1、医院(yyun)医生礼仪培训,第一页,共三十八页。,医院(yyun)礼仪培训,第二页,共三十八页。,礼仪(ly)的概念,人们在交际场合(chng h)待人接物时必须遵守的行为规范,是一个人内在修养和素质的外在表现。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪体现细节,细节体现素质。目的:礼是教人尊敬和关心他人,仪是教人在言行上要恰到好处,提升个人素质种类:政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪,第三页,共三十八页。,礼仪(ly)的功能,从个人的角度来看,一是有助于提高人们的自身修养有助于美化自身美化生活;有助于促进人们的社会交往,改善人们的人际关系;还有助于净化
2、社会风气。从单位(dnwi)的角度来说,可以塑造单位(dnwi)形象,提高顾客满意度和美誉度,并最终达到提升单位(dnwi)的经济效益和社会效益的目的。学习礼仪,不仅是时代潮流,更是提升竞争力的现实所需,第四页,共三十八页。,礼仪(ly)的功能,从修养的角度来看,礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看,礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。从交际的角度来看,礼仪是人际交往中适用的一种艺术,也可以说是一种交际方式。从民俗的角度来看,礼仪是在人际交往中必须(bx)遵守的律己敬人的习惯形式,也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。从传播的角度来看,礼仪是一种在人际交往
3、中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看,礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。,第五页,共三十八页。,礼仪(ly)的几大原则,律己。礼仪(ly)规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求,是礼仪(ly)的基础和出发点。学习、应用礼仪(ly),最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。敬人。在礼仪中,有关对待他人的做法,比对待个人的要求更重要,这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条,就是要敬人之心常存,处处不可失敬于人,不可伤害他人的尊严,更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。,第
4、六页,共三十八页。,礼仪(ly)的几大原则,宽容。要求人们在交际活动中运用礼仪时,既要严于律己,更要宽以待人。要多容忍(rngrn)他人,多体谅他人,多理解他人,千万不要求全责备,斤斤计较,过分苛求,咄咄逼人。平等。在礼仪的核心点,即尊重交往对象、以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼,给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。,第七页,共三十八页。,礼仪(ly)的几大原则,真诚。在人际交往中运用礼仪时,务必诚实无欺,言行一致,表里如一。只有如
5、此,自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好,才会更好地被对方理解并接受 适度。这要求在应用(yngyng)礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧及其规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。从俗。由于国情、民族、文化背景的不同,必须坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无人、自以为是。,第八页,共三十八页。,护士(h shi)礼仪,规范的仪表、着装直接影响护士的形象护士服要大方、合体、干净,燕尾帽要戴的端正,给患者一个利落(l luo)的感觉;其次是长发不脱肩,不化妆或淡妆上岗,给患者以整洁俊美之感;第三是要精神饱满,以赢得患者的尊重和信任,这是建立良良言一句三冬暖
6、,恶语伤人六月寒。,第九页,共三十八页。,护士(h shi)礼仪,规范的形体语言:微笑(wixio)会给人一种亲切感,对患者来说微笑(wixio)胜过千言万语,可以大大缩短护患之间的距离,从而减少患者的心理压力,消除护患之间的陌生感和恐惧。走路时步履轻盈、挺胸抬头、平视前方,进病房时要先敲门,做到“四轻”(即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻);患者向你走来时要起身相迎,患者行动不便时要出手相助;在为病人做暴露操作时要用屏风遮挡;在护理操作时应认真、细致、规范,着力的轻重、范围大小要适当。在与患者交往中,不要面无表情、皱眉头,也不要表现出不耐烦和漫不经心;工作时不要穿响底鞋,不要用脚开门等等。,第
7、十页,共三十八页。,规范(gufn)的职业用语,工作中应该“请”字当头,“谢”字结尾给患者一个合适的称谓,以表示对患者的尊敬。每次交接班时向病人问一声好,晚上熄灯时向病人道声晚安,患者提出问题时应耐心倾听,做好解释、解答和安抚工作,由于护理操作(cozu)失败给病人增加了痛苦,要说“对不起”,以表示歉意。,第十一页,共三十八页。,娴熟的专业(zhuny)技术,护士在进行各项护理操作时要为患者着想。操作时动作要轻柔、娴熟,以减轻患者的痛苦和思想负担,给患者以安全感。“微笑在脸上,文明用语在嘴上,娴熟动作在手上,仪表整洁在身上”,用我们的“四心”(即细心、热心、爱心、耐心)真情换来患者的理解、尊重
8、和支持。从而(cng r)提高医院的整体形象,达到减少医患矛盾、提高医院服务质量、更好的为患者服务的目的。,第十二页,共三十八页。,六官感觉(gnju),视觉(shju)听觉嗅觉味觉触觉关切,第十三页,共三十八页。,视觉(shju),整洁的服装 上班前从头到脚检查衣冠、整理容貌 淡雅的化妆 采用淡雅、明快、清爽、健康的方式 微笑的面孔 微笑得适时、得体、舒适优雅的姿势 站、立、行标准、轻柔、适度(shd)环境的清洁 环境明亮、清洁;公共设施干净、卫生,第十四页,共三十八页。,听觉(tngju),同事间的问候 每天愉快的问候、道别与患者的交谈(jiotn)、沟通 用发自内心的关爱、甜蜜的声音去与
9、患者讲话与外界的沟通、联络 用谦逊的态度、伶俐的口齿与外界以面对面或电话形式沟通、联络,第十五页,共三十八页。,嗅觉(xiju),空气清新 良好的通风换气(hun q)口味清新 工作前不吃葱、蒜及有异味的食品,有口腔病者定期接受口腔检查、诊疗卫生间清洁 无味、无污染食堂卫生 食用垃圾随时处理,洗碗讲究卫生,自觉保持公共环境,第十六页,共三十八页。,触觉(chju),恰当地力量适度地给予患者搀扶掌握(zhngw)对患者的护理动作对来院客人的握手方式,第十七页,共三十八页。,关切(gunqi),尊重他人(trn)谦虚谨慎站在对方的立场看问题、想问题、处理问题维护客户群体有感恩的心,第十八页,共三十
10、八页。,尊重(znzhng)他人,一视同仁不张扬(zhngyng)、不夸大其词不说于医院、对方、自己不利或无关的话不强加自己的意识给对方,第十九页,共三十八页。,谦虚谨慎(qin x jn shn),尊重其他医院,学人所长不可抬高自己,贬低他人说话及交待病情或相关事宜时要说明清楚,把握分寸,留有余地避免自相矛盾的解释(jish)要能够自圆其说,第二十页,共三十八页。,站在对方的立场看问题(wnt)、想问题(wnt)、处理问题(wnt),排除自我,以对方(dufng)的目光看问题学会理解对方互相关照,妥善处理问题,第二十一页,共三十八页。,维护(wih)客户群体,患者是医院(yyun)的生存根本
11、医院是员工发挥效能、实现自我的场所培养忠诚客户以病人为中心,第二十二页,共三十八页。,有感恩(gn n)的心,感谢父母(fm)、兄弟姐妹感谢老师、亲朋好友感谢政府、社会感谢医院、同事感谢患者,第二十三页,共三十八页。,患者道别(do bi)时客人来访时自我介绍,第二十四页,共三十八页。,服务(fw)礼仪,如何正确使用称谓同事间、护患间陪同患者上电梯出入顺序?如何接电话不要弄错患者的姓名(xngmng)不能做强迫服务1、协助患者配合检查时2、让患者跑来跑去3、逼着客人找零钱,第二十五页,共三十八页。,护士举止(jzh)礼仪,标准手势(站、坐)禁忌的手势1、易于误解的手势2、不卫生的手势3、不稳重
12、的手势4、失敬(shjng)于人的手势5、如何自我介绍,第二十六页,共三十八页。,护士(h shi)标准立姿,标准:挺胸、收颌、目视前方,双手自然下垂,相握于腹前,双腿并拢或腿跟并拢,脚尖稍微分开,呈V形不雅的护士站立姿态1、全身不够端正2、双腿叉开太大3、手脚(shujio)随意乱动4、表现得自由散漫,第二十七页,共三十八页。,护患礼仪(ly),1、如何接待门诊患者2、如何迎接入院(r yun)患者3、如何迎送出院患者,第二十八页,共三十八页。,礼貌(lmo)服务,对人的尊重和友善,以热情恰到好处的形式表现出来接待“三声(sn shn)”第一声:来有迎声:先打招呼,后说话主动问候别人是基本的
13、礼仪做法第二声:问有答声:有问必答,明礼诚信第三声:去有送声:告别之声,善始善终,第二十九页,共三十八页。,礼貌(lmo)用语,“十字(sh z)”文明用语1、问候语:“您好”养成见面先说您好再说事情的习惯2、请求语:“请”字需要别人帮助和关心时3、感谢语:“谢谢”感恩之心长存是做人的修养4、抱歉语:“对不起”5、道别语:“再见”,第三十页,共三十八页。,第一(dy)章节:网咨及电话邀约,1专家才是赢家:知识 技巧 心态2咨询顾问就是专业的销售(xioshu)顾问-你是个高明的销售(xioshu)员!3网咨及电话邀约的目的4网咨及电话邀约前的准备5如何判断意向客户6如何客户恐惧及消极情绪,第三
14、十一页,共三十八页。,第二(d r)章节:建立信任,1销售就是建立信任感2微笑时最好的赞美 也是最动听的声音3关心打动人心,耐心倾听建立信任4认同是门艺术 同类才能相吸模仿对方(dufng)5专业赢得信任 有见证才有说服力,第三十二页,共三十八页。,第三章节:探询(tnxn)需求(了解病情),1在没有(mi yu)找到患者的病情之前,你的介绍毫无价值2需求分为:直接需求 隐形需求3销售高手秘密武器:发问(发问找到需求)4问问题应该注意的事项5发问的三个原则,第三十三页,共三十八页。,第四章节:价值(jizh)塑造说,1介绍就是“说”-说是一门学问2人类行为的动机(dngj):追求快乐 逃避痛苦
15、3介绍时突出:价值塑造4介绍的核心:A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透5高明的介绍:让任何人做任何事-你说话的目的是让对方采取行动,第三十四页,共三十八页。,第五章节:异议(yy)处理,1“嫌货才是买货人”-对异议保持(boch)平常心态2异议的本质:是顾客在向我们提出问题3解决异议的原则:永远不要争辩4解决异议做好的方法:采用合一架构 先认同 后陈述 再反问5解决异议的若干方法,第三十五页,共三十八页。,第六章节:促成(cchng)邀约,1促成的关键:敢于要求 并抓住时机(shj)快速成交2促成的核心:充满100%的信心3成交的信号:顾客会问到一些细节的问题4成交方法:假设成交法 迂
16、回战术法等5成交的禁忌:不要争辩 不要做出无法兑现的承诺,第三十六页,共三十八页。,谢谢(xi xie)大家,第三十七页,共三十八页。,内容(nirng)总结,医院医生礼仪培训。从传播的角度(jiod)来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪体现细节,细节体现素质。从传播的角度(jiod)来看,礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。工作时不要穿响底鞋,不要用脚开门等等。不张扬、不夸大其词。3销售高手秘密武器:发问(发问找到需求)。1介绍就是“说”-说是一门学问。5高明的介绍:让任何人做任何事-你说话的目的是让对方采取行动,第三十八页,共三十八页。,