1、20235大众用电|“供电+能效”背景下营业厅转型升级的理论逻辑及实践路径江苏 国网无锡供电公司刘天怡在实现“双碳”目标、构建新型电力系统的战略背景下，随着大数据时代各种电子信息技术的广泛应用，供电营业厅如何满足市场新需求、提供新服务形式成为提升核心竞争力的关键。本文在“供电+能效”背景下研究供电营业厅的转型升级，以期能有效阐明其实践路径。1供电营业厅转型升级的现实需求1.1助力“双碳”战略的创新引领我国经济社会的快速发展，激发了市场对服务质量和信息化服务的诉求。为贯彻落实能源转型升级的新形势要求，推动能源消费侧的绿色发展，国家电网有限公司于2020年7月首次提出“供电+能效”服务，推动“供电
2、服务”向“供电+能效”服务延伸拓展。只有供给与需求处于动态平衡的状态，才能保证电力服务行业的稳定发展。而供给不是单纯地根据需求而改变产品的供给，更需要通过电能供给侧理念与技术的优化升级，从而创造新的需求和消费理念，扩大有效供给，实现更高层次的供需动态平衡。1.2培育市场的能效优化需求供电营业厅通过提供基础电力服务，包括技术层面的电力能效监测诊断和能效咨询等，深度挖掘客户期待的用能需求，引导客户按需选择用电方案、供电能源组合等能效市场化服务，以实现供需的有效对接和资源的有效利用。对企业而言，能效服务的重点在于聚焦客户用能优化，提升客户能效水平，以更低的能耗创造同样的价值，真正实现节能降耗，为企业
3、创造更大的利益。对居民而言，能效服务需要为客户提供用电分析、节能建议，以帮助客户更好地用电，养成良好的用电习惯，最终实现减少家庭能耗消费和社会能源浪费的目标。但当前营业厅的能效服务还处于起步阶段，生产和生活用电的绿色转型需要依托于成熟的能效服务体系。1.3加速传统营业厅转型升级随着科学技术的进步、数智化程度的加深，供电营业厅作为供电企业与用电客户的重要沟通渠道，转型升级的需求亟为迫切。人工智能替代人工服务的大趋势下，只有以客户为中心，聚焦服务转型、管理提质增效，实现智能化设备方案，才能打造更加高效、便捷、精准的智能化服务，以适应客户对于供电服务质量的更高要求。传统供电营业厅加速转型升级的方向必
4、然是以供电服务为基础，以电为中心，聚焦客户用能优化，通过电能替代推进终端用能电气化，开展综合能源服务，实现电网与客户友好互动，从而才能够提供经济高效、绿色智慧、多元灵活等特征的能源服务，进而提升全社会的能效水平。供电营业厅更应紧跟时代要求，充分利用互联网新技术、新设备，转变传统服务理念，创新服务模式，加强营业厅服务的主动性与能动性，实现供电营业厅综合服务能力的全面升级。2供电营业厅转型升级的理论逻辑2.1需求引领在“双碳”背景下，全民低碳高效意识的提升，用电客户对营业厅提供的服务提出了新要求。客户用电要求从被动到主动、从公共到个性、从表层到深度、从接受到参与、从阶段到全程。因此，营业厅要以客户
5、需求为导向，以优质服务为目标，通过提供多层次、全方位的服务，提高客户服务水平。2.2模式创新要树立主动性服务理念，不断优化服务过程与服务效果。利用大数据、人工智能等新兴技术提高服务的精准性、互动性和高效性，以实现营销数字化、客户关系数字化、门店数字化，使得需求与服务有效对接。2.3绿色转型供电营业厅承担着引领绿色环保的新消费方电力营销17|大众用电20235向的责任，低碳节能的消费需求引领与服务模式创新共同推进绿色供电营业厅的构建。在数字经济和“双碳目标”的双重基础上，绿色供电营业厅的建设可行且确有必要。3“三化一体”的转型升级路径设计3.1广度路径：线上线下一体化传统业务基本可以线上办理，一
6、方面确实为客户带来更便捷的服务享受，但另一方面也造成了线下营业厅部分功能闲置的问题发生。线上服务平台具有“全天24小时在线，不受地域限制”的优点，使其在短时间内被客户广泛接受。目前“网上国网App”充分整合了原掌上电力、电e宝、95598网站以及车联网、分布式光伏等在线服务资源，实现了内部流程全线贯通、数据资源共享复用，促进了跨专业、跨层级的多方联动。同时，“网上国网”与政府数据贯通，成为覆盖传统用电服务和新兴能源服务两大领域的公司泛在电力物联网统一服务入口。传统的业务服务模式正在向“线上办电、线下体验、线上线下相结合”的模式转变。（1）全面建设线上服务平台，线上服务平台向着“小前端，大后台”
7、的格局发展。加强线上渠道整合，通过与外部电商平台开展系统对接，实现平台间的相互引流，共享渠道资源。（2）多维扩宽线下服务边界。在业务办理、交费等工作内容压力转移到线上平台的背景下，线下营业厅的存在和作用更多是为线上平台服务内容兜底，为新业务、新产品发展拓宽服务边界。线下很好地弥补了线上不能看到实物、不能享受体验的缺点。“线上+线下”双向互动引导的新零售模式，打破传统电商平台与线下实体服务的边界，充分发挥电商和实体二者结合的优势，展示了线下服务的不可替代和发展前景。因此，供电营业厅形成线上线下一体格局。两种服务形式各具优势，各有特色，共同推动营业厅最终发展格局在“线上业务，线下体验”的基础上，实
8、现线上发展为线下业务减轻负担、线下发展为线上功能扩展群体的一体化发展格局。3.2长度路径：服务周期全程化供电营业厅服务流程覆盖最初线下营业厅为客户营销服务环节开始、到中间的业务办理环节、再到中期的维护检修环节、最后到后期的业务修改环节甚至是业务终止环节。在每个环节中，不同产品服务所对应的不同客户群体都有着属于自身的独特需求。供电营业厅的主要关注点集中于业务推销和业务办理两个方面，在此过程中通常忽略了业务成交后的售后服务和维修服务等，导致了服务环节的缺失。明确服务周期、全程跟进服务是营业厅进一步升级考虑的重要因素，也是将营业厅线下功能进一步串接的必要流程。线下供电营业厅可以以此为目标完善制度标准
9、，构建业务服务全流程管控体系。通过互联网智能平台录入数据，及时对客户所处状态和所需服务需求进行追踪。对其中的关键业务环节设置时限，明确“一环节一时限”。同时开发“分级预警”功能，实时跟踪业务办理进度，自动发送督办短信，对各环节开展自动预警。另外，线下供电营业厅自身在培训员工时也要强调服务全过程跟进的理念，并将其融入到企业文化中，最终在线下供电营业厅中形成“业务陪伴，售后贴心”的服务周期全程化模式。3.3深度路径：供需对接精准化供电营业厅服务中最重要的流程就是供需对接，供需对接越精准，资源利用效率越高。而实现供需精准对接需要从两个方面入手。（1）在产品业务上，营业厅员工要做到“全面掌握”。“全面
10、掌握”是基于每一项业务、每一种产品的独特性，所对应满足的客户需求具有差异性，要求营业厅员工应当深入了解自己营业厅所开办业务、所销售的产品优劣势以及适应的客户群体，从供给端提高对接精准程度。在客户群体上，营业厅要做到“精准识别”。“精准识别”需要基于大数据的有效开发和运用，将客户画像进行分类，再与各类服务进行匹配，从而做到供需的有效对接。在整合数据的前提下，建立大数据平台，实现对客户的偏好的调查和开发。充分开发数据资源，实现信息、产品和服务的精准推送，提高客户与营业厅的互动频率，让更多的人了解和接受绿色用电的理念，帮助营业厅推广“供电+能效”服务。在此基础上，数据信息要实现动态更新，实施客户信息
11、同源化管理，根据营业厅业务的更新和需要挖掘出市场情况和客户需求等相关数据，确保数据的有效性。同时需建立起从数据收集阶段、数据传输阶段、电力营销1820235大众用电|国网湖南供电服务中心（计量中心）许 阳张璨辉陈建华湖南 国网湘潭供电公司李龚荟琳陈佳蔚杨 洋“一台区一指标”营销线损精益管理策略近年来，国网湘潭供电公司围绕全域现代化营销示范区建设总体思路，以压降台区线损电量为重心，精益推进台区降损；以“一台区一指标”营销线损管理标准为要求，强化过程与结果的双向管控，重点整治难点用户，推行线损管控“集约化”，不同台区管理“标签化”，针对不同“标签”的台区采用不同治理策略，全部台区实时管控，异常原因
12、精准定位，问题整改迅速闭环。通过线损集约管控，该公司线损率较上年同期下降0.75个百分点，反窃查违成效较上年同期增加20.12%。1管理目标及提升思路1.1管理理念贯彻执行国网湖南省电力有限公司全域现代营销示范区建设方案，充分应用数字化转型建设成果，建立新形势下现代线损管理体系。利用标签对台区进行归类，缩小监控范围，提高营销人员线损分析效率和有效派单率，大幅提升基层站所台区线损治理工作效率。1.2管理目标深化“一台区一指标”营销线损管理平台应用，重损台区治理率100%，“一台区一指标”管理水平全省领先。2主要做法该公司在确定线损同业对标指标体系后，明确线损管理整体工作思路：即以压降台区线损电量
13、为重心，精益推进台区降损工作，在治理存量高损台区的同时，控制新增高损台区数量。通过多次摸索分析，明确了线损集约管控的主要对象为存量高损台区与反弹台区（统称为高损台区），需将高损台区进行归类，制定台区标签管控策略，缩小监控范围，提高人员线损分析效率和有效派单率。2.1开展历史用电分析根据管理工作思路，2022年初对本单位2021年全年线损情况进行梳理、分析，发现有的台区线损率随电量变化成正比，有的台区长年反映存在历史遗留问题，有的台区一到用电高峰期线损就不稳定等。比如，通过数据统计分析得知，存在929个台区在3月份负荷较低时，线损率稳定在2%4%之间，但这些台区在6月份负荷较高时，线损率便上升到
14、5%7%。通过历史用电分析，得出结论是，不同台区实际情况不同，台区理论线损是一个动态变化的状态，并不是每天一成不变的值，因此必须对每一个台区进行标签记录，可标记该台区存在的一类问题，通过台区标签可快速筛查出需要重点分析的台区，避开无法短期解决的供电结构原因导致的技术高损台区。电力营销数据存储阶段、数据使用阶段的客户数据生命全周期安全保护机制。最终，形成“全面掌握，精准识别”的线下供电营业厅服务模式，这有利于在供需对接过程中，即在业务和产品推广销售过程中减少不必要的资源浪费，提高供需对接效率。4结语面对客户需求和全球能源形势的转变，我国电网企业勇挑能源转型重担，推动能源结构优化升级，引领绿色低碳消费理念，推出“供电+能效”服务模式。可以看到，外界的需求推动了供电营业厅内部服务供给方式和内容的转型，但与此同时，符合时代潮流的服务革新将进一步推动需求侧的科学升级。19
