1、员工服务意识培训员工服务意识培训 员工服务意识培训员工服务意识培训 管理的概念：管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。管理的目的是效率和效益；管理的核心是人；管理的本质是协调，协调的中心是人。服务的概念：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。基本解释：履行职务,为大家做事。员工服务意识培训员工服务意识培训 物业管理的概念 物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活
2、动。三者良性关系三者良性关系 三者不良关系三者不良关系 开发商、物管公司、业主关系开发商、物管公司、业主关系 客户满意度客户满意度 三者良性关系三者良性关系 房地产开发商 物管公司 原始客户 潜在客户 潜在客户 大大批批潜潜在在客客户户 大大批批潜潜在在客客户户 推推荐荐 推推荐荐 三者不良关系三者不良关系 房地产开发商 物管公司 原始客户 潜在客户 潜在客户 大大批批潜潜在在客客户户流流失失 大大批批潜潜在在客客户户流流失失 物业服务公司物业服务公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。员。某物业小区业主如此说某物业小区业主如此说 准确定位
3、 接待业主热情周到接待业主热情周到 本岗职责当场处理本岗职责当场处理 复杂问题及时上报复杂问题及时上报 第一受理责任不推第一受理责任不推 有事而来满意而归有事而来满意而归 服务标准 通用行为规范通用行为规范 管理人员行为规范管理人员行为规范 客服人员行为规范客服人员行为规范 秩序人员行为规范秩序人员行为规范 保洁人员行为规范保洁人员行为规范 五大行行为规范 通用行为规范 部位部位 男性男性 女性女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力整齐清洁。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁，自然色泽，不要标新立异。发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，不烫发。女员工长发
4、不过肩，如留长发需束起或使用发髻。面容 脸，颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸，颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体 注意个人卫生，身体，面部，手部保持清洁，勤洗澡，无体味，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发酒气或烟味。部位部位 男性男性 女性女性 饰物 领带平整，端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等 上班时间不佩戴夸张的首饰及饰物。衣服 1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净，平整，无明显污痕，破损。2、制服穿着
5、按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣，卷起裤腿，衣袖。3、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4、西装制服按规定扣好，衬衣领、袖整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.51.0厘米。裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手 保持指甲干净，不留长指甲或涂有色指甲油。仪容仪表 部位部位 男性男性 女性女性 鞋 鞋底，鞋面，鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿订金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。工号牌 工作时间需将工作牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，
6、保持清洁、端正。行为举止 项目项目 规范礼仪礼节规范礼仪礼节 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻，说话慢，操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音 站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂、挺胸、收腹。禁止双手插兜，歪头驼背，东倒西歪，依壁靠墙等不良行为。坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂，背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过
7、小或声响过大。保持清洁 主动拾捡物业区域内随手可及的垃圾放入垃圾桶。项目项目 规范礼仪礼节规范礼仪礼节 行走 1、员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时、应注意礼让，客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起，请借过”然后在加紧步伐超越。引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约成130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，请客人走在前面，下楼梯时，请客人走在后。引导客人剩电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客户先步出
8、电梯。指引方向 为客人指引方向或指点位臵时手势得当，手指并拢用手掌指向所指方向，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室 进入办公室及客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内，为客人向外开门时，敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话 1、电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己姓名，电话机旁准备好纸笔进行记录，确认记录时间，地点、对象和事件等重要事项准确无误。递交物品 在传递工具或物品时，应双手拿起物品，使物品尖锐一面朝向自己，便于把握的一面朝向客户，面不表情自然微笑并把物品递交给对方。接受物品时，须起身双手接受，点头微笑并说“谢谢”！
9、语言态度 项目项目 规范礼仪礼节规范礼仪礼节 问候 1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。2、与同事首次见面应主动问好。称呼 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”“老师”“师傅”女性称呼“女士”“老师”对儿童称呼“小朋友”礼貌语言 1、使用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见！2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、禁止用“喂”招呼客人，用“不知道”回答客人。电话接听 1、接听话时：“您好，远洋高尔夫监控中心，有什么可以帮您”？确认对方房号，姓名，记录对方来电内容，确认重要内容准确，再见。2、拨打电话时：接通电话，自报部门“您好，老师，我是远
10、洋高尔夫腾基物业某某部门姓名，请问您是？（确认电话对象）讲述电话内容，再见，待对方挂电话后方可挂断电话。项目项目 规范礼仪礼节规范礼仪礼节 面对客人 1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自己正确之内的言语，尊重同事，不因意见分歧发生争吵。3、客人有过激行为时，工作人员应巧妙的化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度 1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。秩序员工的行为规范
11、项目项目 规范礼仪礼节规范礼仪礼节 仪容仪表 1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整、无明显污迹，破损，正确佩戴工牌。2、停车场岗位夜间要着反光衣。3、对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持耳麦按钮通话。4、站岗时不依靠在其他东西上，成立正军姿或跨立姿势站岗。5、工作期间精神饱满，无倦怠情绪，充满热情，面带微笑，声音热情，亲切。行礼 1、着军装值班的员工行礼为正轨军礼，着西装的员工行礼需30度的鞠躬礼或点头致意。2、当值期间遇见客户询问或与客户交涉时，须行礼。3、当值期间遇到由公司或管理处领导
12、陪同客户参观时，须行礼 项目项目 规范礼仪礼节规范礼仪礼节 行礼 4、当值时每天第一次遇见各部门经理时，须行礼。5、当值换岗时，在交接仪式中，须行礼。6、车辆进出各岗位，须立正向驾驶人员行礼。对讲机使用 1、语言要简练、清晰、易懂，呼叫：“002、002、203呼叫收到请回答”！2、应答要明朗：“002收到请讲”表达完一个意思是，及时向对方说“完毕”3、通话结束后须互道“完毕！”4、遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/女士，请问有什么可以帮您”。电瓶车 1、如骑单车、摩托车巡逻，上下单车，摩托车跨右腿从后上下（电动助力车除外）。2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双脚踏车并靠里，不超出车头宽
13、度。3、骑车巡逻时应尽量保持直线前进，中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”的标识顾客上车前，司机需向顾客提示“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。6、不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。7、电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规则，每日上班前，需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。8、电瓶车在行驶过程中，驾驶员需提高注意力，静止东张希望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精
14、神状态，严禁开快车，车速控制在每小时15公里之内，小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速行驶。9、礼貌接待上下车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，用请手势配合礼貌用语引导顾客上车。10、询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。秩序员工门岗行为规范 项目项目 规范礼仪礼节规范礼仪礼节 来访人员接待 1、主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2、与客户沟通时保持1米以外的距离。3、不直接拒绝客户，不说：“不知道”等迷糊的话语。4、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行核实、登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用规范手势向客人指引方向，有必要时可带领客户至
15、目的地。5、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。物资放行接待 1、主动请客户去办理物资放行条。2、认真核实物资无误后，对客户表示感谢。3、客户离开，要有礼貌的告别。项目项目 规范礼仪礼节规范礼仪礼节 接待客户投诉 1、当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2、自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给直接领导或部门客户服务人员。3、如自己不能解决顾客投诉要及时反馈给相关人员进行处理。4、如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约切非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访，公检法，工商，税务
16、等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：A、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序。B、现场应做到礼貌，得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾 客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的情绪激化矛盾。C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存 在媒体现场采访，摄像活动等，一经发现，及时汇报。秩序巡逻岗行为规范 项目项目 规范礼仪礼节规范礼仪礼节 巡逻 1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节约屈，按齐步行进，自然大方，在工作期间，双手禁止放入裤兜。2、巡逻行走时，头可微摆，主要靠眼睛余光巡视四周。路遇业主 1、巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。2、在小区或楼栋内见到业主需要帮助时，应主动上前询问并帮助。遇见可疑人物 1、通知监控室进行监视。2、进行更近，严密监视对方行为。3、上前询问前，要先通告就近同伴，而后在近距离接触，保持3米安全距离，有礼貌的询问对方：“您好！是否有什么可以帮您”？如确定对方是外来无关人员，要委婉的告知对方，这是私人住宅小区，谢绝参观，并将此类人员带出小区。保持小区卫生 巡逻时主动捡拾巡逻区域内垃圾，做到
