1、2023年拓展市民中心服务经验做法特色亮点工作总结推行“一件事一次办”服务模式，已完成“一件事一次办”套餐业务办理8000余件；实施“掌上办”提升工程，350余项高频民生服务事项可在手机上“随时办”；持续推进“接诉即办”工作，努力打造政务服务总客服，1至7月共受理群众诉求114万余件，问题解决率达93.75%今年以来， 市紧紧围绕“数智引领、服务企业、服务人民”的目标，强化数智化支撑，拓展创新服务应用场景，不断提升政务服务便利化、精准化、智能化水平。“一件事一次办”，推进政务服务集成化办理在一个窗口，交一套材料，就能办完三证，办理时限从20个工作日缩短至7个工作日，既高效又便捷。 在 市民服务
2、中心窗口办理企业信息变更业务时，对该市推行的“一件事一次办”服务赞不绝口。今年以来， 市利用数字技术，持续深化“一件事一次办”改革，提高政务服务集成化办理水平，让企业和群众办事更便捷。归集整合事项，制定“一件事一次办”清单。该市立足企业和群众需求，梳理原有审批事项，将关联性强的“一堆事”合并为“一件事”。围绕企业从开办到注销的全生命周期，以及不同应用场景，推出企业开办、企业准营、员工录用等84项套餐；围绕个人从出生到身后的重要阶段，推出新生儿出生、灵活就业、公民婚育等8项套餐。除此之外，该市还推出15项民办非企业开办变更类套餐。强化数据共享，建立“一件事一次办”系统。推动市一体化政务服务平台与
3、国家、省级政务服务平台对接，实现“一次登录，全网共享”，并向县（市、区）、乡（镇、街道）、村（社区）延伸，打造市县乡村四级全联通、事项全口径、内容全方位、服务全渠道、资源全共享的网上政务服务平台。目前，该市一体化政务服务平台已经对接省级法人库、省电子证照库等系统，可实现共享数据自动调用、个性信息自行填报、申请表单自动生成，形成了“多表合一、一表申请”“一套材料、一次提交”的办理模式。再造审批流程，推动同类事项“集成办”。该市对审批环节中的重复材料、过程材料进行整合与删减，对事项申报表单进行分析与归并，对部分办理流程进行关联性识别、集成化再造。据统计，该市推出的这107项套餐累计减少材料568份
4、、减少办事环节669个、压缩办理时限1151个工作日。融通线上线下，实现多端可办。该市在市、县两级政务服务大厅设置“一件事一次办”窗口，实现“现场办”；在 市政务服务网开设“一件事一次办”网上办事入口，推行全程网办；在自助终端推出37个高频涉企经营套餐审批服务，实现自助办理。“掌上办”提升工程，让群众办事更便利登录“ ”App，在“ 办”频道选择“个体工商户全程电子化”，再输入相关信息近日， 市莲池区和平里街道居民于爱丽，仅用10分钟就在手机上完成了个体工商户登记业务的办理，营业执照当天可取。今年以来， 市深入实施政务服务“掌上办”提升工程，依托全省“ ”平台，加快推动地方特色频道“ 办”建设
5、，线上可办理公积金、社保等350余项高频民生服务事项，实现民生服务“掌上可办”“掌上办好”。深挖便民服务资源。该市聚焦群众日常生活需求，围绕就业、医疗、教育等民生领域，整合 市政务服务（含公共服务）、社会化便民服务资源，将高频便民服务接入“ 办”。同时，该市结合市直部门和各县（市、区）数字化创新改革，将新生儿出生、幼儿园入园、企业开办、信息变更等26项“打包办”的民生服务套餐推送到“ 办”。全面提升用户体验。广泛开展意见征集和基层调研，从页面视觉、服务流程、应用性能等方面全面提升用户体验。针对教育入学、便民缴费、住房公积金提取等与群众生活密切相关的事项，采用身份识别、电子签名、人工智能等技术，
6、全面提升“掌上办”智能办理水平。随着互联网+政务服务深入推进，掌上办将成为绝大多数群众的办事首选。但有些群众可能会因为对手机操作不熟悉，无法享受掌上办的便利。接下来，他们将推出“视频帮办”服务。今年年底前，在市行政审批局各业务处室和试点县（区）行政审批局设立“视频帮办”专岗，负责“视频帮办”接听业务，指导企业和群众办理“掌上办”业务，并提供相关信息填报示例和演示视频等服务。“接诉即办”平台，全渠道受理解决群众诉求“您好，您之前反映的问题解决了吗？”“很快就解决了，现在门店外的地面都硬化了。”8月15日，在接到 市 政务服务便民热线的回访时， 一位赵姓业主表示十分满意。问题的快速解决，得益于 市
7、 民生事项接诉即办数字化监管平台。该平台利用云计算、大数据、人工智能等数字化技术，建立起“群众和企业诉求全口径受理承办单位全周期办理纪委监委全过程监督”的数字化办事流程，使接诉更快、交办更准、督办更严，全面提升了“接诉即办”工作质效。去年1月， 市 民生事项“接诉即办”数字化监管平台（以下简称“接诉即办”平台）正式启用。该平台在整合省政府网“公众留言”、市政府网“市长信箱”等8个网络受理渠道以及20条民生服务热线的基础上，新增 等网络渠道，优化 “ ”微信小程序等受理方式，全渠道受理群众诉求。同时，搭建智能语音应答系统、智能坐席辅助系统、紧急外呼系统、智能质检系统等，高效响应群众诉求。其中，智能语音应答系统，覆盖社保政策、营商环境政策等5万余个与群众生产生活息息相关的问题，可为群众提供全天候服务；紧急外呼系统，对紧急诉求可实现在向承办单位派单的同时，第一时间给相关负责人电话提醒，确保群众的紧急诉求得到及时响应。只接听不办理不行，交办了没办成，更不行。为把群众反映的问题解决到位，他们与市纪委监委在“接诉即办”平台搭建了 政务服务便民热线监督系统，形成群众反映、平台交办、部门办理、纪委监委追责的闭环办理体系。仅去年一年，该市纪委监委就通过梳理、研判“接诉即办”平台提供的线索，对重点诉求事项下发工作提示400多个、督办函300多个，组织专项问题调度会近200次。5
