1、第 卷第 期运 筹 与 管 理 ，年 月 收稿日期：基金项目：国家自然科学基金资助项目（）；湖南省社会科学成果评审委员会项目（）作者简介：鲁芳（），女，湖南浏阳人，教授，博士，研究方向：供应链管理，电子商务；陈正雄（），通讯作者，男，湖北武汉人，讲师，硕士，研究方向：供应链管理。基于产品体验性和退货策略的供应链最优存储决策研究鲁 芳，陈正雄，王 晶（湘潭大学 商学院，湖南 湘潭 ；湖南师范大学 旅游学院，湖南 长沙 ）摘要：通过消费者体验偏好和零售商的退货策略协调零售商和供应商的最优存储决策，是体验型产品全渠道经营亟需解决的管理问题。本文从消费者渠道偏好选为视角，基于消费者退货理论，从产品体验
2、性出发，设计了零售商线下体验店与供应商的不确定性梯次存储模型。通过分析产品体验性和消费者渠道偏好程度对供应链中零售商和供应商的最优存储水平和期望库存费用的影响，得到零售商采取不接受退货、接受退货且不再销售、接受退货并再销售三种退货策略下，零售商和供应商的最优存储决策。结果表明，供应商的最优存储量与零售商的退货策略以及产品体验性无关，只与市场基本需求相关，但库存成本与退货策略和产品体验性相关。研究结论有助于优化体验型产品供应链中零售商和供应商的库存费用，补充了对不确定性市场中消费者的购买体验行为的研究，为 技术对多渠道经营体验型产品的应用提供了价值证明。关键词：产品体验性；退货策略；库存管理中图
3、分类号：文章标识码：文章编号：（）：，（，；，）：，：（），（），（）“”“”“”，（），；，：（），（），：；引言随着全渠道的普及，全渠道供应链的协作关系日益紧密。主要的协作关系主要有：零售商和供应商之间 ，零售商和零售商之间 。消费者在全渠道购买产品后，对预期产品不满意会产生退货 。关于退货的影响因素 和全渠道库存策略的研究有不少 ，但现有关于全渠道库存和退货策略的研究大部分未考虑产品体验性对消费者效用及消费者渠道偏好的影响 。对于需要消费者通过感官体验方式才能判断价值的体验型产品 ，消费者在线上通过文字和图片等方式获得的产品效用与在实体店体验的产品效用存在差别。消费者受产品体验的影响会产
4、生渠道偏好选择，进而影响零售商的线下库存水平以及批次订货量 。因此，通过消费者体验偏好和退货策略来协调零售商和供应商的最优线下库存水平，成为了体验型产品全渠道经营尚待解决的一大管理难题。本文研究不接受退货（）策略，接受退货且不再销售（）策略，接受退货并再销售（）策略 三种退货策略下，产品体验性及消费者体验偏好对零售商和供应商的最优存储水平决策和预期库存费用的影响。问题描述体验型产品供应商从制造商订货，并将产品批发给零售商的线下体验店，由线下体验店以价格 出售产品。同时，供应商也与零售商实现渠道合作，直接配送零售商的线上旗舰店交付的订单，线上线下同一售价。假设上游制造商生产能力足够，在保证消费者
5、市场需求的前提下，本文分析线下体验店和供应商如何管理和控制库存水平以达到库存成本最优化。产品的体验系数表示为 ，越大，零售商需要付出的体验服务努力投入也就越多。假设零售商为消费者提供体验服务时的服务努力投入为 ，则经营体验型产品的零售商提供的服务努力水平为 。体 验 型 产 品 的 市 场 需 求 随 机，根 据 对需求函数的假设，设 ，其中 为运 筹 与 管 理 年第 卷影响市场实际需求波动的随机变量，且在 ，上服从均 匀 分 布，为 市 场 基 本 需 求。根 据 等 的研究，市场基本需求是关于价格和服务水平的线性函数，且体验服务水平 越大、产品定价越低则市场总需求越大。因此，市场基本需求
6、函数 ，其中 表示市场基础需求规模，表示价格弹性系数，表示零售商体验服务水平弹性系数。则体验型产品的市场需求函数可表示为 。假设消费者行为受线上交互性影响的偏好程度为 ，即消费者会以 的偏好概率选择直接在线上旗舰店购买，则消费者选择在线下体验店购买的偏好概率为（）。当 时，消费者为完全线下偏好，消费者会先在线下体验店购买；如果线下体验店缺货，消费者才会选择线上旗舰店购买，线上旗舰店再将消费者订单交付给供应商完成配送；当 （，）时，消费者为不完全线下偏好，消费者以 的 概 率 选 择 直 接 在 线 上 旗 舰 店 购 买 产 品，（）的概率仍选择在线下体验店购买。供应商的总期望库存费用为 （）
7、，一次订货费用为，最大存储量为 ，单位产品的订货成为，单位储存费用为，单位缺失损失费用为。零售商的线下体验店的总期望库存费用为 （），一次订货费用为，最大存储量为 ，单位产品的订货成为，单位储存费用为，单位缺失损失费用为。设消费者退货可能性发生的概率为 。基于零售商退货策略，本文从体验型产品出发设计了完全线下体验偏好和不完全线下体验偏好两类情况下线下体验店与供应商的存储模型。完全线下体验偏好下供应链存储决策当消费者需求能被线下体验店满足时，产品从供应商经由零售商的线下体验店到消费者，产品购买过程如图 所示。当消费者需求不能完全由零售商的线下体验店完成时，线上旗舰店将线上订单直接交付供应商完成配
8、送。产品可从供应商直接销售给消费者，也可从供应商批发给线下体验店并销售给消费者，该产品购买过程如图 所示。图 没有消费者转移的产品购买过程（）图 存在消费者转移的产品购买过程（）零售商选择 策略（）当 时，产品购买过程如图 所示。线下体验店承担订货总费用以及超出需求部分的库存存储费用，期望库存费用为：（）（）（）（）供应商承担批发费用与超出线下订货量的库存费用，期望库存费用为：（）（）（）（）当 时，产品购买过程如图 所示。线下体验店承担订货总费用以及超出库存存储量的机会损失费用，期望库存费用为：（）（）（）（）供应商承担批发费用以及超出市场总需求的库存费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（
9、）当 时，产品购买过程如图 所示。线下体验店承担订货总费用以及超出库存存储量的机会损失费用，期望库存费用为：（）（）（）（）零售商选择 策略（）当 时，购买过程如图 所示。线下体验店承担订货总费用以及超出未退货市场需求的库存存储费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）供应商承担批发费用，超出线下体验店订货量的库存存储费用以及市场期望退货总量的库存存储费用。供应商的期望库存费用为：（）（）（）（）当 时，产品购买过程如图 所示。线下体验店承担订货总费用、线下退货产品的库存存储费用以及超出库存存储量的机会损失费用，期望库存费用为：（）（）（）（）供应商承担批发费用以及超出未退货的库存存储费用
10、，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）（）当 时，产品购买过程如图 所示。线下体验店承担订货总费用、线下退货产品的库存存储总费用以及超出库存存储量的机会损失费用，期望库存费用为：（）（）（）（）第 期鲁 芳，等：基于产品体验性和退货策略的供应链最优存储决策研究供应商承担批发费用、市场预期退货的存储成本以及超出市场需求部分的机会损失费用，期望库存费用为：（）（）（）（）零售商选择 策略（）当 时，产品购买过程如图 所示。受线下体验店订货量减少的影响，供应商的存储成本会增加。当消费者退货 次后，线下体验店还未销售的退货产品数量为 。线下体验店需承担订货总费用以及超出未退货市场需求的库存存储费用
11、，期望库存费用则为 （）（）（）（）（）（）（）供应商需承担批发费用，超出线下体验店订货量的库存存储费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）当 时，产品购买过程如图 所示。当一次订货周期内消费者发生 次退货后，线下体验店的退货量为 ，实际售出量为（），线上旗舰店的 退 货 量 为（），实 际 售 出 量 为（）（）。线下体验店需承担订货总费用、线下退货产品的库存存储费用以及超出库存存储量的机会损失费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）供应商承担批发费用、超出市场需求的库存存储费用以及 次退货后线上退货产品的库存存储费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）（）当 时，产品购买过程如图
12、 所示。当一次订货周期内消费者发生 次退货后，线下体验店的退货量为 ，实际售出量为（），线上旗舰店的退货量为 （），实际售出量为（）（）。线下体验店需承担订货总费用、次退货后线下退货产品的总存储费用以及超出库存存储量的机会损失费用，供应商承担批发费用、次退货后线上预期退货的存储成本以及超出市场需求部分的机会损失费用。则线下体验店的期望费用为：（）（）（）（）（）算例分析本小节通过算例探讨产品体验性系数在三种不同退货策略下对库存的影响。假定参数取值如表 所示。表 算例参数取值变量取值 变量取值 设体验性产品的退货概率为 ，零售商与供应商可重复再销售的次数为 。影响市场总需求的随机变量 ，表示基本
13、市场需求向下向上变动的相对误差值。比较各种退货策略下的库存公式，发现当 时，且均随着 的增加而增加，因此得到结论 。结论 当消费者为完全线下偏好时，供应商的最优存储量与零售商退货策略选择无关，仅与产品的市场需求呈正相关。图 线下存储量的变化图 线下库存费用的变化结合前述的公式，得到产品体验性对零售商线下体验店存储量的影响（图 所示）、产品体验性对零售商线下体验店库存费用的影响（图 所示）以及产品体验性对供应商库存费用的影响（图 所示）。运 筹 与 管 理 年第 卷图 供应商库存费用的变化通过分析图 、图 以及图 ，可得到结论 。结论 不同零售商退货策略下，供应商库存费用成本均随产品体验性的提升
14、而提升；不同产品体验性下库存费用（最高与最低）与零售商的最优退货策略对应如表 所示。不完全线下体验偏好下供应链存储决策消费者会受线上交互性的影响以 的概率选择直接在线上旗舰店购买体验性产品，对线下体验偏好的消费者以（）选择在线下体验店购买体验型产品，如图 所示。如果线下体验店没有消费者体验满意的产品库存，消费者会选择在零售商的线上旗舰店购买体验型产品，线上旗舰店会将消费者订单交付供应商完成并配送，如图 所示。图 没有消费者转移的购买过程图（，）图 消费者转移的购买过程图（，）表 库存费用与最优零售商退货策略对应表产品体验性 ，），），），），），零售商（最低）供应商（最低）零售商（最高）供应商
15、（最高）零售商选择 策略（）当 （）且 时，产品购买过程如图 所示。线下体验店承担订货总费用以及超出线下需求的库存存储费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）供应商承担批发费用以及超出线下体验店订货量和线上需求的库存存储费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）当（）且 时，购买过程如图 所示。线下体验店承担订货费用及超出线下体验店最大存储量的线下机会损失费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）供应商承担订货费用及未超出市场需求的库存存储成本，期望库存费用为：（）（）（）（）（）当（）且 时，购买过程如图 所示。线下体验店承担订货费用、超出线下库存而转移到线上购买的机会损失费用
16、，期望库存费用成本为：（）（）（）（）（）（）供应商承担订货费用与超出供应商库存存量的机会损失费用，期望库存费用成本为：（）（）（）（）零售商选择 策略（）当（）且 时，购买过程如图 所示。线下体验店购买体验型产品并未退货的需求总量为（）（），退货的总量为（）。直接在线上体验购买且未退货的需求总量为（），退货的总量为 。线下体验店承担订货费用、超出线下直接需求未退货的库存存储费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）（）供应商承担批次订货费用、线上旗舰店退货的库存存储费用以及线下旗舰店退回产品的库存存储费用，期望库存费用为：（）（）（）（）当 （）且 时，产品的购买过程如图 所示。线下体验
17、店购买体验型产品并未退第 期鲁 芳，等：基于产品体验性和退货策略的供应链最优存储决策研究货的需求总量为（），退货的总量为 。从线下转移到线上购买体验型产品并未退货的需求总量为（）（），退货的总量为 （）。直接在线上体验购买且未退货的需求总量为（），退货的总量为 。线下体验店承担订货费用，退货产品的存储费用，以及超出线下存储量部分的机会损失成本，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）供应商承担订货费用，线上旗舰店退货的存储费用，以及线下旗舰店退货的存储费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）（）当 时，产品购买销售过程同样如图所示。线下体验店承担订货费用、线下体验店退货的存储成本、超出线
18、下体验店库存存量而转移到线上购买的机会损失费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）供应商承担订货费用、市场预期总退货的存储费用以及超出供应商库存存量的机会损失费用，期望库存费用为：（）（）（）（）零售商选择 策略（）当（）且 时，产品的购买过程如图 所示。由于退货会重复再销售，消费者的退货先退还给零售商的线下体验店，线下体验店会将产品再销售给消费者，并减少下一周期的订货量。线上的消费者退货会退还给供应商，并由供应商再销售。当消费者退货 次后，线下体验店的退货产品数量为 （），未退货需求总量为（）（）。线上旗舰店的退货产品数量为 ，未退货需求总量为（）。线下体验店承担订货费用以及超出线下需
19、求未退货的库存存储费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）（）（）供应商承担订货费用以及超出线上线下需求未退货的库存存储费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）当（）且 时，购买过程如图 所示。由于退货会重复再销售，线下体验店的退货由线下体验店再销售，转移到线上购买的退货以及直接在线上旗舰店购买的退货均直接由供应商再销售。一次订货周期内消费者发生 次退货后，线下 体 验 店 的 退 货 量 为 ，实 际 售 出 量 为（）。然而，在线下体验店试用后转移到线上旗舰店的平均退货量为 （），实际售出量为（）（）。直接在线上旗舰店购买体验型产品后的平均退货量为 ，平均售出量为（）。线下体验店承
20、担的订货费用、退货存储费用以及线下超出体验店库存的机会损失费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）（）供应商承担 次退货后的订货费用，超出总需求部分的存储费用，线上旗舰店退货的存储费用，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）（）当 （）且 时，产品的购买销售过程如图 所示。当一次订货周期内消费者发生次退货后，线下体验店的退货量为 ，实际售出量为（），线上旗舰店的退货量为 （），实际售出量为（）（）。线下体验店承担订货费用，退货产品的存储费用，以及超出线下存储量部分的机会损失成本，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）（）供应商承担订货费用，线上旗舰店退货产品的存储费用，以及超出供应能
21、力的机会损失成本，期望库存费用为：（）（）（）（）（）（）算例分析本小节借助算例分析探讨产品体验性系数及消费者偏好程度在零售商选择三种不同的退货策略下 对 结 果 的 影 响。参 考 表 参 数 取 值，设 ，体验型产品的退货概率为 ，零售商与供应商可重复再销售次数均数 。根据线下体验店的期望库存费用以及供应商的 期 望 库 存 费 用，得 零 售 商 的 最 优 库 存 策 略（，）和供应商的最优库存策略（，），如表 所示。比较各种退货策略下的库存公式，知，可得：结论 当 （，）时，无论零售商采取何种退货策略，供应商的最优存储量均相同。对比结论 ，发现，运 筹 与 管 理 年第 卷可得：结论
22、 消费者对线上体验的偏好程度对供应商的最优存储量无影响，只与市场基本需求有关。分析 与 对，的影响，可得：结论 相同产品体验性和不完全线下体验偏好下，零售商选择 策略时，线下体验店最优存储量的值最高；零售商选择 策略时，线下体验店最优存储量的值最低。分析 与 对（），（），（）的 影 响，可得：结论 相同产品体验性和不完全线下体验偏好下，零售商选择 策略时，线下体验店的期望库存费用相对最多；零售商选择 策略时，线下体验店的期望库存费用相对最少。分析 与 对（），（），（）的影响，可得：结论 相同产品体验性和不完全线下体验偏好下，零售商选择 策略时，供应商的期望库存费用相对最多，零售商选择 策略
23、时，供应商的期望库存费用相对最少。表 最优库存量退货策略消费者偏好完全线下体验偏好不完全线下体验偏好 （）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）结论本文建立了需求受产品体验性影响的消费者选择偏好行为，研究了产品体验性以及消费者体验偏好对不确定性的多渠道存储决策的影响，考虑了零售商退货策略对零售商和供应商的存储决策的影响。研究结果有助于优化体验型产品供应链中零售商和供应商的库存费用，通过降低成本增加销售收益。也将有助于对不确定性市场中消费者的购买体验行为的研究补充，并推动 时代下 等技术对供应链多渠道经营体验型产品销售模式的发展应用。参考文献：，：，（）：樊双蛟，王旭坪 退货再次销售的在线零售定价与订货联合决策 系统工程理论与实践，（）：李建斌，李?无理由退货政策下的在线定价及补偿优化策略 系统工程理论与实践，（）：，（）：，：，（）：，（）：张福利，张燕，徐小林 基于战略顾客行为的零售商退货策略研究 管理科学学报，（）：，（）：，（）：第 期鲁 芳，等：基于产品体验性和退货策略的供应链最优存储决策研究
