1、职业素养(syng)提升与团队精神,第一页，共六十二页。,第一(dy)部分、关于职业素养,第二页，共六十二页。,职业生涯和目标(mbio),人生的目标每个人的目标都是不一样的有生之年，时间对任何人都公平你选择的事件影响(yngxing)你生活的质量,第三页，共六十二页。,目标(mbio)与空想的区别,目标设定的程度：3%的人制定(zhdng)并写下目标10%的人认真思考目标60%的人曾思考过目标27%的人完全没有目标,第四页，共六十二页。,失败者与圣人(shngrn)的故事,第五页，共六十二页。,有愿力才会有能力(nngl),第六页，共六十二页。,五个不同时期客服人员(rnyun)的心态剖析,
2、第一阶段：初生牛犊不怕虎（第1个月）,兴奋(xngfn)的,紧张(jnzhng)的,第七页，共六十二页。,第二阶段：跳蚤(tio zao)的悲剧（2-6个月）,恐惧(kngj)的,沉默(chnm)的,喜欢找借口,五个不同时期客服人员的心态剖析,第八页，共六十二页。,第三阶段：职业生涯的黎明(lmng)（第6-12各月）,平和(pngh)的,积极(jj)的,认真的,进取的,感恩的,五个不同时期客服人员的心态剖析,第九页，共六十二页。,第四个阶段(jidun)：剩者为王（第12-24个月）,兴奋(xngfn)的,个性(gxng)的,五个不同时期客服人员的心态剖析,第十页，共六十二页。,第五(d w
3、)阶段：“七年之痒”（第3-5年）,心态(xn ti)调整重新认识自我,五个不同时期客服人员(rnyun)的心态剖析,第十一页，共六十二页。,素质体系的冰山(bngshn)模型,第十二页，共六十二页。,行为(xngwi)原因分层模型,第十三页，共六十二页。,职业化的认知(rn zh)？,第十四页，共六十二页。,关于(guny)职业化的认知,“职业化”就是训练有素、行为规范；“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；“职业化”就是细微之处能体现专业；“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；“职业化”就是个性的发展要适应共性(gngxng)的条件；“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合
4、适的事情；“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；,第十五页，共六十二页。,职业化的几个(j)要素,职业(zhy)资质 职业意识 职业心态 职业道德 职业行为 职业技能,职业职责 职业能力 职业道德 职业表现(bioxin)职业形象 职业礼仪,第十六页，共六十二页。,职业化意识(y sh)与行为,视而后(r hu)见,见而后(r hu)思,思而后识,识而后用,用而后悟,悟而后变,听到！看到！想到！悟到！,用到！做到！悟道！,职业意识,职业行为,第十七页，共六十二页。,职业(zhy)心态圈,第十八页，共六十二页。,时间管理(gunl)矩阵图,紧急(jnj),危机(wij)急迫的问题有限期
5、的任务、会议、准备事项,不紧急,准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的更新创作授权自主管理培训,干扰，一些电话一些信件、报告一些会议许多紧急的事件许多迎合的活动许多流行的活动,细琐、忙碌的工作 一些电话浪费时间的事逃避活动不关紧要的信件看太多的电视,质量象限,蒙蔽象限,堕落象限,重要,不重要,第十九页，共六十二页。,自我成长(chngzhng)改善工具-平衡表,目标(mbio)描述,所需资源能力(nngl)素养,已有资源能力素养,需补资源能力素养,1、_2、_3、_4、_5、,1、_2、_3、_4、_5、,1、_2、_3、_4、_5、,第二十页，共六十二页。,沟通(gutng)流程图
6、,发讯者,编码(bin m),解码(jim),管道,接收者,反馈,M,M,M,M,M：讯息(message),数字游戏如何有效沟通？,第二十一页，共六十二页。,有效反馈(fnku)技巧,鼓励(gl)询问 反应 复述 确认,第二十二页，共六十二页。,聆听(ln tn)的层次,表面事实 具体内容 弦外之音 情绪(qng x)感觉,折纸(zhzh)游戏,第二十三页，共六十二页。,理解(lji)非语言信息,眼神 面部表情 身体姿势和动作(dngzu)手势 身体接触 身体的距离,身体语言55%,语言(yyn)7%,语气38%,第二十四页，共六十二页。,不同对象(duxing)的沟通要领,上对下 下对上
7、平行 资深(z shn)人员,身份(shn fen)？,标签？,第二十五页，共六十二页。,与上级(shngj)沟通的方法,1、学会勤于报告；2、汇报的技巧；调整(tiozhng)心理状态 以线带面，由抽 象到具体，逻辑层次 突出中心和重点,第二十六页，共六十二页。,对上司说话(shu hu)的技巧,1、多留些话给上司说；2、避免总是吐苦水；3、避免说“这不公平”、“太不合理”；4、非到必要，不要打断对方(dufng)；5、别让态度强硬的对方打断你的话；6、先谈结果，再谈要求；7、提出问题，同时提出解决问题方案；8、选择好的时机；9、会后总结。,第二十七页，共六十二页。,跨部门沟通(gutng)
8、的方法,1、建立诚信；2、能力(nngl)表现；3、积极主动；4、双赢的思维（我们）5、分享信息；6、共同项目（我们的）7、共享成果（我们的）；8、要求反馈；9、耐心及感谢。,第二十八页，共六十二页。,沟通(gutng)障碍之一,言不由衷(yn b yu zhng)词不达意 投其所好 看不清看不懂,第二十九页，共六十二页。,沟通(gutng)障碍之二,价值(jizh)判断 追根寻底 好为人师 想当然,第三十页，共六十二页。,沟通黄金(hun jn jn)法则之一,一、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击(gngj)。二、不无根据地批评
9、、不责备、不抱怨、不攻击(gngj)、不说教。三、互相尊重。四、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。五、不说不该说的话。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。七、理性的沟通，不理性不要沟通。八、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。,第三十一页，共六十二页。,沟通(gutng)黄金法则之二,九、承认(chngrn)我错了。十、说“对不起”。十一、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能。十二、爱。一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。十三、等待转机。十四、耐心。等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。十五、智慧。智慧使人执著，而且福至心灵。,第三十二页，共六十
10、二页。,沟通的闭合(b h)流程,听话(tng hu),接话,送话,送话,感觉(gnju),第三十三页，共六十二页。,第二(d r)部分、关于团队精神,第三十四页，共六十二页。,团队，为了(wi le)共同目标而努力的一群人。,第三十五页，共六十二页。,第三十六页，共六十二页。,第三十七页，共六十二页。,这些(zhxi)都不是团队！,第三十八页，共六十二页。,第三十九页，共六十二页。,第四十页，共六十二页。,第四十一页，共六十二页。,这才是真正(zhnzhng)的团队！,第四十二页，共六十二页。,团队不等于群体(qnt)群体没有共同的目标，组织松散。团队有明确的共同目标,第四十三页，共六十二页
11、。,第四十四页，共六十二页。,因为(yn wi)没有团队精神，当遇到敌人袭击时，羚羊群就会四散逃跑。分散开的羚羊即使跑得再快，也逃不过敌人的围追堵截，最终成为敌人的美餐。,第四十五页，共六十二页。,第四十六页，共六十二页。,马是团队精神很强的动物。遇到危险时，成年而强壮的马就会头朝里、尾巴朝外，自动围成一个圈，把弱小的马围在中间。只要敌人一靠近，外围的马就会扬起后蹄去踢敌人，所以(suy)很少有食肉动物愿意去袭击马群。,第四十七页，共六十二页。,成功的秘诀(mju)有三个：第一，团队精神！第二，团队精神！第三，团队精神！,第四十八页，共六十二页。,对一个(y)团队来说，最重要的莫过于团队精神！
12、,第四十九页，共六十二页。,最近李东生向TCL公开了自己的“三大管理(gunl)失误”，都是关于人的问题。,第五十页，共六十二页。,1、没有坚决把企业的核心价值观付诸行动，容 忍较好经营业绩的企业主管核心价值观与企 业不一致(yzh)的言行存在；2、企业存在许多盘根错节的小山头和利益小团 体，严重毒化了企业的组织氛围；3、对一些没有能力承担责任的管理干部过分碍 于情面，继续让他们身居高位。,第五十一页，共六十二页。,“如果你把我们的资金(zjn)、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司就会跨掉；相反，如果你拿走我们的资金(zjn)、厂房及品牌，而留下我们的人，10年内我们将重建一切。”-宝
13、洁前任董事长 RichardDeupree。,宝洁总部(zn b),RichardDeupree,第五十二页，共六十二页。,为什么王石攀登(pndng)珠峰，万科业绩同期增长40？,第五十三页，共六十二页。,第五十四页，共六十二页。,业绩(yj)的背后是团队！,第五十五页，共六十二页。,团队的强大(qingd)才是真正的强大(qingd)！,第五十六页，共六十二页。,亮剑核弹(h dn),任何一支(y zh)优秀的团队都是:狼性团队!,第五十七页，共六十二页。,个人(grn)的价值来自于团队！,我们个人是不值钱的，我们的价值是由我们背后(bihu)的组织和团队决定的！只有团队增值的时候,我们才
14、会跟随团队一起升值！,第五十八页，共六十二页。,团队！团队！团队！,在任何时候、任何条件下，我们都要时刻牢记凌驾于我们之上的还有一个团队，这是任何人都不能触犯的！血浓于水，没有个人利益(rn l y)的牺牲哪会有真正的团队！我们每个人都要做团队的投入者！只要你对团队投入的足够多你就是团队的真正领导者！,第五十九页，共六十二页。,黑白分明(hi bi fn mng),我们奖励什么，我们打压(d y)什么，要黑白分明。要做奖惩和淘汰！团队中要形成有人敢于提出问题，有人敢于解决问题的氛围好报有好人。,第六十页，共六十二页。,我们一起(yq)努力！,第六十一页，共六十二页。,内容(nirng)总结,职业素养提升与团队精神。每个人的目标都是不一样的。“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件。“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化。7、提出问题，同时提出解决问题方案。七、理性(lxng)的沟通，不理性(lxng)不要沟通。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能。一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。因为没有团队精神，当遇到敌人袭击时，羚羊群就会四散逃跑。2004年5月，四姑娘山二峰(5454米)，登顶,第六十二页，共六十二页。,
