1、,塑造良好的职业(zhy)形象 培养优雅的语言艺术 掌握基本的服务礼节,如何(rh)做好优质服务,第一页，共五十四页。,第一(dy)模块,服务(fw)意识,第二页，共五十四页。,工作(gngzu)中的心态管理,心态(xn ti)要健康常想一、二学会放下,礼由心生,态度决定(judng)一切,生命是宝贵的工作是美丽的生活是可爱的社会是美好的要善待自己,第三页，共五十四页。,医护人员应具备(jbi)的职业素养,医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够(zgu)的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。,第四页，共五十四页。,关于(guny)礼仪,第二(d r)
2、模块,第五页，共五十四页。,、提升医护人员的整体素质、塑造医院的良好形象、成为医院在市场竞争中的附加值、润滑与患者(hunzh)的沟通和交往,礼仪(ly)的作用,第六页，共五十四页。,患者是资源支付所有的薪金(xnjn)与福利付出才有回报超额报酬法则,美国斯坦林电讯(dinxn)中心董事长大卫斯坦博格说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。,卓越服务(fw)有多重要,第七页，共五十四页。,礼由心生态度(ti du)决定一切,礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言(hungyn)，而真正发自内心的一个微笑、一
3、个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。,第八页，共五十四页。,职业形象(xngxing)塑造,第三(d sn)模块,第九页，共五十四页。,对于医护人员来说，为什么要有规范(gufn)的仪容？,想 一 想,第十页，共五十四页。,仪容(yrng)礼仪,发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型）皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红）眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡须（整齐、大方(dfng)）嘴（干净、口气清新、口红）手和指甲,第十一页，共五十四页。,着装(zhe zhun)礼仪,一个(y)人的穿着打扮，就是他的教养、品位
4、、地位的最真实的写照。莎士比亚,第十二页，共五十四页。,配饰(pi sh)礼仪,数量(shling)原则色彩原则身份原则,第十三页，共五十四页。,表 情 神态(shnti),第四模块(m kui),第十四页，共五十四页。,表情(bioqng)神态,心灵的语言目光甜蜜(tin m)的事业微笑,第十五页，共五十四页。,眼神(ynshn),人们常说眼睛是心灵的窗户(chung hu)，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户(chung hu)我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多
5、种情绪。,第十六页，共五十四页。,你的眼神(ynshn)像什么,男性眼神(ynshn)像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。,启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动的语言，良好的表情(bioqng)如拂面的春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。,第十七页，共五十四页。,Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一
6、种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态(zhungti)，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。,微笑(wixio)何来S服务理念,第十八页，共五十四页。,自觉纠正微笑(wixio)意识偏差,对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难偶尔微笑容易，经常微笑难；对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难；顺心时微笑容易，不顺
7、心时微笑难；一般微笑容易，微笑得体(dt)难。以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人魅力，就应克服它。,第十九页，共五十四页。,衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。主动微笑。如果你是一位成熟(chngsh)或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。,医院(yyun)中的微笑服务,第二十页，共五十四页。,第
8、三(d sn)模块,沟通(gutng)协调礼仪,第五(d w)模块,第二十一页，共五十四页。,人无法(wf)只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,第二十二页，共五十四页。,-赞美原则：适可而止，-实事求是(sh sh qi sh)，恰如其分,接受(jishu)对方,重视(zhngsh)对方,赞美对方,Accept,Appreciate,Admire,-牢记对方的姓名-善用对方的尊称-倾听对方的要求,-不与对方争辩-顶嘴和抬杠-认可容纳和接受对方,沟通三A,第二十三页，共五十四页。,案例：如何留住(li zh)你的病人？,某女，36岁，通过B超诊断出子宫前壁上长有子宫肌瘤，适合(shh)做微
9、创手术。,第二十四页，共五十四页。,沟 通,要素(yo s),听,说,笑,动,看,第二十五页，共五十四页。,使用敬语(jn y)、谦语、雅语询问患者用语学会倾听患者的声音用妥善的措辞与患者交谈灵活应对患者的不满情绪,文明用语,第二十六页，共五十四页。,案例(n l)：说妥当的话,一外地来的患者要做B超检查(jinch)，但是今天号已满，只能等明天。他想请主治医生帮个忙。患者：张医生，麻烦你跟B超室说一说，我是外地的，今天能不能多安排一个。张医生：又不是我管的事，找超声科解决去。,第二十七页，共五十四页。,第三(d sn)模块,接待(jidi)礼仪,第六模块(m kui),第二十八页，共五十四页
10、。,身体语言的功能(gngnng),1、体态语言比有声(yu shn)语言更准确的表达人物内心真实的想法；2、体态语言能弥补有声语言表达的不足;3、体态语言能防止和化解矛盾误解；4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。,第二十九页，共五十四页。,双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指(shuzh)伸直但不要外翘。,服务站姿,第三十页，共五十四页。,双手轻握放在腰际，手指可自然(zrn)弯曲。,交流(jioli)站姿,第三十一页，共五十四页。,正位站姿：双腿并拢，两手放在身体两侧(lin c)。服务站姿：双脚平行不超过肩宽，左手在腹前握住右手手腕。,男士(nn sh)站姿,第三十二页，共五十四页。,身体
11、(shnt)的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,正位(zhn wi)坐姿,第三十三页，共五十四页。,身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行(pngxng)斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,双腿斜放式坐姿,第三十四页，共五十四页。,身体的重心垂直向下，双腿并拢(bn ln)大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,双腿交叉(jioch)式坐姿,第三十五页，共五十四页。,身体(shnt)的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后
12、屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。,前伸后曲式坐姿,第三十六页，共五十四页。,架 腿 坐 姿,先将左脚向左踏出45度，然后(rnhu)将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,第三十七页，共五十四页。,坐姿具体要求:一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要(byo)超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。,男士(nn sh)坐姿,第三十八页，共五十四页。,蹲姿,医护人员一般采用(ciyng)高低式蹲姿，它的基本特征是双膝
13、一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,第三十九页，共五十四页。,整理工作环境 给予病患帮助 提供必要服务 捡拾(jin sh)地面物品 自己照顾自己,允许(ynx)蹲姿的场景,第四十页，共五十四页。,整理工作环境 给予客户帮助 提供必要服务 捡拾(jin sh)地面物品 自己照顾自己,允许(ynx)蹲姿的场景,第四十一页，共五十四页。,、不要(byo)突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲在物体上、不要蹲着休息,第四十二页，共五十四页。,走 姿,上身挺直，抬头(ti tu)含颌；
14、收腹挺胸，双肩放松；两臂前后，自然摆动。,第四十三页，共五十四页。,职业(zhy)姿势,第四十四页，共五十四页。,前摆式斜下摆式具体要求：手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲(wnq)，掌心略微倾斜.,邀请(yoqng)的手势,第四十五页，共五十四页。,横摆式回摆式引导(yndo)客人行走的具体要求：手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜度，引导人员站在被引导者的左侧.,指引(zhyn)的手势,第四十六页，共五十四页。,引导(yndo)礼仪,引路(yn l)在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务开关门五步曲上下楼梯右侧通行让座引导入上座（离门远的座
15、位或同排右为上）进出电梯先上后下,第四十七页，共五十四页。,点 头 致 意,点头致意，这种姿势使用于同事及关系非常亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭小的空间采用点头致意来打招呼。点头致意时一定要看着客人的眼睛，接着含笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据(gnj)实际情况选择。,第四十八页，共五十四页。,第三(d sn)模块,服务(fw)流程训练,第七模块(m kui),第四十九页，共五十四页。,场景(chng jng)（一）站姿、手势,一名女性患者走到导医台前：护士(h shi)：您好。患者：请问妇
16、产科在哪里？护士：请您向前直走，到2号诊室。,第五十页，共五十四页。,场景(chng jng)（二）蹲姿,走廊里，一名孕妇的围巾掉在了地上，正好(zhngho)路过的医生帮她捡了起来，并且微笑的递给了她。孕妇：谢谢。医生：不用谢。,第五十一页，共五十四页。,场景(chng jng)（三）夹持病历,医生手持病历来到(li do)病房：医生：请问您感觉好些了吗？患者：好多了。医生边问边做记录。,第五十二页，共五十四页。,场景(chng jng)（四）坐姿、引导,一名孕妇要去B超室，护士引领(ynlng)她来到诊室门前，并帮她推开门。,第五十三页，共五十四页。,内容(nirng)总结,塑造良好的职业形象。人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。场景（一）站姿、手势。场景（二）蹲姿。场景（三）夹持病历。医生边问边做记录(jl)。场景（四）坐姿、引导,第五十四页，共五十四页。,
