1、西安东大肛肠医院西安东大肛肠医院(yyun)(yyun)主讲人：赵艺宏主讲人：赵艺宏 时间时间(shjin)(shjin)：20132013年年1111月月第一页，共三十三页。第二页，共三十三页。如何做一个好的门诊如何做一个好的门诊(mnzhn)接诊医生？接诊医生？这难道还是问题吗？这难道还是问题吗？按照自己所掌握的医学专科知识和技能，接待好每一按照自己所掌握的医学专科知识和技能，接待好每一位前来就诊的病人位前来就诊的病人(bngrn)，不就这样简单明了，除此以，不就这样简单明了，除此以外，还有别的什么吗？外，还有别的什么吗？第三页，共三十三页。现实的情况是：现实的情况是：专科医院每一位接诊医
2、生的实际业绩是有明显差别的，有时专科医院每一位接诊医生的实际业绩是有明显差别的，有时甚至在一倍以上乃至几倍。很多人不服气，总觉得是他（她）的甚至在一倍以上乃至几倍。很多人不服气，总觉得是他（她）的运气好，碰到一些容易沟通的病人。不知道这些人想过没有，与运气好，碰到一些容易沟通的病人。不知道这些人想过没有，与病人的沟通仅仅只取决于病人是不是病人的沟通仅仅只取决于病人是不是“好说话好说话”这一点这一点(y din)吗吗？与不容易沟通的病人打交道难道失败的一定就是医生吗？作为？与不容易沟通的病人打交道难道失败的一定就是医生吗？作为接诊医生是不是必须拥有一些沟通技巧，才能做出好的业绩来？接诊医生是不是
3、必须拥有一些沟通技巧，才能做出好的业绩来？我们的回答是我们的回答是“医患之间的沟通时由医生主导的，做好这项工作医患之间的沟通时由医生主导的，做好这项工作是有些是有些”诀窍诀窍“的。的。第四页，共三十三页。目录目录(ml)：一、共鸣一、共鸣医患沟通医患沟通(gutng)的基础的基础 二、争取二、争取(zhngq)主动的主动的绝招绝招倾倾听听 三：用专业知识切中要害三：用专业知识切中要害四、术后四、术后新阶段的开始新阶段的开始第五页，共三十三页。一、共鸣一、共鸣医患沟通医患沟通(gutng)的基础的基础引起共鸣引起共鸣建立建立(jinl)起良好的医患沟通的基础起良好的医患沟通的基础 在医院从事接诊
4、工作的医生都知道，每天来就在医院从事接诊工作的医生都知道，每天来就诊的病人五花八门、男女老幼、新潮、刻板、白诊的病人五花八门、男女老幼、新潮、刻板、白领、蓝领乃至民工各种人等，应有尽有，与这些领、蓝领乃至民工各种人等，应有尽有，与这些不同的人进行医患沟通不同的人进行医患沟通(gutng)首先应该注意些什首先应该注意些什么问题呢？么问题呢？第六页，共三十三页。一、共鸣一、共鸣(gngmng)医患沟通的基础医患沟通的基础如果是一个着装新潮的年轻女性患者，你给她如果是一个着装新潮的年轻女性患者，你给她能不能再就诊之前先谈谈服装色彩能不能再就诊之前先谈谈服装色彩(sci)，例如，例如你的上衣与裤子的搭
5、配真好看，具有美学上你的上衣与裤子的搭配真好看，具有美学上”反衬反衬“的效果，那么你的病人会有什么样的感的效果，那么你的病人会有什么样的感觉呢？觉呢？第七页，共三十三页。一、共鸣一、共鸣医患沟通医患沟通(gutng)的基础的基础 如果是一个年纪较大的大爷、大妈由一个年轻的女如果是一个年纪较大的大爷、大妈由一个年轻的女性陪伴着来看病，性陪伴着来看病，你问老人你问老人这是您女儿吗？这是您女儿吗？老人回答老人回答(hud)：不是，是儿媳妇！不是，是儿媳妇！你这时候说：你这时候说：“啊呀！您老好福气啊，像这样啊呀！您老好福气啊，像这样的儿媳妇现在打着灯笼也哪找啊？的儿媳妇现在打着灯笼也哪找啊？”这样不
6、仅拉近了你与患者及其亲属的距离，这样不仅拉近了你与患者及其亲属的距离，而且还有助于病人家属对诊疗活动的顺应性。而且还有助于病人家属对诊疗活动的顺应性。第八页，共三十三页。一、共鸣一、共鸣(gngmng)医患沟通的基础医患沟通的基础 如果是一个拿着“参考消息”的中年男性(nnxng)患者，你问他中日钓鱼岛争端最后将会是怎么样的走向！南海争端最终的走势，当病人说出自己的观点后，你能说出自己的不同见解，结果会怎样呢？第九页，共三十三页。一、共鸣一、共鸣医患沟通医患沟通(gutng)的基础的基础 所有这些无疑会大大地拉近你与患者之间的心理距离，使你与他们之间具有了一种难以诉说的“亲近感”，心理学上称为
7、“共鸣”，意思就是具有某些相同社会心理特点的人在一起进行交流，他们彼此间的“亲近感”会很大程度上化解(hu ji)初次见面时的“防范心理”乃至“敌视心理”。第十页，共三十三页。一、共鸣一、共鸣(gngmng)医患沟通的基础医患沟通的基础 1989年世界医学教育联合会发表的福岗宣言中明确提出“所有(suyu)医务人员，必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（沟通）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”。由此可见，在患者进行疾患讨论之前如何引起他的共鸣，是门诊医生接待病人成功与否的第一道关口，使你接诊能力的体现，是你走向成功的基础。第十一页，共三十三页。一、共鸣一、共鸣医患沟通医患沟通(gu
8、tng)的基础的基础 所有参与接诊的医生都必须明白一个道理，在医患沟通中，医务人员通常总是处于主导地位，如果你让患者一上来就直奔主题，那你就事实上承认在今天的接诊中，你已经失去了先手，处于被动地位，如何(rh)才能化被动为主动呢？第十二页，共三十三页。二、二、争取主动争取主动(zhdng)的的绝招绝招倾听倾听v 医患沟通(gutng)的实质是人际交往，而人际空间具体可表现：位置（距离）精神（个人隐私）注：公共距离 3米之外 礼仪距离 1.5-3米 社交距离 0.5-1.5米 亲密距离 0-0.5米第十三页，共三十三页。二、二、争取主动争取主动(zhdng)的的绝招绝招倾听倾听在临床实践中，病人
9、常常希望(xwng)主动地向医务人员靠拢，使得与医生的关系保持在“私人”区域的距离，例如许多患者就诊时，总是会下意识地将活动的座椅朝医务人员面前挪动或者使自己的身体向医务人员的方向更倾斜一些。第十四页，共三十三页。二、二、争取主动争取主动(zhdng)的的绝招绝招倾听倾听反之，患者也希望医生在倾听自己的述说是更认真一些，更关注一些，表明对自己病情的重视，因此医务人员这种“接近”的身体语言应该进行(jnxng)有分寸的迎合，例如侧耳仔细倾听，用手去测试病人的冷热等，从而把与患者的距离关系由“公事公办”的社交礼仪引向亲切友善的“私人”区。第十五页，共三十三页。二、二、争取主动的争取主动的绝招绝招(
10、juzho)倾听倾听 倾听是一种重要的身体语言，它表明你对诉说着的关注和尊重，而这种态度又会在病人哪里得到回应，他会认为你是一个“认证工作的人”，就会对你产生一些“信任感”，这样你就从被动(bidng)中逐渐地争取了“主动”权。第十六页，共三十三页。二、二、争取主动争取主动(zhdng)的的绝招绝招倾听倾听 在与患者的交往中，先有倾听是远远不够的，这样往往就使患者对你的专业能力产生怀疑，他会想“这个医生人是好人，但技术水平可能不怎么样！”因此在倾听的过程中，你还必须时时对一些关键点进行有针对性的询问，如“你确定是不痛的吗？”“你确定有那么多出血吗?”等，使得病人对你的专业素养有一定(ydng)
11、的体验，这样他就会吧自己的感觉和诊治经过更为仔细地告诉你，使得你对他的病情有一个全面深刻的了解。第十七页，共三十三页。二、二、争取主动的争取主动的绝招绝招(juzho)倾听倾听 对一些重要的问题要做记录，如与鉴别诊断紧密相关的，与你所期待开发的治疗项目可能直接，间接相关的，与展现你的专业素养可能有用的等，而病人也会感到“这个医生很认真”，“确实与其他医生的漫不经心不一样(yyng)”，这就会引导医患直接的沟通走向“更多共识”的一面。第十八页，共三十三页。二、二、争取争取(zhngq)主动的主动的绝招绝招倾听倾听 做到了这些，你就可能慢慢地会从“直奔主题”的患者(hunzh)哪里，一点一点地夺回
12、医患沟通的主动权，但怎样才能帮你在患者(hunzh)心中树立起“专家、权威”的形象呢？毫无疑问，这只能仰仗你有针对性的专科专业知识的能力了。第十九页，共三十三页。三：用专业知识切中要害三：用专业知识切中要害(qi zhng yo hi)大部分就诊的病人往往不是只有一处就医的经历，为了了解自己的疾病的转归和治疗，他（她）们往往会上网上，书上收集一些(yxi)相关的“知识点”，因此你在于患者进行沟通时，一定要展现你所掌握的专业知识到了“炉火纯青”、“驾轻就熟”的境地，使患者不得不由衷地折服。第二十页，共三十三页。三：用专业知识切中要害三：用专业知识切中要害(qi zhng yo hi)作为专科医师
13、，你所接诊的病人，其病种不过几种，十几种，每种疾病的治疗方法(fngf)，在一个医疗机构中也就只不过23种，医生所惯常使用的还会更少一些，作为接诊医生，熟悉这些治疗点和治疗方法(fngf)，并能针对不同病人的不同病情进行分析，取舍无疑是你专业技能的具体体现，如何让病人及家属相信你就取决于你的表达能力。第二十一页，共三十三页。三：用专业知识切中要害三：用专业知识切中要害(qi zhng yo hi)如数家珍，一一道来：对于病人所患疾病的原因，病例特点，治疗(zhlio)原理，关键的治疗(zhlio)点，有如自己家中的珍宝，逐一地向病人介绍，重要的不是平铺直叙，而是要针对病人及家属的文化水平，职业
14、，生活层次等深入浅出地说明问题，介绍的语言不在多，而在于精，在于“切中要害”。第二十二页，共三十三页。三：用专业知识切中要害三：用专业知识切中要害(qi zhng yo hi)例如：患者的文化层次较高，生活层次也较高，你就应该在发病机理，治疗的机制及治疗前后不同的生活质量等方面切入，从而为你较高的经营打下坚实的基础。如果是合疗、医保的病人，那就应该主要向病人及家属介绍常用治疗方法的基本特点，相关的一包政策以及(yj)如何做一些补救，从而为病人选择一些自费的项目埋下伏笔，但切忌不可一上来就直奔“自费”的问题，而要让病人和家属自己发现花一些可以有“物有所值”的享受和免除痛苦的好处。第二十三页，共三
15、十三页。三：用专业知识切中要害三：用专业知识切中要害(qi zhng yo hi)值得重视的是，在你向病人介绍专业知识和治疗方案时，一定要有两套以上的治疗方案或多种可供选择的方法（主要是对合疗，医保病人）让病人，家属自己商量决定，这一过程不可以急不可待的推销你欲开发的项目，以免病人家属怀疑你这就是诱骗；即便是病人选择了你预期的治疗项目，你仍然要想病人做一些不利的说明（必须捡明显，普遍，事后可能会后悔的地方），与前面切中要害的方法不同，这时则应努力地轻描淡写。最后让病人在知情同意(tngy)书上签字。第二十四页，共三十三页。四、术后四、术后新阶段新阶段(jidun)的开始的开始 作为肛肠疾病专科
16、医院，病人的手术大都是破坏性的，因此手术过后，病人大都要经过一个(y)漫长、痛苦、不适、不便的恢复过程，病人这时心中就会想“我花了这么浅，受这个罪值得吗？”如果你这时没有危机感，而是沾沾自喜，手术的开发上，这样就为失败和医纠埋下了伏笔。第二十五页，共三十三页。四、术后四、术后新阶段新阶段(jidun)的开始的开始 事实说明恢复过程的个性化特点，同时向病人说明可以取舍的补救方法，从而为后期的开发做好铺垫，注意此时开发的力度，要由病人自己做决定，并且告诉他，医院规定一般病人是怎么做的，但这样(zhyng)做的代价是什么，病人做出你预期的决策时，你还要让病人保守这个“小秘密”，让病人自己说这时自己坚持要求医生这样(zhyng)做的结果，为自己的抉择付出点代价是可以忍受的。第二十六页，共三十三页。四、术后四、术后新阶段新阶段(jidun)的开始的开始病人在手术后恢复过程中的每一项不适，痛苦都是你术后开发的一个良好“契机”，如果你这时显出漫不经心，不以为然或敷衍了事的态度，病人就会从“信任你”转向“抱怨”，你前面所付出的努力就会“打水漂”。真确的做法是你应积极努力地想方设法地寻找，制定措施(cu
