1、主讲：王延广,“魅力导购销售技巧,第一页，共八十七页。,今天你将学到：,第一局部：赞美：方法、技巧和秘诀；第二局部：门店销售效劳流程“六脉神剑：迎宾-寻机-开场-体验-开单-送客；第三局部:客人投诉处理技巧;从理念落实到动作、语言：具体动作及语言的学习；,第二页，共八十七页。,为什么培训？,士兵商场导购,第三页，共八十七页。,魅力导购培训什么？,销售技巧 客人效劳态度 自己货品知识 货品案例：开关货品知识P22,第四页，共八十七页。,开始课程！,第五页，共八十七页。,超级赞美之不露痕迹,培训第一局部,第六页，共八十七页。,花儿不能没有水，客人不能没有赞美；练就“逢人减岁，逢物加价的本领；销售的
2、工夫在销售之外。,超级赞美之不露痕迹,第七页，共八十七页。,中国人的习惯：,含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同,第八页，共八十七页。,寻找赞美点,男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰即兴发挥的赞美；发现别人发现不到的优点；,第九页，共八十七页。,赞美五步秘诀：,寻找一个点：具体赞美一个点小孩、老人这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时地说出：对话中适时的参加赞美,第十页，共八十七页。,赞美和奉承的区
3、别：,发现一个优点就是赞美创造一个优点就是奉承,第十一页，共八十七页。,练就沟通高手,赞美是后天养成、训练出来,第十二页，共八十七页。,错误的赞美：,翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊“真好“不错“很美“很好“很适合您,第十三页，共八十七页。,超级赞美演练：,第十四页，共八十七页。,门店销售效劳流程六步曲“六脉神剑,培训第二局部,第十五页，共八十七页。,讨论时间：,店里没有客人，接待客人前你在做什么？,第十六页，共八十七页。,案例：不一样的乞丐,引起注意陈列、方式产生怜悯购置的欲望施舍行为购置的行为,第十七页，共八十七页。,吸引客人的方式:,忙碌！1、清洁；2、陈列；3、点货；4、跟踪；,第十八页
4、，共八十七页。,门店吸引客人的方式:,忙碌的景象制造销售气氛消除客人的心理抗拒塑造品牌形象,第十九页，共八十七页。,错误的行为,站在门店等待客人无所事事站在门口等待、招揽堵住门口站在店内望着通道上的客人引起抗拒围坐聊天、玩联系手机 等,第二十页，共八十七页。,六脉神剑第一式：,迎宾,第二十一页，共八十七页。,常见的迎宾语：,“你要买什么灯？错误“您要买多少钱的？我帮您挑。错误“您好，需要点什么？错误“先生，需要帮助吗？错误“这是我们的最新款，喜欢吗？错误“欢送光临，随便看看错误,第二十二页，共八十七页。,迎宾语:“欢送光临欧普！,迎宾动作1：八字步自然、微笑、真诚、可靠防止错误习惯：,第二十三
5、页，共八十七页。,你能每天保持练习吗？,最好的发挥；两种演练方式；也是对店外客人的吸引；,第二十四页，共八十七页。,演练时间,第二十五页，共八十七页。,讨论：,对于闲逛型的客人，迎宾之后，你会干什么？,第二十六页，共八十七页。,六脉神剑第二式：,寻机,第二十七页，共八十七页。,寻机：,动作：给客人一定的空间和时间；站位：原地假装忙碌或侧前方引领；与待机之别忌讳：“紧跟式和“探照灯式,第二十八页，共八十七页。,寻找哪些时机：,A、停下脚步；B、眼睛一亮；C、寻找开关；D、寻找东西；E、触摸感受；F、打量货品；H、其他时机；,第二十九页，共八十七页。,寻找时机：,第三十页，共八十七页。,六脉神剑第
6、三式：,开场,第三十一页，共八十七页。,开场原那么:,通过开场引导到体验扣住客人；扣住客人：触动-冲动-行动-感动,第三十二页，共八十七页。,开场技巧一：,新款开场“您好，这款是欧普照明刚刚上市的最新款的“旋乐羊皮吸顶灯，款式典雅、与众不同，我给您介绍下！正确,第三十三页，共八十七页。,旋乐：羊皮吸顶灯：,第三十四页，共八十七页。,开场技巧二：,促销开场“先生，我们店里正在做8折促销，现在买是最划算的时候！正确“小姐，我们店里正在做活动，现在买满776元赠送2个靠垫！正确,第三十五页，共八十七页。,开场技巧三：,热销开场“这是欧普照明第三代亚克力吸顶灯，非常畅销，在我们*市场，这个货已经卖断了
7、，在我们店货已经不多了，停顿我给您详细介绍下正确,第三十六页，共八十七页。,开场技巧四：,唯一性开场“我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花几百元，你说是吗?正确 限量出售款促销存货不多了！,第三十七页，共八十七页。,开场技巧五：,卖点开场“这款灯除了节能效果好以外，其最大的特性就是显色性高，接近自然光。,第三十八页，共八十七页。,开场技巧六：,品牌开场 欧普照明-业内公认名牌；被评为“中国名牌产品，国家免检产品。“先生，买灯一定选品牌的灯！因为质量、材料、平安、价格实在、寿命长、环保、售后有保证等,第三十九页，共八十七页。,开场本卷须知：,演练：“
8、小姐，这个多少钱？演练：“小姐，这是什么牌子的灯？开场针对顾客类型：30岁以下：时尚、款式、个性30至50岁：品牌、款式、品位50岁以上：节能、耐用、实惠渗透力，抓重点：一般他问什么就是关心什么！,第四十页，共八十七页。,六脉神剑第四式：,体验,第四十一页，共八十七页。,体验营销：,光源体验区和灯光体验区；产品比照；产品体验；,第四十二页，共八十七页。,体验看、用、触摸等)中沟通：,一、问需求二、套感情三：处理异议,第四十三页，共八十七页。,沟通技巧：你的语言有渗透力吗？,语言渗透力来自哪里？案例：药店店员的卖药；渗透力语言“三板斧：1、家里的灯可以表达出个人品位款式、品位；2、家里的灯使用要
9、注重平安质量过硬的；3、总结：款式新颖、质量过硬方面选择信任大品牌；您看欧普照明,第四十四页，共八十七页。,沟通技巧1：,问需求,第四十五页，共八十七页。,销售就是发问！,案例：买联系手机；,第四十六页，共八十七页。,首先问客人关于需求的问题：,便于答复、利于留住客人 具体区域、装修风格、功能追求、色彩爱好?魅力导购?P9,第四十七页，共八十七页。,然后问“有同理心 的问题:,“家居装修选择灯饰，质量稳定、使用平安是最重要的，您说是吗？“买灯饰，环保非常重要，您说是吗？“卫生间应采用明亮柔和的灯具，同时灯具要具有防潮和不易生锈的功能，这样最好，您说是吗？“卧室可以多配几种灯,吸顶灯、落地灯、床
10、头灯等,应能随意调整、混合使用,营造出温馨和浪漫，这样最好，您说是吗？“选择开关，款式、档次最好与室内的整体风格相一致！您说是吗？,第四十八页，共八十七页。,最后问“多项选择一的问题:,在销售流程后期 忌讳推荐过多的商品,第四十九页，共八十七页。,记住:不要一个接一个问,“查户口会引起反感快速整理客人需求，为客人介绍适宜的商品,第五十页，共八十七页。,沟通技巧2：,套感情,第五十一页，共八十七页。,“四同行销法：,同姓、同乡、同语气、同爱好；,第五十二页，共八十七页。,沟通技巧3：,处理异议,第五十三页，共八十七页。,讨论：,如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？“声东击西和“价格谈判,第五
11、十四页，共八十七页。,“没关系，价格局部今天有特别优惠。我们先看合不适宜您，如果不适宜，再廉价您也不会购置，您说是吧？打折时用“先看下质量！,1、声东击西：价格转移,第五十五页，共八十七页。,2、价格谈判：取舍,其实谈判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否认只会激怒客人，或者让客人下不来台；,第五十六页，共八十七页。,案例：客人提出“2000元的一套灯饰，只付1800元可不可以？,对：“当然可以呀，不过.此时表情不要太严肃，要适时轻松的语气“你如果不要*，我就可以给你这个价格。如果客人非要求优惠不可；对：我知道你们装修东花花、西花花很多钱，提出优惠也是对
12、我们的信任，不过优惠得太多我们欧普这样的大品牌是做不到的！路堵死留个台阶我看这样吧：我可以帮你问问老板，说你们是老客户介绍的，可以优惠个九五折，您看可以吗？停顿；,第五十七页，共八十七页。,客人异议正确的认识和处理原那么：,如何对待拒绝积极的心态是最重要的！案例：“我一听有戏！?魅力导购?P49,第五十八页，共八十七页。,处理常见反对问题,处理异议局部,第五十九页，共八十七页。,“款式太少、“太简单、“又很贵,案例1：欧普展厅伺候；?魅力导购?P49案例2：款式质量说辞；?魅力导购?P13案例3：风格品质说辞；?魅力导购?P53案例4：体验比照说服；?魅力导购?P57,第六十页，共八十七页。,
13、这是拒绝：1、另外推荐两款；2、针对刚刚有兴趣的产品做最后谈判；3、留资料和名片给客人，礼节送客；4、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；5、临别送他一句话：“一句废话+您说是吗？有渗透力的一句！,“考虑一下、我再转转,第六十一页，共八十七页。,一线万金：,给个理由，留下联系电话：“活动通知、“申请特价、“新款到货、“礼品登记、“小区团购等；联系时机：1-3天内,第六十二页，共八十七页。,“给我份资料，看了再回来,踩点的潜在客人立刻重点跟进：1、多沟通会，留下深刻印象；2、给个理由，留下联系方式；3、有条件的话，附送个小礼品；,第六十三页，共八十七页。,客人说：“我比较喜欢*品牌的灯具,
14、巧妙地攻击行业内幕；质量、产地、贴牌；语言技巧先、后顺序；,第六十四页，共八十七页。,客人说：“我想选择水晶吊灯！,先问为什么？肯定下客人，然后：吊灯脱落,是常见的平安隐患之一,时有发生；同时容易累积灰尘，灯泡和部件维护、保养麻烦；如果客人是豪华装修就真诚肯定客人的选择，推荐质量稳定、亮度适宜的欧普光源产品！,第六十五页，共八十七页。,客人：“欧普的灯可以看到灯管！,面罩的作用：美观、防止眩光、清洁；材质，薄、透是一种技术；透光性、节能；欧普的引领灯具消费时尚；,第六十六页，共八十七页。,客人说：“质量都差不多的，我不在乎。,价格很敏感谈判不了的讲个故事吓吓他：“我有个朋友，以前买灯饰，认为质
15、量都差不多，所以买了廉价的，结果现在出了问题，又要重新更换，非常麻烦，这种东西又都是自己用的，所以一定选质量好点的。“灯不象衣服，穿上不喜欢可以换掉。所以选灯一定,第六十七页，共八十七页。,客人说：“灯具选择，是不是品牌无所谓！,不知道品牌；只知道节能灯泡的品牌；技术说服：无闪烁和平散；读书“环保、质量、功能应用、维护、维修等引导；讲个关于灯的故事；,第六十八页，共八十七页。,客人提出“质量会不会有问题？,客人的信心来自导购的信心：对：“欧普照明是中国名牌产品，很多的消费者都是老客户介绍，上门指定购置的。口碑卖点对：“欧普照明有11年历史的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心
16、。荣获品牌卖点对：“您先选一下回去试试，如果不适宜，一周内我们包退包换，负责到底。售后卖点,第六十九页，共八十七页。,六脉神剑第五式：,开单,第七十页，共八十七页。,主动要求保持冷静：,处理完异议，在客人最兴奋的时刻，主动提出：或拿出定单测试下，看对方三秒钟后：对：“小姐，你确定哪几个？对：“先生，我现在给您开单 对：“先生，您现金还是刷卡？对：“您是付定金或者全额付款,第七十一页，共八十七页。,小结：常用的成交方法：,主动成交法；试试成交法；P13选择成交法；优惠成交法；保证成交法；从众成交法；P12时机成交法；,第七十二页，共八十七页。,成交完了干什么？,送客？,第七十三页，共八十七页。,六脉神剑第六式：,送客,第七十四页，共八十七页。,六脉神剑第六式：送客,对：欢送再次光临欧普！对：我叫小红，下次来了找我；王先生，请慢走！对：使用满意的话，推荐朋友来挑选对：“恭喜你新屋装修、“早日乔迁新居错：“请慢走、“谢谢、“有问题来找我；,第七十五页，共八十七页。,培训第三局部,处理客人投诉,第七十六页，共八十七页。,重庆钉子户事件：,第七十七页，共八十七页。,处理技巧,首先，请客人坐下来，
