1、 咨询(zxn)的指导思想 在激烈的市场竞争中，尊重口腔市场规律,坚持以患者满意为核心，坚持恪守诚信的经营理念,制定正确的咨询原则，运用恰当的咨询方法，提高咨询成功率，提高患者回头率，不断扩大市场份额。充分利用现有卫生资源，实现人均(rnjn)收费与患者数量的合理性，争取效益最大化。第一页，共六十页。咨询的原则（一）咨询的原则（一）与患者充分沟通，向患者全面交代，供患者选择。病情诊断治疗方案(fngn)预后不同治疗方案不同费用高中低档材料不同费用其他费用诊查费麻醉费第二页，共六十页。把握时机(shj)，适时宣传自己。物有所值刺激消费咨询咨询(zxn)(zxn)的原则（二）的原则（二）第三页，共
2、六十页。真诚(zhnchng)尊重患者知情权患者选择权咨询咨询(zxn)(zxn)的原则（三）的原则（三）第四页，共六十页。患者在选择上犹豫不定时，应帮助和引导选择。经济条件消费观念病情需要(xyo)恰当推荐咨询咨询(zxn)(zxn)的原则（四）的原则（四）第五页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)的原则（五）的原则（五）经济条件好力推高档经济条件不好不要勉强推荐高档选择高档感到物有所值选择低档不担心医疗(ylio)质量 不怀疑医生责任心第六页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)的原则（六）的原则（六）对“特殊患者”交代(jiodi)要全面、透彻 知情同意书的内容要个性化 随时注意保
3、护自己 第七页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)的原则（七）的原则（七）讲全高档的优点不过分夸大低档(ddng)的缺点第八页，共六十页。治疗中出现(chxin)新情况时停止治疗补充交代补充知情同意书内容咨询咨询(zxn)(zxn)的原则（八）的原则（八）第九页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)的原则（九）的原则（九）转交(zhunjio)患者给其他医生时医生之间应有明确交接第十页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)的原则（十）的原则（十）注意交代(jiodi)预后不要过度渲染不能不做交代第十一页，共六十页。咨询的原则（十一）结合患者特点宣传(xunchun)口腔知识经济条件(t
4、iojin)身份消费观念病情宣传口腔保健知识宣传及时治疗重要性影响(yngxing)患者消费观念刺激消费引导高档消费第十二页，共六十页。口腔市场竞争激烈，患者(hunzh)选择面很宽。认真的、动人的、真诚的咨询是汲引患者选择我们的重要一环。制定(zhdng)咨询原则的依据（一）第十三页，共六十页。全社会口腔保健意识仍然较低高 品 味、高 消 费 群 体(qnt)中 也 有 相 当 数 量的人不愿意在治牙上高消费 宣传口腔医疗保健制定咨询原则(yunz)的依据（二）第十四页，共六十页。全社会法律意识提高口腔(kuqing)市场尚不成熟口腔治疗收费混乱警惕“挨宰”的人增多尊重患者的知情权和选择权制
5、定咨询(zxn)原则的（三）第十五页，共六十页。在大量广告投入的情况下 咨询成功率低 50 70 回头率低 初、复诊比例 1：2 患者量不足 15 例每天 明确咨询原则 规范咨询方法(fngf)提高咨询水平 制定(zhdng)咨询原则的依据（四）第十六页，共六十页。宣传我们(w men)恪守诚信的经营理念体现我们坚持以患者满意为核心的战略营销原则制定咨询原则(yunz)的依据（五）第十七页，共六十页。制定咨询原则(yunz)的依据（六）患者质疑要求退款要求赔款(pikun)拒绝交费造成经济损失影响(yngxing)我院的信誉开业以来，因为咨询不规范第十八页，共六十页。我们已有两所门诊有必要遵循
6、统一(tngy)的咨询规范咨询不统一导致患者不满误解怀疑制定咨询原则(yunz)的依据（七）第十九页，共六十页。下列情况下，应请相关医生咨询：患者提出的问题较复杂，涉及范围较广，并有一定诚意时；患者听到价格(jig)后，没有结束谈话的意思，继续提问题或围绕价格(jig)提出为什么这么贵时；谈话进入较深入的专业问题，咨询人员不能确切回答时。四咨询四咨询(zxn)的方法（一）的方法（一）第二十页，共六十页。尽快摆脱患者的思路，介绍我院的优势。三大主要内容：无痛治牙、精细治牙和无污染治牙，硅橡胶印模、机用镍钛扩挫系统、垂直加压热牙胶充填技术、各种(zhn)进口充填材料以及某些广告上没有提到的设备等。
7、咨询方法咨询方法(fngf)(fngf)（二）（二）适时宣传优势适时宣传优势第二十一页，共六十页。成本（包括人力和财力）大连口腔(kuqing)界独家使用以人为本（参见我们的网页）强调(qingdio)三点咨询咨询(zxn)(zxn)方法（二）方法（二）适时宣传优势适时宣传优势第二十二页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（三）方法（三）不要衣貌取人不要衣貌取人 放弃优势宣传放弃优势宣传今天不做可能明天做今天不做可能明天做需要信息决策需要信息决策(juc)(juc)医后医后本人不做可能亲朋做本人不做可能亲朋做口碑效应口碑效应第二十三页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（四）方
8、法（四）如果患者一开始就问到价格时，只谈低档(ddng)。了解了治疗的必要性，了解了我院的优势，有了治疗欲望时，再介绍中高档和其他收费项目。一般不要过分强推高档。咨询咨询(zxn)初期不要主动报价初期不要主动报价第二十四页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（五）方法（五）确切价格应在医生检查后甚至(shnzh)治疗开始后才能确定避免出现开始说低了，治疗后收高了，引起患者怀疑的情况。咨询咨询(zxn)时不要将价格完全说时不要将价格完全说“死死”第二十五页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（六）方法（六）数字牙片口腔内窥镜系统影像资料长期保存塑封后消毒的进口全套口腔检查器械(q
9、xi)盘铺设无污染操作隔离膜必要时使用显微镜医生将对患者的全部牙病，做出全面诊断，制定系统治疗方案，为患者以后口腔医疗保健提供科学指导等。及时介绍及时介绍(jisho)(jisho)诊查费包括的诊查内容诊查费包括的诊查内容第二十六页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（七）方法（七）不同治疗方法、不同牙科材料的优缺点和不同价格。不要忘记诊查费麻醉费尊重患者的知情权和选择权误导与侵权影响我们(wmen)的信誉高中低档要讲全，收费高中低档要讲全，收费(shufi)项目不遗漏，项目不遗漏，尊重患者的知情权和选择权尊重患者的知情权和选择权第二十七页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（
10、八）方法（八）认为患者不会在意价格，只介绍高价位。明明白白治疗明明白白收费心甘情愿地选择高价位物有所值永不后悔（“反思”与“从众”）永不疑惑(yhu)“挨宰”减少纠纷增加回头率不要以主观臆断代替不要以主观臆断代替(dit)患者选择患者选择第二十八页，共六十页。高价位治疗后，要求退回高、低档的差价费用(fiyong)朋友介绍来治牙，发现价格差别很大在没有充分知情的情况下，选择了高档，会有后悔上当的感觉上述这些患者再回头的可能性很小?咨询咨询(zxn)(zxn)方法（九）方法（九）不要以主观臆断代替不要以主观臆断代替(dit)患者选择患者选择第二十九页，共六十页。不要以主观臆断代替患者不要以主观臆
11、断代替患者(hunzh)选择选择 咨询咨询(zxn)(zxn)方法（十）方法（十）靠信誉，满意老患者回头靠口碑增加新患者不能靠大量的广告投入“购买”初诊患者人有28颗牙一生需要不断治牙发达国家多的是私人牙医经营是成还是败标志是回头率咨询(zxn)是重要因素之一第三十页，共六十页。咨询方法咨询方法(fngf)(fngf)（十一）（十一）经济状况消费观念病情经济条件好引导患者选择(xunz)高档对经济条件差不要强推高档高档不一定就适合你的病情并主动推荐中档针对不同针对不同(btn)患者恰当引导消费患者恰当引导消费第三十一页，共六十页。咨询方法咨询方法(fngf)(fngf)（十二）（十二）低档也可
12、以达到治疗效果如果夸大低档的缺点患者会产生错觉错觉一：低档不能达到治疗效果错觉二：为了赚钱故意(gy)强推高档如果有不高兴的表示患者会担心担心一：医疗质量担心二：医生的责任心可能使患者放弃对我们的选择正确对待患者选择正确对待患者选择(xunz)低档低档第三十二页，共六十页。富有亲和力富有亲和力 表现责任感表现责任感 不是亲人不是亲人(qnrn)(qnrn)胜似亲人胜似亲人(qnrn)(qnrn)不是亲人象似亲人不是亲人象似亲人 不是亲人装作亲人不是亲人装作亲人咨询咨询(zxn)(zxn)方法（十三）方法（十三）第三十三页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（十四）方法（十四）自信他信自
13、信他信对病情和治疗的表述对病情和治疗的表述表情坚定语言肯定表情坚定语言肯定对医院优势的介绍对医院优势的介绍唯我独尊唯我独尊以以“自信自信”影响影响“他信他信”第三十四页，共六十页。咨询方法（十五）咨询方法（十五）注意个人形象注意个人形象(xngxing)(xngxing)接待热情接待热情举止大方举止大方谈吐文雅谈吐文雅尊重对方尊重对方严谨认真严谨认真坚定自信坚定自信第三十五页，共六十页。咨询方法（十六）咨询方法（十六）补漏拾遗补漏拾遗 不吝褒奖不吝褒奖(bojing)(bojing)他人他人兄弟姐妹战友兄弟姐妹战友我为别人别人为我我为别人别人为我你中有我我中有你你中有我我中有你共同塑造整体形象
14、共同塑造整体形象患者对年轻医生表示不信任患者对年轻医生表示不信任主动推出老医生主动推出老医生第三十六页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（十七）方法（十七）先报中档价位观察反映先报中档价位观察反映但在治疗前必须使患者但在治疗前必须使患者全面全面(qunmin)(qunmin)了解价位了解价位第三十七页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（十八）方法（十八）动员动员(dngyun)(dngyun)患者上椅子检查患者上椅子检查结合病情继续交代结合病情继续交代体会我们的高品味高档次体会我们的高品味高档次有利于提高咨询成功率有利于提高咨询成功率第三十八页，共六十页。咨询方法咨询方法(
15、fngf)(fngf)（十九）（十九）人均收费人均收费(shu fi)(shu fi)患者数量收入患者数量收入低档不一定低低档不一定低 高档不一定高高档不一定高人均收费与患者数量(shling)大致呈反比04年人均收费高达 593 元患者数太低不足 1 3两者不是最佳平衡点（规模咨询成功率）我们的所谓低档并不低集体利益与个人利益的关系第三十九页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（二十）方法（二十）帮助患者帮助患者(hunzh)(hunzh)选择与引导患者选择与引导患者(hunzh)(hunzh)选择选择 既有帮助(bngzh)又有引导根据病情 体现患者利益根据经济情况不放过高档又不强
16、推高档 特别注意患者感受第四十页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（二十一）方法（二十一）注意注意(zhy)交代预后交代预后病情(bngqng)简单的“特殊患者”充分体现患者利益的方案第四十一页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（二十二）方法（二十二）认真移交认真移交(yjio)患者患者非本专业(zhuny)患者病情涉及两个专业以上 交接与患者谈过的主要问题第四十二页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（二十三）方法（二十三）及时及时(jsh)(jsh)做补充交代做补充交代咨询时未能确定(qudng)的问题咨询时未曾料到的特殊情况停止治疗补充交代补充知情同意书第四十三页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（二十四）方法（二十四）可只介绍本次治疗可只介绍本次治疗(zhlio)(zhlio)的价格，避免的价格，避免因全面治疗费用过高使患者却步因全面治疗费用过高使患者却步但应将全部诊断和全部治疗方案记录在病历(bngl)中以备前台随访第四十四页，共六十页。咨询咨询(zxn)(zxn)方法（二十五）方法（二十五）1对医疗，病情和价格问题过多。2对医生的解答、
