1、医院(yyun)客户服务系统,第一页，共一百一十四页。,项目(xingm)背景,激烈的市场竞争国家政策日渐(rjin)提高的健康意识日益提升的客户需求,第二页，共一百一十四页。,医院(yyun)客户服务理念,注重医患关系 衡量一个医院的综合水平高低，仅仅提高医疗技术水平和质量是远远不够的，必须注重医患关系。客户至上 客户已经成为(chngwi)医院获得社会效益和经济效益最重要的资源，因此必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。三个“转变”从以病人为中心向以客户为中心转变；医
2、院服务方式应从被动服务向主动服务转变；将医院传统在院服务单一渠道向集成互联网、短信、呼叫中心等多元化服务渠道转变，倾听客户的呼声和需求，为客户提供个性化、差别化、规范化服务。,第三页，共一百一十四页。,行业(hngy)规范,二O一一年三月，卫生部信息化工作领导小组办公室和卫生部统计信息中心编制基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案（1.0）版本中业务部分第三章第四小节中（3.4.2.2医院管理域业务活动），明确的说明了医院客户服务应该(ynggi)具备的基本的功能。,第四页，共一百一十四页。,第五页，共一百一十四页。,第六页，共一百一十四页。,医院客服系统软件(x tn run jin)平
3、台,贯穿医院诊疗的诊前、诊中、诊后。是医院数字化平台建设的重要组成部分。是改善医患关系(gun x)必不可少的手段。,第七页，共一百一十四页。,第八页，共一百一十四页。,第九页，共一百一十四页。,第十页，共一百一十四页。,医院客户服务系统(xtng)平台,随访管理(gunl)满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心,短信平台呼叫中心系统通知提醒(t xng)事务调度中心客服档案管理系统资源管理,第十一页，共一百一十四页。,随访(su fn)内容,出院/医生随访行政随访科室随访科研(k yn)/单病种随访体检随访门诊随访,第十二页，共一百一十四页。,随访(su fn)模式,集中随访
4、（客服中心(zhngxn)）病区随访（病区医生）,第十三页，共一百一十四页。,随访模式(msh)-集中随访,自动同步出院患者详细患者信息患者出院记录按数量分配随访(su fn)按科室分配随访智能任务显示多种随访结果,WEB一键呼叫通话记录集成业务通话录音满意度调查(dio ch)客户服务内容详细报表统计各种EXCEL导出,第十四页，共一百一十四页。,随访(su fn)主界面,第十五页，共一百一十四页。,随访(su fn)-数据管理,第十六页，共一百一十四页。,随访(su fn)-建议管理,第十七页，共一百一十四页。,随访(su fn)-复诊提醒,第十八页，共一百一十四页。,随访(su fn)-
5、自动分配,第十九页，共一百一十四页。,随访工作(gngzu)统计,第二十页，共一百一十四页。,随访人员(rnyun)工作量统计,第二十一页，共一百一十四页。,满意度调查(dio ch)统计,第二十二页，共一百一十四页。,随访(su fn)模式-病区随访,自动同步出院患者详细(xingx)患者信息患者过滤医生权限控制智能任务显示多种随访结果医生随访问卷,行政随访抽查(chuch)多种任务分配行政随访问卷满意度调查处理投诉、咨询详细报表统计各种EXCEL导出,第二十三页，共一百一十四页。,随访内容-出院(ch yun)/医生随访,第二十四页，共一百一十四页。,随访(su fn)内容-行政随访,第二
6、十五页，共一百一十四页。,随访(su fn)数据管理,第二十六页，共一百一十四页。,行政任务自动(zdng)分配,第二十七页，共一百一十四页。,随访工作(gngzu)统计,第二十八页，共一百一十四页。,行政(xngzhng)随访报表,第二十九页，共一百一十四页。,科室(ksh)随访,科室随访：由科室发起(fq)某些特殊出院患者需要持续性专业随访，比如糖尿病、肿瘤患者等。对于科室随访，可选择特定的患者一次性定制关于患者周期性随访计划，如第一次随访时间、间隔时间、随访次数等，每次随访都可采用不同模板、不同的随访方式。以最佳的方式与患者保持联系。,第三十页，共一百一十四页。,科室(ksh)随访,随访
7、(su fn)人员,电话(dinhu),短信,特殊患者,网络,第三十一页，共一百一十四页。,科室(ksh)随访-关键点,科室模板定制(dn zh)周期随访计划医生定制随访要求,短信随访电话随访相关(xinggun)报表统计,第三十二页，共一百一十四页。,科室(ksh)随访-定制计划,第三十三页，共一百一十四页。,科研(k yn)随访,科研随访：即单病种随访，医院根据某个需调查临床病种，过滤(gul)出某个时间段的出院患者，定制需要调查的模板问卷，生成随访任务。科研随访任务客服中心人员和医生均可完成科研随访可帮助医院调取准确且有价值的临床数据，完成临床试验任务。,第三十四页，共一百一十四页。,体
8、检(tjin)随访,体检(tjin)随访：当客户体检(tjin)结果发生异常情况，第一时间电话通知患者前来我院就诊。,随访(su fn)人员,体检客户,电话,异常,第三十五页，共一百一十四页。,门诊(mnzhn)随访,门诊随访：医生根据(gnj)经验来确定门诊病人是否需要再次就诊的可能性，抓住可能流失的病人。,门诊(mnzhn)医生,就诊病人,挖掘,第三十六页，共一百一十四页。,医院客户服务系统(xtng)平台,随访管理(gunl)满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心,短信平台呼叫中心系统通知提醒(t xng)事务调度中心客服档案管理系统资源管理,第三十七页，共一百一十四页。
9、,满意度调查(dio ch),患者(hunzh)满意度调查院内满意度调查,第三十八页，共一百一十四页。,患者(hunzh)满意度调查,出院随访满意度调查窗口(chungku)测评器满意度调查门诊、病区触摸屏满意度调查,第三十九页，共一百一十四页。,患者(hunzh)出院满意度调查,在出院随访时进行(jnxng)患者出院满意度调查，主要以医院整体的满意度调查为主，这样可很好的统计出总满意度和各个科室的满意度。住院期间对我院整体印象是（）A.非常满意B.较满意C.一般D.较差,第四十页，共一百一十四页。,测评(c pn)器满意度调查,窗口测评器满意度调查：对需要进行服务满意度监控的门诊、住院、药房
10、等窗口安装满意度测评仪，记录患者的满意度评价，然后系统进行统一(tngy)的汇总统计，这样做可以很好的监控服务人员的态度、提升服务质量等。扩展：如有任何患者评价过低，系统将自动短信通知有关科室的管理人员。,第四十一页，共一百一十四页。,测评(c pn)器满意度调查,窗口测评器满意度调查：对需要进行服务满意度监控的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记录患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计，这样做可以很好的监控服务人员的态度、提升服务质量等。扩展：如有任何患者评价过低，系统将自动(zdng)短信通知有关科室的管理人员。,第四十二页，共一百一十四页。,测评(c pn)器-拓扑图,第四十
11、三页，共一百一十四页。,测评(c pn)器-业务流程,第四十四页，共一百一十四页。,测评(c pn)器-业务流程,第四十五页，共一百一十四页。,触摸屏满意度调查(dio ch),第四十六页，共一百一十四页。,触摸屏满意度调查(dio ch),第四十七页，共一百一十四页。,院内满意度调查(dio ch),医技工作满意度调查药事管理满意度调查护理(hl)工作满意度调查医生工作满意度调查,后勤保障满意度调查(dio ch)行政管理及服务满意度调查满意度数据分析,第四十八页，共一百一十四页。,满意度调查(dio ch)-关键点,提供院内满意度调查生成(shn chn)工具，职能科室可根据医院需要随时发
12、起调查。满意度调查流程管理灵活的、批量的调查任务分配。可查询统计调查完成与未完成的员工。多种统计方式和详细报表EXCEL导出。,第四十九页，共一百一十四页。,一步(y b)创建问卷,第五十页，共一百一十四页。,护理(hl)工作满意度调查,第五十一页，共一百一十四页。,医技工作(gngzu)满意度调查,第五十二页，共一百一十四页。,后勤保障满意度调查(dio ch),第五十三页，共一百一十四页。,模板(mbn)生成引擎,第五十四页，共一百一十四页。,医院(yyun)客户服务系统平台,随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务(yw)咨询床位协调中心,短信平台呼叫(h jio)中心系统通知提醒
13、事务调度中心客服档案管理系统资源管理,第五十五页，共一百一十四页。,预约(yyu)挂号,电话预约网上预约（开放接口）现场(xinchng)预约诊间预约（医生站接口）平台对接,第五十六页，共一百一十四页。,患者主动(zhdng)预约,病人(bngrn)客户,客服中心(zhngxn),电话,网上,现场,诊间,第五十七页，共一百一十四页。,患者主动(zhdng)预约,病人(bngrn)客户,客服中心(zhngxn),电话,网上,现场,诊间,第五十八页，共一百一十四页。,预约(yyu)挂号,号码(hom)唯一性基本信息回查取消预约停诊管理,停诊通知失约管理黑名单过滤(gul)报表统计,第五十九页，共一
14、百一十四页。,预约挂号(guho)-按日期预约,第六十页，共一百一十四页。,预约挂号(guho)-按专家预约,第六十一页，共一百一十四页。,预约(yyu)挂号-诊间预约(yyu),第六十二页，共一百一十四页。,预约(yyu)挂号-预约(yyu),第六十三页，共一百一十四页。,预约(yyu)挂号-数据管理,第六十四页，共一百一十四页。,预约挂号(guho)-停诊管理,第六十五页，共一百一十四页。,预约挂号(guho)-报表统计,第六十六页，共一百一十四页。,医院客户服务系统(xtng)平台,随访管理满意度调查预约挂号(guho)投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心,短信平台呼叫中心系统通知(tn
15、gzh)提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理,第六十七页，共一百一十四页。,投诉(tu s)、表扬、建议,第六十八页，共一百一十四页。,投诉(tu s)、表扬、建议,投诉件自由流转，无严格流程限制(xinzh)支持实名和匿名投诉、表扬内容模板管理支持随访时投诉、表扬、建议历史记录查询支持图标统计和报表Excel导出,第六十九页，共一百一十四页。,投诉(tu s),第七十页，共一百一十四页。,表扬(bioyng),第七十一页，共一百一十四页。,医院客户服务系统(xtng)平台,随访管理(gunl)满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心,短信平台呼叫中心系统通知提醒事务(shw
16、)调度中心客服档案管理系统资源管理,第七十二页，共一百一十四页。,业务(yw)咨询,药品咨询科室(ksh)电话在院病人病人手术安排干部通讯录,检验检查项目专家门诊时间表高级专家门诊专病门诊消费(xiofi)查询,第七十三页，共一百一十四页。,药品(yopn)咨询,第七十四页，共一百一十四页。,在院病人(bngrn),第七十五页，共一百一十四页。,病人(bngrn)手术安排,第七十六页，共一百一十四页。,科室(ksh)电话,第七十七页，共一百一十四页。,专家(zhunji)咨询,专家咨询，有别于一般的客户电话咨询，而是与更专业的沟通，切实的解决患者的疑问。比如每周二、四等专家在客服中心接受咨询等。专家咨询不仅解决答疑解惑事情，更要形成(xngchng)本院的知识库，为医院积累宝贵知识财富,第七十八页，共一百一十四页。,知识库,知识库的作用使客服中心所有的人员给予患者(hunzh)提供更好、更专业的服务，也为客服平台的智能服务打下良好的数据基础。知识库内容的形成方法是，医院指定专人将呼叫中心录音的专家咨询内容转化成文字，输入知识库。医院通过专家咨询长期积累的知识库及其利用，将大大提升客服平
