1、建设现代化医院,第一页，共五十七页。,效劳流程人性化 医疗设备标准化 根本建设现代化,第二页，共五十七页。,与旧标准相比,难度加大但可操作；标准提高许多数字并具体化；新的管理理念导入；根本标准和先进性标准融合；更用心、更用时、更用钱达标 提供一个评价框架但尚须经 实践检验和不断完善,第三页，共五十七页。,一、制订医疗效劳、医疗设备、根底设施局部的依据及相关说明,一、医疗效劳局部 1、医疗效劳在医院的建设和开展中的地位和 作用；是一种具有人本特征、社会责任、高风险性质的特殊效劳业；2、医疗效劳的持续改进是医院所面临的竞争 和社会需求的变化所决定的；3、近期全省医院开展“全面改善医疗效劳专项 行动
2、十大内容。,第四页，共五十七页。,二、医疗设备局部 1、医疗设备在学科建设和医院开展中的地位 和作用：医疗设备是医院开展医、教、研工作的 必要条件，是医院现代化建设与开展的标 志，是促进医学科学技术开展的物质根底。,第五页，共五十七页。,影像观察、生理、生化参数检测结果是医学诊断的客观依据 在医学诊断由模糊到清晰、由不准确到精确、由定性到定量的过程中，医疗设备提供可靠的、客观的数据依据；在病人监护、救护、治疗中也正在发挥越来越大的作用。,第六页，共五十七页。,医疗设备是医学科研成果的载体 科技成果是医院先进性的标志之一，也是医院医、教、研全面开展的综合表现；医院绝大局部成果是实验性科学，而不是
3、理论性科学，所以各种成果的获得离不开医疗设备的承载和支撑，实践证明，医疗设备的数量、功能和质量与获得成果的多少、上下成正相关关系。,第七页，共五十七页。,医疗设备的数、质量情况是医院现代化建设和开展的标志之一 从医疗设备的功能、发挥的作用和经济、社会效益总体而言，说设备是医院建设和开展的标志，这不但是医院的统一观点，同时它已经形成社会的共同认识。,第八页，共五十七页。,医疗设备是促进医学科学技术持续开展的物质根底 人类社会开展到今天，正在集中所有先进的自然科学成就用于人类本身。医疗设备是各种科学技术成就的集中表现，它与生物技术一样，成为现代前沿技术之一，过去、现在、乃至将来医疗设备始终是提高诊
4、疗技术、促进医学科学技术开展的物质根底。,第九页，共五十七页。,2、制订医疗设备评审标准的依据：1与江苏省率先实现现代化、实现小康社会的 要求相适应；2与当代医院诊疗技术的提高相适应；3与人民日益增长的健康要求相适应；4与科学技术的迅速开展相适应；5参考国内外先进医院的设备配置和管理情况。,第十页，共五十七页。,三、根底设施局部 1、制订依据1卫生部一九七四年颁发?综合医院建设标准?；2卫生部一九九五年制定?综合医院建设标准?审定稿“九六标准；3建设部二OOO年制定?公共建筑建设根本准 那么?审定稿；4参考了国内外局部大型医院的建设标准。,第十一页，共五十七页。,2、提醒参考 近期卫生部印发的
5、?综合医院建设标准?2022修订版 比较复杂、特殊的民用建筑,第十二页，共五十七页。,二、主要内容,一、医疗效劳局部 总体要求：效劳设施硬件 配置适宜效劳行为软件 严格标准效劳文化理念 以人为本效劳流程管理 运行良好效劳监督反响 社会评价,第十三页，共五十七页。,医疗效劳,总分：170分，其中附加分30分 3大工程 10个根本要求 43条主要内容,第十四页，共五十七页。,1、为患者提供“平安、有效、方便、价廉的医疗效劳摘自近期?在全省医院开展“全面改善医疗效劳专项行动的通知?落实诊疗责任制：责任医师、责任护士制度、住院医师24 小时住院制度；改进效劳流程：简易门诊、一医一患一诊室、一医一护一
6、患一诊室、功能科提前半小时上班；开展延伸效劳：联系电话 咨询、网络平台、联系电话 随访等；加强医患沟通：责任医师、护士每天至少沟通2次；落实整体护理：简化护理病历，把护理时间还给病人；,第十五页，共五十七页。,加强急诊效劳：先抢救后补办手续；缩短病人住院日：10天二级、13天三级；改善效劳态度：杜绝生、冷、硬、顶、推；严格控制费用：单病种限价、3-5个病种的CP；信息反响和效劳的持续改进机制：病人意见箱、病人座谈会、回访；,第十六页，共五十七页。,2、效劳流程和效劳设施的人性化：营造温馨、舒适、私密性良好的就医环境，如：残疾人无障碍设施、厕所无异味、治疗饮食达标、营养咨询门诊、开设商店等。,第
7、十七页，共五十七页。,3、效劳流程和效劳环节的持续改进：简化流程、减少环节，如窗口功能的归并、集中采血、检查单报告时间、伤残等特殊患者的陪侍式效劳等；效劳持续改进的稳固来自一线员工对目标的认同而非技能；效劳流程的改进是对习惯的改革，在实践中往往是很困难的，相当多的医务人员不愿意接受习惯了的流程改进。,第十八页，共五十七页。,4、效劳行为标准化：首问、首诊、首科、首院负责制、用药指导、院外监督员等；出院患者随访率50%；随访的信息反响率90%；对建议者的反响。,第十九页，共五十七页。,5、社会综合评价40分：关注结果、关注过程、关注细节 满意度85%，80%单项否决不合格,第二十页，共五十七页。
8、,一、患者医院效劳评价问卷调查总分为30分。二、随机抽取在院及出院患者各30人。三、每份问卷为1分，设问工程中：有1项为标准要求最低项，扣0.1分；有35项为标准要求最低项，扣0.4分；有610项为标准要求最低项，扣0.8分；有10项以上为标准要求最低项或涉及红包、馈赠、吃请任何一项 的，或总体评价不满意的，该份问卷不得分。四、30份调查表得分相加为患者对医院效劳评价的问卷调查总得分。,患者对医院效劳评价问卷调查表评分方法,第二十一页，共五十七页。,新闻舆论行风监督员对医院医疗效劳评价调查表,1、您是否听到该院有医务人员收受红包、收礼、收受回扣、吃请的反映 有 无2、您对该院效劳设施的总体印象
9、是 好 较好 一般 差3、您认为该院的医疗效劳环境是否美观、整洁 好 较好 一般 差4、您认为该院的效劳态度效劳用语是否文明 好 较好 一般 差5、您认为该院的医疗收费是否标准 好 较好 一般 差6、您对该院医疗效劳的总体评价是 好 较好 一般 差,第二十二页，共五十七页。,新闻舆论行风监督员医院效劳评价调查评分方法,一、调查方法 由检查考核组随机召集该市新闻单位正式从业人员社会版、新闻版、卫生版记者或编辑及该单位行风监督员代表各5人召开一次座谈会，就医院医疗效劳现状听取意见，并发放医疗效劳评价调查表10份。二、评分方法 1、社会评价调查总分值为10分，每份调查表总分值为1分。2、每份表第6条
10、总体评价“好得1分，总体评价“较好得0.8分，总体评 价“一般得0.4分。3、凡有反映收受红包、收礼、收受回扣、吃请的，或25条调查工程 中有2项以上含2项为“差的，或第6条总体评价为差的，该份调 查表不得分。4、10份调查表得分相加为医院效劳社会评价调查总得分。,第二十三页，共五十七页。,满意度跟效劳预期有很大关系,提供的效劳比预期好 一个惊喜满意度 要求 不断创新效劳方式，改善效劳流程，尤其注重细节的改进。但持续改进可能带来期望值不断提高的负面效果,第二十四页，共五十七页。,降低期望值也是提高满意的另一方面,沟通、疑难病、复杂病的讨论、术前谈话科学的态度、客观的陈述以求理智对待医疗风险,第
11、二十五页，共五十七页。,6、当前医疗技术效劳的优、劣势：医疗技术效劳的优势：科学技术进步 医疗新设备的研制和引进 信息社会医疗信息更新周期缩短 人才流动的推动,第二十六页，共五十七页。,医疗效劳的劣势：培养技术人才周期长 引进技术人才风险大 购置先进设备投资高 技术领先半衰期短 技术同质化趋势强 效劳对象常见病多,第二十七页，共五十七页。,7、医疗效劳与其他效劳的差异：标准化难、个性化多、风险大 借鉴：严密流程、单元间的无缝衔接、高效的支持 系统、标准化和差异效劳并举、良好的效劳 环境帮助患者释放、焦虑压力 管理人员下沉、客观真实的满意度。,第二十八页，共五十七页。,医疗效劳消费的特点,追求效
12、劳质量高追求方便、快捷追求价格合理追求时尚前卫注重感情,第二十九页，共五十七页。,新加坡医院将效劳分成5个层次,根本效劳basic 期望效劳expected 渴望得到的效劳desired 未预料到的效劳unanticipated 难以置信的效劳unbelievable,第三十页，共五十七页。,8、重视医患沟通和投诉：1大多数纠纷和投诉并非“空穴来风而是“事 出有因；2要站在患者的角度看待投诉换个角度看 投诉；3把投诉看作是改进效劳、争取患者的一次机 会；4效劳补救的重要性。,第三十一页，共五十七页。,完整的效劳补救应包括：抱歉、紧急补救、移情、象征性赎罪、跟踪。效劳补救的策略：确认补救的场合
13、分析失误的原因 测算补救的本钱 补救必须迅速 无法补救的要赔偿损失投资 吸取效劳失败的教训,关于效劳补救,第三十二页，共五十七页。,二、医疗设备局部总分60分，其中附加分15分 总体要求：机构健全、组织落实人员编制和素质满足要求管理有序、工作任务完成好设备配置与医院功能适应满足医教研需要有效实施平安监管与质量控制,第三十三页，共五十七页。,1、医学工程组织及人员配备：1.5%3之间2、医疗设备配置：注重配置适宜根底设备、急救设备、专科设备和科教设备，能满足医、教、研需要；按照资源共享的原那么，经批准合理配置适宜的大型医疗设备，杜绝无序和防止超配；,第三十四页，共五十七页。,3、设备管理与维修：
14、实行方案管理；遵守国家招标采购制度；大型设备按卫生部有关规定执行；“三证配置许可证、产品注册证、上岗资格证齐全；设备完好；提高使用率；重视超前质量检测和事故防范意识。,第三十五页，共五十七页。,4、平安监管与质量控制：执行?计量法?和?医疗器械监督管理条例?；对与人体直接接触如植入性器材、一次性无菌器械和维持生命的特殊设备符合有关监管规定和措施例如登记、跟踪、不良事件报告、定期巡检、开机前检查、调整等规定；,第三十六页，共五十七页。,5.其他条款中对医疗设备的要求：如：医院管理中引进生物医学工程管理人员应大学本科以上一.2-1-6条；医疗技术中各临床科室应具备必要的相关功能检查设备三.1-1-
15、11-2条即设备与开展工程相适应；科研论文符合要求源期刊论文每年1/3中级以上人员每人一篇三.2-4-1条等。,第三十七页，共五十七页。,三、根底设施局部总分140分，其中附加分25分 1、根本建设总体规划：规划的重要性、前瞻性、连续性、可行性，指标和参数的实用性 2、医院建设主要指标：每床占医院总面积110M2、占总建筑面积75M2、医教研用房医院总面积的 80%、日均门诊人次建筑面积5M2、车位：床位 0.5等 注意与卫生部?综合医院建设标准?2022修订版中相关指标的区别,第三十八页，共五十七页。,3、医院根底配套设施：雨廊、无障碍设施、自备发电、污水处理等4、医院其他设施要求：有益健康
16、的活动场所等5、新建医疗建筑配套要求：自动扶梯、净化手术室、层流、垂直物流、消防平安监控等,第三十九页，共五十七页。,一、学习厅?评价标准?和部?医院管理评价指南?2022年版中的“医疗效劳局部 1、注重效劳环境和效劳流程：门急诊与入院、入院与出 院、诊断与治疗、转科与转院等连续性效劳流程合 理、便捷；病人第一的原那么；注重医疗效劳平安：平安目标、平安教育、平安意 识、平安监督、相关预案和处置机制；注重已出院患者对医疗效劳满意度；注重医疗效劳的全程、动态、常态管理。,三、几点建议,第四十页，共五十七页。,2、掌握取得医疗效劳成功的关键因素：效劳理念更新：WHO健康新概念：以健康为中心、以病人为中心效劳方式改变：全天候、无假日、灵活多样效劳功能拓展：一体化、全程、多层次、全面性效劳,第四十一页，共五十七页。,效劳流程再造：以“病、“人、“医疗为中心？效劳环境美化：人性化效劳质量提升：技术、方法、效率、病人的生存质量,第四十二页，共五十七页。,注重医疗效劳的平安：医疗效劳系统有三个核心 使个人不易发生错误有了错误可以及时被发现发生错误之后使损伤、损失、影响降至最低,第四十三页，共五十七页。
