1、医患沟通技巧探讨,攀枝花市仁和区人民医院朱文秀,前言,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”,你需要了解对方 你需要有效地表达自己,沟 通 的 目的,建立良好的医患关系是医疗工作中的一个重要环节，也是医护人员获得有效信息,进行医疗活动的基础。医护人员在协调好医患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要掌握沟通的技巧。因此，医护人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。,现代医院优质服务的标准 美国医院协会（AHA）,良好的便利设施良好的服务
2、系统和过程良好的就诊环境良好的人际沟通技能良好的临床技能较低的服务费用,医患沟通的重要性 医患沟通是收集病人资料的重要手段 通过询问病史可获取82%的诊断信息，这表明:和谐完整的医患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息。据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的。因此良好的医患沟通，不仅是医疗工作的基础，而且可有效地把纠纷消灭在萌芽状态,你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就有两种思想了。,沟通的方式,口头语言、书面语言,动
3、作、表情、眼神,距离、身体姿势,语言性沟通,包括,利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息询问病史,利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息书写病例、健康宣教等,口语,书面,语言性沟通是指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。,积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。,例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是80%。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有20%。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。,医护人员要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，
4、运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。特别是护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯。切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。,1、选择适当的词语2、选择适当的语速3、选择合适的语调和声调4、保证语言的清晰和简洁5、时间的选择和话题的相关性6、适时使用幽默,良好语言沟通的要求：,沟通技巧,口语表达技巧 会说话 但不是看人说人话，见鬼说鬼话,语言表达,最重要的尊重词汇,称呼适当,适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。,运用好文明语言,护士同患者接触最
5、多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。,促进语言沟通的技巧,一、打造良好的第一印象,1、自我介绍 2、要素：仪表、着装、举止、语言、精神状态、态度 立即效应 3、把握好时机：见面时短短几分钟 良好开端,促进语言沟通的技巧,二、尊重病人,是赢得信任的最重要的因素体现在每一个细节：称呼 语气 语调 表情 眼神 动作 态度,促进语言沟通的技巧,三、做好交谈前
6、准备：1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定沟通效果。3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和场合。,你会倾听吗？,保证信息准确无误,四、倾听技巧,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,听,用口去听,聽,用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟
7、通,促进语言沟通的技巧,如何做一个有效的倾听者?（1）与病人保持适当距离，一般保持0.51m的距离较为适当。（2）保持放松、舒适的姿势。（3）集中注意力，保持眼神的交流。（4）不随意打断对方的谈话。（5）不要急于作出判断。（6）仔细体会对方的“弦外之音”。（7）注意对方的非语音表现。,沟通技巧,五、多赞美、少批评扬善于公堂，规过于私室：你赞扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要给他留面子，不然他会恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评,促进语言沟通的沟通技巧,六、澄 清 的 技 巧,如何 重述？,促进语言沟通的技巧澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问
8、题的症结所在，增强沟通中的准确性。如“你是不是说近几天内每天下午发烧？”如询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒”就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等等。,重 述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。病人说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，是吗？”,澄清的技巧,当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”,沟通技巧,促进语言沟通的技巧 1、提问的形式（1）开放式提问：回答范围广，目的是展开话题。（2）封闭式提问：只要病人作出是与否的回答 优点：效率较高；
9、缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供 信息。如“你发热几天了？”“你的头 疼不疼？”（3）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。”（4）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。”,封闭式问题,开放式问题,要擅用开放性问题！,促进语言沟通的技巧2、提问的技巧：（1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。（2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路
10、而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。,促进语言沟通的技巧,提问的注意事项：避免连续性提问 不宜提对方不愿回答的问题。不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。,促进语言沟通的技巧八、沉默：沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给医护人员观察患者和调适自己的机会。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到我们在认真地听，在体会他的心情。尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。,案例,一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身
11、边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”,促进语言沟通的技巧,打破沉默的方法当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”,非语言沟通,仪表姿态,面部表情,目
12、光接触,手势触摸,体 语,非语言沟通,是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但它比语言信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。我们应注意自己非语言行为的影响，同时善于观察病人非语言信息。,促进非语言沟通技巧,一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势等。1、目光接触（眼神）：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。人际交往中80%的信息是通过视觉传输的,促进非语言沟通技巧,应避免以下几种目光从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。倾听患者讲话时，
13、四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。,促进非语言沟通技巧2、面部表情：能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。,促进非语言沟通技巧,主要面部表情：微笑、目光语 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，“微笑无需成本，却能创造许多价值”。,医疗工作性质和工作对象的特殊性,全力以赴地投入工作,掌握技巧,有效沟通,不要吝惜您的微笑,微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的
14、艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快,促进非语言沟通技巧3、手势：用手势配合语言提高表现力和感染力，也是工作中常用的技巧。以上三方面密切相关，再配合语言交流达到有效沟通,促进非语言沟通技巧二、空间距离：在护理工作中应根据病人年龄、性别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。1、亲密距离（00.5米）对儿童、老年病人可 采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通。护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，即亲密距离。,促进非语言沟通技巧,2、熟人距离（0.51.2米）对于肝炎、肺炎、爱滋病等传染病人应用此距离，这些病人由于心
15、理压抑，若护士与之距离拉的太远，会加重其心理压力，不利于疾病的治疗护理。此外，在向病人解释工作或进行指导、宣教时也可用这一距离。,促进非语言沟通技巧,3、社交距离（1.23.5米）对新到病人、敏感病人，异性病人用此距离，以便给对方足够的个人空间减轻对方的紧张情绪。在护理查房时也常用此距离。4、公共距离（3.5米以上）护士在为病人做集体健康教育、卫生知识讲座，或召开各种研讨会等活动时用此距离。,促进非语言沟通技巧三、触摸：触摸作为一种无声的语言是一种很有效的沟通的方式，可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。适当的触摸可以起到治疗作用，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。触摸可
16、起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼仪规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。,促进非语言沟通技巧,当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病人感受到关心；当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。,促进非语言沟通技巧,运用触摸技巧时应注意1、根据对象 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人2、把握好部位儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股老人、异性可以拍肩、手臂、手背不可触摸老人的头部3、把握距离除特殊情况下，一般都要保持一定距离。,特殊情况下的沟通技巧,特殊情况下的沟通技巧,与愤怒患者的沟通首先要证实病人是否在生气或愤怒。其次要接受他的愤怒。再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。,特殊情况下的沟通技巧,与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。
