1、GB/T36313-2018目次前言I1范围2规范性引用文件】3术语和定义14评价总体框架和评价模块25评价方法和结果表示56评价报告”67扩展原则与方法6参考义献7GB/T363132018使用服务的组织或个人。注：改写GB/T24620一2009，定义3.5.4评价总体框架和评价模块4.1总体框架优质服务商评价应由服务商资质、服务商提供能力、服务过程、信用与荣誉、社会责任5个评价模块、16个评价子模块以及评价内容构成。实际评价时不限于上述评价模块、评价子模块和评价内容。4.2评价模块4.2.1服务商资质服务商资质指服务商进行服务经营所需具备的资质条件。评价子模块包括但不限于：一统一社会信用
2、代码：一经营资格证书，一特定服务许可。4.2.2服务商提供能力服务商提供能力指客户在享受服务时商家可提供的硬件和软件条件的能力，是否符合在电子商务平台上对服务设施所描述的内容。评价子模块包括但不限于：一服务环境：一服务设施设备：一服务用品：一服务人员：一安全与应急。4.2.3服务过程服务过程指服务商从对服务的描述、交付和投诉处理等服务的整个过程。评价子模块包括但不限于：一营销与咨询：一服务交付：一投诉处理与改进。4.2.4信用与荣誉信用与荣誉指组织在服务经营活动中所获得的社会公认信用和名声以及取得的社会认可的相关称号、资质和荣誉等。评价子模块包括但不限于：一信用：一荣誉。4.2.5杜会责任社会责任是组织对运营的社会和环境影响采取负责任的行为。
