1、*就读北京国际关系学院公共关系专业受 训于北京礼仪学院。*中国国际公关协会会员、深圳康达信顾问公司、南方中小企业论坛高级培训师*先后为深圳商业银行、深圳中南公司(n s)、广州紫荆医院、佛山中医院、朝阳医院、向阳医院、黄歧医院、佛山农行、佛山中联通、佛山银河证券百家单位服务。,讲 师 介 绍,6/26/2023,1,第一页，共三十三页。,欢 迎 您,让我们一起约定手机关闭(gunb)，呼机静音敞开我们学习的心灵投入我们满腔的热情支持我们所有的朋友 让我们一颗开放、友爱、包容的心 终身学习！,6/26/2023,2,第二页，共三十三页。,优质服务的人员(rnyun)标准,Monday,June
2、26,2023,3,第三页，共三十三页。,优质服务的人员(rnyun)标准,麦当劳,6/26/2023,4,第四页，共三十三页。,优质服务的人员(rnyun)标准,6/26/2023,5,第五页，共三十三页。,硬 件,地点 如：466米、644米、1321米。设施 如：沃尔玛大气特征 如：色彩(sci)、照明、音响、气味、空气清新等。视觉空间 如：通道设计、坐位安排、风格等。,6/26/2023,6,第六页，共三十三页。,软 件,时间 时间标准；及时性流畅性 各部门之间的配合和不堵塞弹性 适应程度(chngd)和灵活程度(chngd),6/26/2023,7,第七页，共三十三页。,软 件,预见
3、性 如何知道，将要发生什 么？信息沟通 标准(biozhn)、新举错、新业务 让客知道?,6/26/2023,8,第八页，共三十三页。,人 员 标 准,多元文化护理 不仅要注意技术操作的安全性，还要求护士在文化安全性方面承担责任。通俗地说 就是要求护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康(jinkng)的影响,6/26/2023,9,第九页，共三十三页。,人 员 标 准,1、仪表(ybio)（仪容、服饰）2、身体语言3、关注 4、得体 5、指导 6、礼貌地解决问题,6/26/2023,10,第十页，共三十三页。,仪 容 美,面容(minrng)鼻腔头发双手口腔,仪容(yrng),6/2
4、6/2023,11,第十一页，共三十三页。,仪 容 美,1、淡妆(dn zhun)上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共 场所当众化妆。2、头发干净整齐3、医务人员工作期间不带 耳环、戒指。,6/26/2023,12,第十二页，共三十三页。,服 装 美,服饰(fsh),6/26/2023,13,第十三页，共三十三页。,服 装 美,白衣天使纯洁高雅：洁白、干净、合体。端庄优雅：衣领(y ln)、衣边、腰带的平展与整齐。例：扣子拖落以针代替；污秽；线逢敞开用胶带粘贴；,6/26/2023,14,第十四页，共三十三页。,体 态 语 言,体态(tti)语言,6/26/2023,15,第十五页，共三十三
5、页。,关 注,这个(zh ge)世界谁最重要？,6/26/2023,16,第十六页，共三十三页。,关 注,关注：满足客户独特的需要和需求例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理 文书这时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适和自 己的痛苦时。护士该怎么(zn me)做？办借书证的故事（职责、本质）,6/26/2023,17,第十七页，共三十三页。,关 注,沟通中的关注：1、全神贯注2、目光(mgung)保持正视3、表情的的互动 和反馈,6/26/2023,18,第十八页，共三十三页。,得 体,如何发出(fch)信息和选择何种方式称呼时间的选择频率的多少例：希尔顿酒店,6/26/2023
6、,19,第十九页，共三十三页。,指 导,孤独无助患者称呼，您好！我叫，请随我来。这是安排给您的床位(chungwi)，您先休息，医生很快会来给您检查的。称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的环境，现在能否占用您的一点时间，为您介绍一下？,6/26/2023,20,第二十页，共三十三页。,指 导,称呼(chng hu)，您好！我们医院设有营养室，专门为你们提供营养膳食，如果您需要在医院开膳，第一天我可以帮您定餐。这是呼唤器，您有需要帮忙的时侯可以随时叫我们。要求立即站起迎接病人，帮助病人拿行李，扶助病人入病房休息，向病人介绍-,6/26/2023,21,第二十一页，共三十三页。,礼貌(lmo)地解决
7、问题,如何处理患者的情绪问题(wnt)？有标准吗？标准是什么？,6/26/2023,22,第二十二页，共三十三页。,礼貌(lmo)地解决问题,案例分析李刚，18岁，男性，高中三年级学生。在一场足求赛中不幸摔伤了腿，造成小腿骨折。他知道学校里学习特别(tbi)紧张，同学们都在准备高考，自己却躺在病床上，跟不上学习进度，现在正眼泪汪汪，看上去焦虑不安。,6/26/2023,23,第二十三页，共三十三页。,礼貌(lmo)地解决问题,1、用体态语言表示(biosh)关注和关心2、移情3、解决问题 让患者看 到希望,6/26/2023,24,第二十四页，共三十三页。,礼貌(lmo)地解决问题,王太太，3
8、5岁，商业会计，因车祸而失去一条腿，现正住院，丈夫是销售人员，经常出差，儿子才7岁，公公因脑溢血常年(chngnin)卧床不起，婆婆身体也不好，王太太正伤心地流着泪。,6/26/2023,25,第二十五页，共三十三页。,礼貌(lmo)地解决问题,胡先生因火灾被烧伤，为了防止感染，被隔离，张护士每天替他换药，今天张护士休息(xi xi)，护士长安排小何为胡先生替他换药。但胡先生拒绝换药。,6/26/2023,26,第二十六页，共三十三页。,优质服务的人员(rnyun)标准,规范言谈举止 确立(qul)高品质服务,6/26/2023,27,第二十七页，共三十三页。,优质服务的人员(rnyun)标准
9、,6/26/2023,28,第二十八页，共三十三页。,优质服务的人员(rnyun)标准,明确性可衡量(hng ling)性 可实现性 顾客的需求及时性,6/26/2023,29,第二十九页，共三十三页。,优质服务的人员(rnyun)标准,你们(n men)是-患者照顾者和安慰者。卫生宣传的和健康咨询的教师和顾问；健康的促进者；,6/26/2023,30,第三十页，共三十三页。,寓 言 故 事,有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须跑得比最快的狮子(sh zi)还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一只狮子(sh zi)每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须
10、比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！”自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所有的服务提供者所能做到的只有一件事：他提高服务质量，留住顾客！,6/26/2023,31,第三十一页，共三十三页。,谢 谢 大 家！,6/26/2023,32,第三十二页，共三十三页。,内容(nirng)总结,*就读北京国际关系学院公共关系专业受。*中国国际公关协会会员、深圳康达信顾问公司、南方中小企业论坛高级培训师。2/28/2022。欢 迎 您。让我们一颗开放、友爱、包容的心。流畅性 各部门之间的配合和不堵塞。预见性 如何知道，将要发生什。信息沟通 标准、新举错、新业务(yw)。1、仪表（仪容、服饰）。服 装 美。纯洁高雅：洁白、干净、合体。端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。得 体。指 导。我叫，请随我来。32,第三十三页，共三十三页。,
