个孩子后，脱口:“幸好有三个儿子(错)这份病危通知书你签个名!(对)有个危急的情况需要和您沟通一下!(错)怎么到现在才来!(对)我们会尽快处理(尽力抢救)!,52,第五十二页，共七十九页。,(错
