1、医患关系(gun x)与医患沟通 Doctor-patient relationshipand doctor-patient communication,遵义医学院附属(fsh)医院姚本海,医患沟通(gutng)，从心开始！,第一页，共九十二页。,主要(zhyo)内容,第二页，共九十二页。,一、医患关系(gun x)现状,3,第三页，共九十二页。,暴力(bol)伤医27起！,4,第四页，共九十二页。,5,第五页，共九十二页。,6,第六页，共九十二页。,7,第七页，共九十二页。,8,第八页，共九十二页。,9,第九页，共九十二页。,三甲(sn ji)赔偿100例,起诉(q s)20-30例,中华医
2、院管理学会对全国各级(j)270家医院调查,某三甲医院,赔偿100万,10,第十页，共九十二页。,要求(yoqi)赔偿20例,起诉(q s)5例,11,第十一页，共九十二页。,全国有73.33的医院出现过病人及其家属(jish)用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员,12,第十二页，共九十二页。,59.63的医院(yyun)发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院(yyun)内围攻、威胁院长人身安全,13,第十三页，共九十二页。,76.67的医院发生过患者(hunzh)及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用,14,第十四页，共九十二页。,61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设
3、花圈、烧纸(sho zh)、设置灵堂,15,第十五页，共九十二页。,2006年，一种(y zhn)新的“职业”“医闹”新鲜出炉,“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得(hud)了医院的赔偿后，他们再与其分红。,16,第十六页，共九十二页。,17,第十七页，共九十二页。,全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：哈医大惨剧、福建、湖南、江西等省市。通过我们的分析研究(ynji)认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,18,第十八页，共九十二页。,1、患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了
4、解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当(yngdng)能治好，治不好就是医院有过错。,19,第十九页，共九十二页。,2、医疗费用增高也是一根导火索，一旦(ydn)患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,20,第二十页，共九十二页。,3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种(y zhn)因沟通不够引起纠纷的情况。,21,第二十一页，共九十二页。,4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错(gucu)，导致患者出现损害事实的情况。,22,第二十二页，共九十二页。,5、舆
5、论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错(gucu)，引起社会公众对医院信誉的质疑。,23,第二十三页，共九十二页。,24,第二十四页，共九十二页。,1987年，波兰ZbigniewR eliga博士经23小时心脏移植术后正在(zhngzi)观察他的病人。,25,第二十五页，共九十二页。,26,第二十六页，共九十二页。,6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方(shungfng)在对法律规定的理解上出现偏差。,27,第二十七页，共九十二页。,7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益(ly)的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,
6、28,第二十八页，共九十二页。,8、医师(ysh)责任心不强，处理不当。,29,第二十九页，共九十二页。,二、医患关系(gun x),30,第三十页，共九十二页。,医患关系(gun x),广义(gungy),狭义(法律(fl)角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,31,第三十一页，共九十二页。,古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人(hu rn)性命”的科学。医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。,新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医(qi
7、 y)，传统的生物医学模式。,32,第三十二页，共九十二页。,传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生(yshng)必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”,33,第三十三页，共九十二页。,医患关系的现代(xindi)转变,病人地位：消极、被动积极、主动医患关系：以医生为中心以病人为中心 以疾病(jbng)诊疗为中心以满足病人需要为中心 从主动被动的需求关系
8、需要互补的积极互动关系 从缺乏感情色彩的服务-报酬关系朋友式的关系,34,第三十四页，共九十二页。,三、医患沟通(gutng),第三十五页，共九十二页。,医患沟通(gutng)的-Importance）,全国政协委员钟南山曾经说过，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为(rnwi)，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,36,第三十六页，共九十二页。,美国著名学府(xuf)普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析。,沟通(gutng)占7
9、5%,智慧、专业(zhuny)技术25%,调查显示：,37,第三十七页，共九十二页。,38,第三十八页，共九十二页。,哈费大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致(dozh)工作不称职者占82%。,39,第三十九页，共九十二页。,医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立(jinl)信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,40,第四十页，共九十二页。,导致(dozh)信任危机（Trust crisis）,建立(jinl)需百年千年时间,摧毁(cuhu)只需几年十几
10、年,41,第四十一页，共九十二页。,病人(bngrn)所希望（Hope）,一个(y)能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,42,第四十二页，共九十二页。,理想(lxing)的医患关系,1、了解病人的希望(xwng)与企求病人希望得到倾听；希望医生称职，具备精湛的医学知识和技术；希望医生对他们所担心的事给予合理的解释；不愿被医生所放弃。,43,第四十三页，共九十二页。,2、患者选医生的标准(biozhn)道德、技术、艺术,理想(
11、lxing)医患关系,易接近,易沟通(gutng),可以信赖,可以依靠,满意服务,超高技术,44,第四十四页，共九十二页。,医患沟通(gutng)的意义,医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景(qngjng)的需要,是特定的人际交流。医患沟通是医疗诊断的需要医患沟通是医学发展的需要 医患沟通是减少纠纷的需要 医患沟通是双向性的,同期(tngq)的期待,45,第四十五页，共九十二页。,沟通(gutng)的基础,站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心(gunxn)自我保护,46,第四十六页，共九十
12、二页。,沟通(gutng)内容,入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性或处置性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历(bngl)上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知,47,第四十七页，共九十二页。,根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施(cush)以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;手术中发现新问题，在处理前应向家属告知，征得同意后再进行处理；,48,第四十八页，共九十二页。,在临床医学实践
13、中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为(xngwi)限制的。,49,第四十九页，共九十二页。,用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因(s yn)；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。,50,第五十页，共九十二页。,Telephone,Internet,Symposium,Teaching,沟通(gutng
14、)方式,51,第五十一页，共九十二页。,沟通(gutng)方式(Way to communicate),口头告知，必要时录音笔、摄像等谈话 患者本人 患者家属书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善-麻醉意外手术(shush)同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生,52,第五十二页，共九十二页。,沟通(gutng)技巧(skill),语言 安抚，白话-通俗易懂选择最佳时机 环境隐密性，充分的时间 谈心式，了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现(bioxin)及时调整谈话内容关心看望,53,第五十三
15、页，共九十二页。,沟通(gutng)技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道尊重事实对待患者应使用中性(zhngxng)语言,54,第五十四页，共九十二页。,沟通(gutng)技巧,与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背(y bi)上，会给患者造成不愉快的感觉。,55
16、,第五十五页，共九十二页。,沟通(gutng)技巧,正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方(dufng)，不过视线外的情况也要关注。保证干净、整洁、规范对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。,56,第五十六页，共九十二页。,57,第五十七页，共九十二页。,决定人第一印象(d y yn xin)的55387定律,服饰(fsh)外表,55%,表情(bioqng)声音,38%,谈话内容,7%,58,第五十八页，共九十二页。,诊疗(zhnlio)沟通(Diagnosis and treatment of communication),换位思考站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生(chnshng)的风险治疗方案的利弊如何选择风险预后费用,59,第五十九页，共九十二页。,病危、病重(bn zhn)沟通Critically and Seriously ill,选择对象患者本人家属用词注意-言语中肯、同情心不要夸大
