1、基础和术语(shy)ISO9000:2005标准,八项质量管理原则质量管理体系基础基本的术语(shy)和定义,第一页，共七十页。,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于(jy)事实的决策方法与供方互利的关系,八项质量管理(gunl)原则,第二页，共七十页。,组织依存于顾客。因此(ync)，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,调查顾客需求和期望 与组织的目标相连接 转化为顾客要求 传达到整个组织 监视、测量顾客满意(mny)持续改进过程和产品,八项质量(zhling)管理原则“以顾客为关注焦点”,第三页，共七十页。,倾听(qngtng)
2、顾客的声音,消除(xioch)“自恋式”的生产优先心态；从“符合性”的质量观向“满足并争取超越要求和期望”的质量观转变；成功的首要是：了解顾客的需求和期望，包括没有明示的要求；,第四页，共七十页。,5,为什么要主动探求(tnqi)顾客满意,第五页，共七十页。,珍惜(zhnx)每一次顾客投诉,顾客投诉：是花钱都买不来(b li)的改进机会；一个顾客投诉得到妥善处理，并使其满意，将会有8个人得知此事；否则，将会有16个人分享其“不幸”的遭遇；顾客的投诉得到妥善处理，经常能够得到意想不到的效果；,第六页，共七十页。,以顾客为关注焦点领导(ln do)作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实
3、的决策方法与供方互利的关系,八项质量管理(gunl)原则,第七页，共七十页。,什么(shn me)是领导？“领导”和“管理”有什么区别？,八项质量管理原则“领导(ln do)作用”,第八页，共七十页。,9,领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当(yngdng)创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。,考虑相关方的需求 建立未来的美景 建立目标和指标 建立信任，消除忧虑 提供资源、培训 赋予职责(zhz)和权限 鼓励和奖励贡献 承认员工的贡献,八项质量(zhling)管理原则“领导作用”,第九页，共七十页。,从战略角度关注(gunzh)质量,今天(jntin)的质量问
4、题，已不是技术问题，而是经营问题，质量与收益和成本相关；最高管理者要掌管质量管理，应：参加质量委员会；设定质量目标；提供必须的资源；提供质量培训的导向；促进质量改进并考察进展情况；进行表彰，并修改奖励制度；,第十页，共七十页。,11,各级人员(rnyun)都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。,了解贡献和作用的重要性 识别工作的制约因素(yn s)提高工作能力解决问题 评价业绩 寻求提高能力知识的机会 分享知识和经验 公开讨论问题和分歧 为组织创造好的形象,八项质量管理(gunl)原则“全员参与”,第十一页，共七十页。,让员工有参与质量管理(gunl)的机会,当改进的
5、方向确定(qudng)后，第一线的员工对如何改进更有发言权；管理人员要不要自以为是；活性化：自我检验、自我控制，能够激发员工的成就感和责任感；,第十二页，共七十页。,员工(yungng)应当知道什么？,我们应当怎么做？我们为什么要这么(zh me)做？（不这样做会怎么样）我们做得怎么样；,第十三页，共七十页。,消除“抓罪犯(zufn)”式的氛围,抓“罪犯式”的氛围：过多追究责任、恐吓和处罚，最终(zu zhn)的结果是：人人都学会了掩盖问题；真正的“罪犯”往往是我们自己；,领导作用与全员参与是相辅相成的两个质量(zhling)管理原则,第十四页，共七十页。,15,将活动和相关的资源作为(zuw
6、i)过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个(y)过程。识别和管理相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。为了产生期望的结果，组织内过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。,八项质量管理(gunl)原则“过程方法”,第十五页，共七十页。,过程(guchng),备料(bi lio),备料(bi lio),上料,熔化,出炉,铁水废水粉尘/烟气光/热/电/声能机械能炉渣废料,炉料水电燃料空气,熔炼炉、辅助设施、工具、人员,第十六页，共七十页。,关注(gunzh
7、)跨职能过程,第十七页，共七十页。,18,构建基于(jy)过程的管理体系,确定和识别过程(guchng)，过程(guchng)体现和满足条款要求；让文件服从过程，而不是让过程服从文件；从关注活动转向关注过程；,第十八页，共七十页。,19,第十九页，共七十页。,20,将相互关联的过程作为系统(xtng)来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,了解过程间的相互关联和相互作用关系建立(jinl)系统的结构，实现组织的目标提供必要的资源测量分析结果，持续改进体系,八项质量管理原则“管理的系统(xtng)方法”,第二十页，共七十页。,管理体系基于(jy)过程的相互作用,第二十一页，共
8、七十页。,系统由过程及其相互作用和关联构成(guchng)过程方法和管理的系统方法这两个原则也是相辅相成的两个原则,第二十二页，共七十页。,23,持续改进总体绩效应当(yngdng)是组织的一个永恒目标。,采用协调整个组织的方法，以持续改进培训持续改进的方法和手段寻求改进机会，追求卓越设定持续改进的目标确定管理目标、跟踪方法，持续改进承认(chngrn)和奖励改进,八项质量(zhling)管理原则“持续改进”,第二十三页，共七十页。,持续(chx)改进的实现,领导亲身参与；发现(fxin)并珍惜改进机会；将持续改进作为一个个项目推进；,第二十四页，共七十页。,把持续(chx)改进做为一项日常工
9、作推进,创造改进的氛围：奖励，表彰(biozhng)，支持；改进的成本是今天的，效果是明天的！维持的效果是今天的，成本是明天的！,第二十五页，共七十页。,26,有效(yuxio)决策是建立在数据和信息分析基础上。,收集数据和信息对数据和信息加以分析向决策者提供数据和信息及其分析(fnx)基于事实分析，作出决策,八项质量管理原则“基于事实(shsh)的决策方法”,第二十六页，共七十页。,27,数据分析是决策(juc)基础,世界充满了变异，但变异存在规律；数据分析就是为了(wi le)发现变异和规律；但要消除：数据恐惧和数据泛滥,第二十七页，共七十页。,28,组织与供方是相互依存的，互利的关系(g
10、un x)可增强双方创造价值的能力。,评价和选择供方 建立沟通渠道确定与供方的互利关系 共同开发和改进产品和过程与供方共享技术和信息 鼓励和帮助(bngzh)供方改进业绩,八项质量(zhling)管理原则“与供方的互利关系”,第二十八页，共七十页。,29,我们和供方同处一个(y)链条,“大而全”正在被“专而精”所取代：保留(boli)核心能力，其他的事让更专业的人去做；不要被今天的价格所迷惑，因为有明天的损失在等着我们；从专注供方的产品到关注供方的体系和产品；,第二十九页，共七十页。,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续(chx)改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,八
11、项质量管理原则(yunz)回顾,第三十页，共七十页。,基础和术语(shy)ISO9000:2005标准,八项质量管理原则质量管理体系基础基本(jbn)的术语和定义,第三十一页，共七十页。,质量管理体系基本理论质量管理体系要求与产品要求质量管理体系方法过程方法质量方针和质量目标最高管理者在质量体系中的作用文件质量管理体系评价质量管理体系步骤持续改进质量管理体系与其他(qt)管理体系的关注点质量管理体系与卓越模式之间的关系,质量(zhling)管理体系基础,第三十二页，共七十页。,33,质量(zhling)管理体系的理论基础,质量(zhling)管理体系能够帮助组织增进顾客满意。组织提供产品以使顾
12、客满足 顾客的需求和期望（顾客要求）在不断改变 组织不断改进其产品和过程以满足顾客要求 质量管理体系可以提供持续改进的框架 给组织及其顾客提供信心,第三十三页，共七十页。,34,质量管理体系要求(yoqi)与产品要求(yoqi),质量管理体系要求：通用(tngyng)的、适用于任何行业产品要求：顾客规定 组织通过预测顾客要求而自行规定法规规定,第三十四页，共七十页。,质量(zhling)管理体系方法,确定顾客和其它利益相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和目标；确定实现目标的过程和职责；确定并提供所需的资源；规定测量每个过程有效性和效率的方法；应用方法以确定每个过程的有效性和效率；确定防止(
13、fngzh)不合格并消除原因的方法；建立并应用质量管理体系持续改进的过程,第三十五页，共七十页。,36,过程(guchng)方法,使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常(tngchng)，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。用过程方法管理组织,第三十六页，共七十页。,过程(guchng)方法,第三十七页，共七十页。,质量(zhling)方针和质量(zhling)目标,管理重点追求结果质量方针质量目标(mbio)的框架,
14、第三十八页，共七十页。,最高管理者在质量(zhling)管理体系中的作用,建立并保持质量方针和目标增强员工意识、积极性和参与程度确保关注(gunzh)顾客要求确保实施适当的过程，以使顾客及其它利益方的要求得到满足，并使目标得以实现确保建立、实施和维持有效的体系确保获得必要的资源；定期评审体系；决定关于方针和目标的措施；决定改进的措施。,第三十九页，共七十页。,文件的价值 符合顾客要求和质量改进提供适当的培训可重复性和可追溯性提供客观证据评估有效性和适宜性使操作者得到足够的信息增加各种政策、程序(chngx)解释的一致性方便程序的审核及修改,文件(wnjin),第四十页，共七十页。,标 准 要
15、求,影 响 质 量,操 作 者 认 为,对公司(n s)有好处,不必成文,文 件 化,N,N,N,N,Y,Y,Y,程序(chngx)是否文件化,第四十一页，共七十页。,质量手册质量计划(jhu)规范指南程序、作业指导书、图样记录,文件(wnjin)的类型,第四十二页，共七十页。,质量(zhling)管理体系评价,过程的评价过程识别和确认职责(zhz)分配程序实施和保持过程效果,质量管理体系的评价审核评审(pn shn)自我评价,第四十三页，共七十页。,持续(chx)改进,持续改进的目的？分析、评价现状，识别改进区域确定改进的目标寻求(xnqi)达到目标的可能方案评价这些方案并作出选择实施选定的
16、方案测量、验证和分析结果，确定目标已经实现正式采纳更改,第四十四页，共七十页。,统计(tngj)技术的作用,掌握变化寻求改进的机会(j hu)帮助作出决策注：ISO/TR 10017描述了统计技术的具体应用,第四十五页，共七十页。,质量(zhling)管理体系和其它管理体系关注点,ISO 9001:2008 产品实现过程(guchng)和顾客、适用法规的要求ISO 14001:2004 环境因素和适用法规的要求OHSAS 18001:2007 安全卫生风险和适用法规的要求,第四十六页，共七十页。,质量管理体系与卓越(zhuyu)模式关系,识别强项和弱为评价(pngji)提供条件为持续改进奠定基础外部认可,第四十七页，共七十页。,基础和术语(shy)ISO9000:2005标准,八项质量管理原则质量管理体系基础(jch)基本的术语和定义,第四十八页，共七十页。,基本的术语(shy)和定义,质量(zhling)要求顾客满意能力过程产品特性有效性,第四十九页，共七十页。,基本(jbn)的术语和定义,缺陷(quxin)纠正返工返修质量策划控制保证改进质量管理体系管理体系质量管理体系,第五十页，
