1、医疗效劳质量 管理培训班,2022年8月,第一页，共九十八页。,Patient satisfaction,患者满意度,Patient satisfaction,2022,2,第二页，共九十八页。,从?北京青年报?的一篇报道谈起,公众调查“非典提高公众对医务人员满意度,2022,3,第三页，共九十八页。,调查主题：“非典时期公众对医护工作者的看法,SARS的流行是目前国人最为关注的头等大事，而同样受人关注的那么是战斗在抗击“非典一线的医护工作者。他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，他们义无反顾地直面危险，永不言弃。
2、,4,第四页，共九十八页。,调查主题：“非典时期公众对医护工作者的看法,他们辞别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超负荷超时间运转着。在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，他们承担着拯救生命的重任。他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉献。他们，是当代最可爱的人。,5,第五页，共九十八页。,公众对抗击“非典一线工作医护人员的新闻关注态度,非常关注 34.0%比较关注 46.6%一般关注 16.0%不关注 3.4%,80.6%,2022,6,第六页，共九十八页。,前言：各自的评说是对还是错,2022,7,第七页，共九十八页。,一位患者说，现在医院的效劳质量好比是乡间公
3、路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求医，在国外是医院鞠躬“求患者。一位大医院院长自豪地说，上月是星级效劳评比月，门诊满意率高达99%。一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？,2022,8,第八页，共九十八页。,媒介报道：代表建议制定医德法,新华社电2003-3-16：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的局部人大代表痛斥“医德缺失症。要求加强医德医风教育，标准内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。代表建议：尽快将制定?医生职业道德法?
4、提上议事日程。,2022,9,第九页，共九十八页。,调查报告：医院是冷漠脸谱老大,一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和效劳行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。,2022,10,第十页，共九十八页。,一.点击医院四大死穴 先从一个案例谈起,11,第十一页，共九十八页。,事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。住院地点：华南某地一家顶尖级大医院该院号称患者满意度可到达100%
5、。时间：2002年5月1日 2002年5月4日朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。,12,第十二页，共九十八页。,一临床诊断,死穴之一：没有严格的工作纪律 晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。出入病房的护士、护工目光呆滞，表情冷淡。护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。,13,第十三页，共九十八页。,医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士呼叫系统已坏。送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。
6、,死穴之二：医务人员缺乏职业素质,14,第十四页，共九十八页。,死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾,同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没方法。同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。,15,第十五页，共九十八页。,死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。,A君受不了B君的打搅，私下探得对面病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿出院，长
7、期挂名住院。,16,第十六页，共九十八页。,二死穴剖析,1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、护士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏效劳质量的培训。3.有章不循，检查不到位。4.缺乏鼓励机制，医务人员薪酬差异不大。5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。,17,第十七页，共九十八页。,三对症下药,管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。重视医疗效劳质量的培训。重视效劳质量尤其是一线的效劳质量细节。实现内部人才鼓励的公平气氛。,18,第十八页，共九十八页。,四个人管见,此案例说明，医疗效劳质量的评价关键标准是患者的满意度。患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒
8、心。国外许多医院引入效劳营销的概念，把患者满意最大化作为医院开展战略的核心。事实证明，我院长期坚持的“效劳精心、“视病人如亲人的效劳理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。,19,第十九页，共九十八页。,二.患者满意感的定义,20,第二十页，共九十八页。,患者满意感广义是指患者对效劳结果的感受以及由这种感受导致的情绪反响的总和。患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反响。管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或效劳能适合顾客需要。核心在于追求顾客患者的满意。,21,第二十一页，共九十八页。,患者满意感的分析,22,第二十二页，共九十八页。,小结,由此可见，患者满意
9、感既包括认知成分，也包含情感成分。认知成分是指患者将效劳实绩与某一标准比较的过程。情感成分是指患者将效劳实绩与某一标准比较后产生的心理反响，如满足、快乐、喜欢、感动等。,23,第二十三页，共九十八页。,案例,本院杜吉元大夫的效劳艺术和患者评价：“我就相信杜大夫。本院输液大厅的人文效劳的患者感受：“我孩子非要输液不可。江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟：“治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。、“可以开始治疗了吗？,24,第二十四页，共九十八页。,仁济医院护士为患者提供更多更好的效劳，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲
10、切的尊称称呼患者，不再喊床号。上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理参谋，让患者参与医院效劳质量的管理。,25,第二十五页，共九十八页。,三.满意感的境界,26,第二十六页，共九十八页。,效劳质量管理的四个阶段,第一阶段：被动效劳 第二阶段：主动效劳第三阶段：满意效劳第四阶段：感动效劳,20世纪60十年代开始,20世纪80年代提倡,21世纪兴起,27,第二十七页，共九十八页。,满意度的三个境界层次,根本预期的境界,满意的境界,惊喜的境界,科隆博士提出,超
11、出病人的期望值,满足病人的期望值,接近病人的期望值,28,第二十八页，共九十八页。,对感动效劳的认识,让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动效劳满意地效劳只属于到达标准，而感动效劳是现代效劳理念的又一次推进。感动效劳是比满意效劳更人性化的效劳。感动效劳是理想的目标，也是无模式、无止境的创新效劳。感动效劳须靠医务人员的自身感悟。,29,第二十九页，共九十八页。,指导感动效劳的三方面思路,用户患者每想到的，我们都能为用户想到、做到了。用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。,30,第三十页，共九十八页。,感动效劳的身体语言交流,和蔼的微
12、笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报,用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。,31,第三十一页，共九十八页。,满意效劳和感动效劳的区别,32,第三十二页，共九十八页。,满意效劳和感动效劳的区别,33,第三十三页，共九十八页。,四.满意感的模型,34,第三十四页，共九十八页。,国外效劳营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥立佛提出的“期望实绩模型。也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业效劳实绩的期望，并将这种期望作为评估效劳实绩的标准。根据
13、这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过程和效劳实绩与顾客期望的比较过程。,35,第三十五页，共九十八页。,根据奥立佛的效劳营销理论，顾客的期望为顾客评估效劳实绩提供了一个标准：患者在治疗前先形成对医院效劳实绩的期望；在治疗过程中将感觉到的效劳实绩与期望进行比较；如果效劳实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满意；效劳实绩越高，顾客越满意。如果效劳实绩未能到达期望，顾客就不满意。效劳实绩越低，顾客越不满意。,36,第三十六页，共九十八页。,效劳比较标准的不同与患者消费后的心理认知,服务实绩,满意/不满意,37,第三十七页，共九十八页。,从表
14、中我们可以看出患者的期望可能 包含多种效劳标准,期望的效劳,想象相当的效劳,心目中最理想的效劳,感觉中与付出的代价相当的效劳,可以容忍的最低效劳水平,38,第三十八页，共九十八页。,个人管见,1.由于医务人员提供的效劳和患者接受效劳是同时发生的，患者往往直接参与效劳过程，与效劳环境、效劳人员直接接触，因此医院在评估患者对效劳的满意程度时了解患者的情感反响非常重要。2.基于以上原因，医院的效劳环境可以起到患者对效劳满意程度的提升。患者对我院门诊输液厅的评价是最好的证明。,39,第三十九页，共九十八页。,奥立佛“期望实绩修正模型,期望,实绩,其他结果,其他标准,结果归因,实绩与期望之差,其他比较结
15、果,综合情绪,满意程度,40,第四十页，共九十八页。,可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体效劳属性的满意感；可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；总体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。,小结：患者的满意感,41,第四十一页，共九十八页。,案例,让患者有家的感觉江西妇保院：温馨舒适的休闲茶座；现代的自动售货机；门诊墙上每隔几米挂着别致的企鹅、小狗、娃娃等饰物。收银台上方的家居饰灯，让人有一种到家的感觉。酒店式的医院上海博爱医院：门诊挂号效劳台右侧是绿色植物、热带鱼缸、古雅雕塑；普通病房每张床上都
16、有一个薄纱隔帘，使患者都能拥有较为私密的空间。,42,第四十二页，共九十八页。,案例,本院在装置了数码监控系统后，门诊、住院医疗环境得到明显改善，由原来的“白天热闹闹，晚上乱糟糟的状况变成“白天热闹闹，晚上静悄悄，增加了病人的人身、财产平安感，受到患者的好评。,43,第四十三页，共九十八页。,五.患者满意感的评价过程,44,第四十四页，共九十八页。,在“以患者为导向的医院效劳营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。,45,第四十五页，共九十八页。,就诊三个阶段的效劳,诊前阶段：从患者对医院的一系列判断与评估开始。患者主要活动内容是：信息收集风险判断选择就诊医院前往就诊。就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的效劳信息以决定患者对医院的选择。,46,第四十六页，共九十八页。,就诊阶段,是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和效劳
