1、,医院服务礼仪与沟通技巧 武汉科技(kj)大学附属天佑医院,2009-4-9,第一页，共一百一十五页。,医护人员和病人间的桥梁沟通；实现优质护理的前提有效沟通；成功护理团队的标志无障碍沟通；护士应掌握人文知识沟通艺术；护患在沟通历程中表现的是一种互动；创造有利的倾听环境(hunjng)，寻找不满及良策；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；通过成功的人际沟通体现个人魅力。,现代医护(y h)沟通新概念,改变自我信念(xnnin)，一切随之改变,2023/6/26,第二页，共一百一十五页。,讲授(jingshu)内容,医患沟通(gutng)的基础个人形象设计语言沟通沟通技巧与患者的沟通与领导的沟通与
2、下属的沟通,做好自身(zshn)的准备,选择你所爱的，爱你所选择的,2009-4-9,第三页，共一百一十五页。,业务(yw)能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力则是人们可持续发展的能力。,“人无礼则不生，事无礼则不成(bchng)，国无礼则不宁”,2023/6/26,第四页，共一百一十五页。,心灵(xnlng)就像藏着花的盒子,开启才能(cinng)释放美丽,别让拒绝成为心灵(xnlng)的困扰,2023/6/26,第五页，共一百一十五页。,人际关系(rn j un x)的基本规律,一、内在动因规律-每个人都拥有(yngyu)独一无二的个性名片 认识自己，准确评价自己吸取别人的经验教训 掌握
3、信息，预测动向，提高应变能力 从交往中获得知识和乐趣 迫于他制他律的要求而使心理平衡,2023/6/26,第六页，共一百一十五页。,二、吸引接近(jijn)规律光环效应吸引 外貌吸引 言语吸引 才华吸引 品学吸引成就平衡吸引邻近吸引相似吸引 需求互补吸引,信任在接触(jich)中产生,2023/6/26,第七页，共一百一十五页。,2023/6/26,第八页，共一百一十五页。,外貌(wimo)吸引,美丽(mil)比一封介绍信更具推荐力 亚里士多德,2023/6/26,第九页，共一百一十五页。,气质(qzh)美要比容貌美更胜一筹,客观(kgun)印象/主观印象,人们对容貌的重视，会随着彼此的熟悉(
4、shx)而减弱。能力和个性品质作为人的内在特点，对他人的吸引力是经久不衰的！,2023/6/26,第十页，共一百一十五页。,邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬(bo chou)，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。,我们喜欢的人一般是邻近(ln jn)的人，我们讨厌的人也是邻近(ln jn)的人。,感染(gnrn),三年不上门当亲也不亲,老死不相往来,2023/6/26,第十一页，共一百一十五页。,活得累而“完美(wnmi)”活得轻松而有“缺陷”,给人启发(qf),赏心悦目(shng xn yu m),能力吸引
5、,2023/6/26,第十二页，共一百一十五页。,相似性吸引(xyn)英雄所见略同,适用于同学、同事(tng sh)、朋友,人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点(gundin)和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力,相似性吸引英雄所见略同,适用于同学、同事、朋友,人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力,第十三页，共一百一十五页。,互补性吸引(xyn)结秦晋之好,性格(xngg),能力(nngl),需要利益,思想观点,两种情况“一是一方能满足另一方的需要；一是别人的
6、某一特点满足了你的理想,适用于上下级、夫妻,社会性的相似宗教信仰经济基础社会地位,性格的相似兴趣态度,人格特征的互补,初交,深交,结合,2023/6/26,第十四页，共一百一十五页。,三、趋同离异(ly)规律 四、互需互酬规律五、交往深化规律 六、交互中和规律,热情是最容易(rngy)吸引对方的品质,良好的关系是通过步步深入(shnr)来实现的,互惠双赢才能友谊长青,2023/6/26,第十五页，共一百一十五页。,伯恩博士：人际(rn j)互动理论的分析与应用 人格结构的PAC分析理论,尽量采取“成人”的反应去处理问题有助于培养人们理智、冷静的分析态度，避免偏见、感情(gnqng)冲动,P,A
7、,C,2023/6/26,第十六页，共一百一十五页。,“父母(fm)”状态,以权威和优势感为标志。表现为独断专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。典型唠叨型，现实意识强自制力较强，对身边的人有管束，教育的味道对他人的言行举止有评判的意味具有辛勤(xnqn)劳作，勤俭节约的特点做事目的性强,“你应该(ynggi)”，“你不能”，“你必须”,2023/6/26,第十七页，共一百一十五页。,“成人(chng rn)”状态,表现(bioxin)为客观理智待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。,“我个人(grn)的看法是”,非常理智型成熟，稳重，内敛思想深刻，具有哲学家的意味也是一种理想与现实的结合体善于自我
8、反省对价格不敏感有很独立的价值判断标准,第十八页，共一百一十五页。,“儿童(r tng)”状态,象婴儿一样(yyng)无主见，任人摆布，爱感情用事，一会逗人喜爱，一会发脾气令人讨厌。,“我猜想(cixing)”，“我不知道”,心智年龄小于实际年龄依赖性强，无主见，愿意征求别人意见喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜欢自我表现，吸引众人眼球因别人赞美与否而情绪大起大落虽易动心，行动与否另议,2023/6/26,第十九页，共一百一十五页。,首轮效应(xioyng),首轮效应，有时也称首因效应。首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该
9、事的认知方面发挥明显的、甚至(shnzh)是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。,点不能盖面,人最难忘的是第一印象(d y yn xin),2023/6/26,第二十页，共一百一十五页。,末轮效应(xioyng),末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个(mu)人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。,202
10、3/6/26,第二十一页，共一百一十五页。,移情(y qn)效应,以对方为情感对象而迁移到自身的效应，即多为对方着想，对方也会考虑你的感受。人们常说：“己所不欲勿施于人人”。人与人之间多一些相互(xingh)的理解和体谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。,2023/6/26,第二十二页，共一百一十五页。,刻板印象(ynxing)原理,人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦
11、耐劳。再比如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反映，但是，它又是一种简单的认知(rn zh)，常常会造成偏见，阻碍人与人之间正确印象的形成。,2023/6/26,换个角度也许看得(kn d)更准-读懂对方。,第二十三页，共一百一十五页。,投射(tush)效应,投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一个人时，总愿意把自己的某些特性(txng)归到认识对象身上。特别是在被了解对象和自己年龄、职业相同的时候更是如此。这种效应发生在服务中常常会产生角色的错位或者“自以为是”式的服务结果。,2023/6
12、/26,人交往不可盲目揣度(chuidu)-小人之心度君子之腹,第二十四页，共一百一十五页。,情绪(qng x)效应,所谓情绪效应是指一个人的情绪状态可以影响到对某一个人今后的评价。尤其是在第一印象形成过程中，主体的情绪状态更具有十分重要(zhngyo)的作用，第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对方关系的建立或是对于对方的评价，可以产生不可思议的差异。与此同时，交往双方可以产生“情绪传染”的心理效果。主体情绪不正常，也可以引起对方不良态度的反映，就影响良好人际关系的建立。好情绪是人际交往的润滑剂。,2023/6/26,情绪(qng x)是传染的,第二十五页，共一百一十五页。,瀑布(pb)心理效应,
13、说者无心，听者有意-教师一句随便说出的话，却弄得学生如此“不得意”，有点“一石激起千层浪”的意味。这种现象在心理学上，被称之为“瀑布心理效应”，即信息发出(fch)者的心理比较平静，但传出的信息被接受后却引起了不平静的心理，从而导致态度行为的变化等，这种心理效应现象，正象大自然中的瀑布一样，上面平平静静，下面却溅花腾雾。,2023/6/26,第二十六页，共一百一十五页。,暗示(nsh)效应,无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人民的心理和行为产生影响，从而(cng r)使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为“暗示效应”积极的心态，如热情、
14、激励、赞许或对他人有力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等等，则会使人受到消极暗示的影响，使人承受的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会波及到人的身体健康。,2023/6/26,暗示是拉近距离(jl)的妙方,第二十七页，共一百一十五页。,登门槛(mnkn)效应,在社会心理学中，人们把一个人接受(jishu)了他人一个微不足道的要求后就有可能接受(jishu)一个同类性质的更大要求的现象，称为“登门坎效应”。又称先小后大效应，得寸进尺效应。一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，在潜意识里，为了避免认知上的不协
15、调，或想给他人以前后一致的印象，心理上就倾向于接受较高要求。,2023/6/26,人际交往不可(bk)操之过急,第二十八页，共一百一十五页。,冷热水效应(xioyng),冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做出意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅先生说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意(tngy)开个窗口。”欲抑先扬是最好的形容，实质上就是先通过一二处“伏笔”，使对方心中的“秤砣”变小，如此一来，它“称出的物体重量”也就大了。,2023/6/26,第二十九页，共一百一十五页。,亲和效应(xi
16、oyng),亲和效应的主要含义是：人们在交际(jioj)应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。,2023/6/26,第三十页，共一百一十五页。,角色定位,角色定位理论基本要求是服务人员(rnyun)在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员(rnyun)在为顾客服务时，才能够提供比较符合顾客要求的服务。有爱心、有耐心、有同情心、有责任心、奉献精神,2023/6/26,第三十一页，共一百一十五页。,形象走在态度前面态度走在能力前面能力走在成果(chnggu)前面有能力才能帮助别人,2023/6/26,第三十二页，共一百一十五页。,双向沟通(gutng),双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解(lioji
