1、献血者跟踪回访献血者跟踪回访 法规要求法规要求 血站质量管理规范血站质量管理规范13.15 13.15 建立并建立并持续完善献血者跟踪和回访服务制度，持续完善献血者跟踪和回访服务制度，实施献血者满意度调查程序、献血者投实施献血者满意度调查程序、献血者投诉、反馈处理程序，确保献血服务的持诉、反馈处理程序，确保献血服务的持续改进。续改进。一、跟踪回访的概念一、跟踪回访的概念 二、跟踪回访类型及方式二、跟踪回访类型及方式 三、跟踪回访的目的三、跟踪回访的目的 四、献血者跟踪回访的内容四、献血者跟踪回访的内容 一、跟踪回访的概念一、跟踪回访的概念 在客户使用产品后，以信件、电话、上门服务等，在客户使用
2、产品后，以信件、电话、上门服务等，了解客户对产品的评价及感受。了解客户对产品的评价及感受。回访是指公司客服部门相关人员，向本公司的客回访是指公司客服部门相关人员，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。题。通过电话、信件等方式向献血者告知血液检测等通过电话、信件等方式向献血者告知血液检测等后续情况，为献血者提供关怀、并及时了解献血后续情况，为献血者提供关怀、并及时了解献血者对我们服务的评价。者对我们服务的评价。二、跟踪回访的类型及方式二、跟踪回访的类型及方式（一）类型（一）类型 一般献血者的常规回访一般献血者的常规回访 特殊献血者的针
3、对回访特殊献血者的针对回访 （二）方式（二）方式 电话、短信、信函、贺卡等电话、短信、信函、贺卡等 三、跟踪回访的目的三、跟踪回访的目的 1 1、温馨提示，提升客户满意度。、温馨提示，提升客户满意度。2 2、良好沟通，及时掌握信息。、良好沟通，及时掌握信息。3 3、收集意见，帮助自身提高。、收集意见，帮助自身提高。回访是沟通、是关怀。回访是沟通、是关怀。争取一个献血者不易争取一个献血者不易,失去一个献血者很简单失去一个献血者很简单 四、四、献血者跟踪回访献血者跟踪回访 献血后跟踪服务管理程序献血后跟踪服务管理程序 1.11.1通过规范对献血者献血后跟踪服务，通过规范对献血者献血后跟踪服务，确保
4、献血者满意和献血服务的持续改进，确保献血者满意和献血服务的持续改进，并发展血液检测结果合格的献血者成为固并发展血液检测结果合格的献血者成为固定献血者，扩大献血者队伍。定献血者，扩大献血者队伍。四、四、献血者跟踪回访献血者跟踪回访 一、我站对献血者跟踪回访的项目一、我站对献血者跟踪回访的项目 1 1、献血后血型变更的告知、献血后血型变更的告知 方式：电话告知方式：电话告知 +信函告知信函告知 时间：检测结果发布后一周内时间：检测结果发布后一周内 电话告知献血者本人，寄出信函，随附其正电话告知献血者本人，寄出信函，随附其正 确血型标识请献血者本人粘贴于献血证首页确血型标识请献血者本人粘贴于献血证首
5、页 覆盖原血型。覆盖原血型。四、四、献血者跟踪回访献血者跟踪回访 2 2、献血后血液检测结果的告知、献血后血液检测结果的告知 方式：合格方式：合格 短信、电话、信函短信、电话、信函 不合格不合格 信函、电话信函、电话 时间：献血后的时间：献血后的1010个工作日内得到反馈个工作日内得到反馈（HIVHIV送上级部门确认的除外）送上级部门确认的除外）四、四、献血者跟踪回访献血者跟踪回访 3 3、首次参加成分献血者的回访、首次参加成分献血者的回访 方式：电话方式：电话 时间：献血后的四个工作日内时间：献血后的四个工作日内 4 4、发生献血不良反应献血者的回访、发生献血不良反应献血者的回访 方式：电话
6、方式：电话 时间：献血后三个工作日内时间：献血后三个工作日内 四、四、献血者跟踪回访献血者跟踪回访 5 5、应急献血者和、应急献血者和Rh(Rh(-)献血者的回访献血者的回访 方式：电话方式：电话 时间：献血后七个工作日内时间：献血后七个工作日内 6 6、近两年内参加无偿献血的献血者的回访、近两年内参加无偿献血的献血者的回访 方式：寄送生日贺卡方式：寄送生日贺卡 时间：献血者生日前一周寄出时间：献血者生日前一周寄出 四、四、献血者跟踪回访献血者跟踪回访 7 7、献血者满意度调查、献血者满意度调查 方式：现场调查，季度调查人数不少于当季无方式：现场调查，季度调查人数不少于当季无 偿献血总人数的偿
7、献血总人数的2%2%，并覆盖全血献血者、成分，并覆盖全血献血者、成分 血献血者和稀有血型献血者等有不同的献血者。血献血者和稀有血型献血者等有不同的献血者。8 8、献血后回告与投诉的受理、献血后回告与投诉的受理 方式：投诉电话、信函方式：投诉电话、信函 投诉后处理结果的回告投诉后处理结果的回告 四、四、献血者跟踪回访献血者跟踪回访 9 9、血费报销、血费报销 相当是一项献血后续服务，如果一名献血相当是一项献血后续服务，如果一名献血 者在进行血费报销时发生了不满者在进行血费报销时发生了不满 1010、其他的跟踪回访方式、其他的跟踪回访方式 节日的祝福短信、献血者座谈（联谊）节日的祝福短信、献血者座
8、谈（联谊）会、表彰大会等。会、表彰大会等。充分准备充分准备 四、四、献血者跟踪回访献血者跟踪回访 寒暄致意寒暄致意 事后沟通事后沟通 说明意图说明意图 自我介绍自我介绍 电话回访电话回访 感谢！感谢！四、四、献血者跟踪回访献血者跟踪回访 二、回访要点二、回访要点 1 1、及时性、及时性 2 2、有效性、有效性 3 3、专人、专业回访、专人、专业回访 四、四、献血者跟踪回访献血者跟踪回访 三、电话回访的要点三、电话回访的要点 1 1、态度诚恳、亲切、热情，体现专业性。、态度诚恳、亲切、热情，体现专业性。2 2、目的要尽可能简单、明确。、目的要尽可能简单、明确。简单的语言铺垫后切入主题。简单的语言
9、铺垫后切入主题。3 3、设身处地、学会聆听。、设身处地、学会聆听。4 4、耐心细致做好解释工作。、耐心细致做好解释工作。明晰回访内容、把握回访时间、明晰回访内容、把握回访时间、抓住回访重点、注重回访效果。抓住回访重点、注重回访效果。四、四、献血者跟踪回访的内容献血者跟踪回访的内容 如果说科学、全面的宣传可以招募到一名新的如果说科学、全面的宣传可以招募到一名新的献血者，那么舒适、愉快的献血经历和完善、周献血者，那么舒适、愉快的献血经历和完善、周到的献血后跟踪服务则可以留住一名献血者。到的献血后跟踪服务则可以留住一名献血者。让我们用更加深入的宣传、更加优质的献血服让我们用更加深入的宣传、更加优质的献血服务和更加完善的跟踪服务，让更多人加入无偿献务和更加完善的跟踪服务，让更多人加入无偿献血，让更多献血者成为我们优质服务的宣传员！血，让更多献血者成为我们优质服务的宣传员！谢谢大家!
