1、某某市某某局2011年（办公耗材）框架协议式项目 招标编号：TTGD-WZ(2011)0077-0023服务计划及承诺 8.1. 公司的售后服务体系8.1.1.公司组织结构图8.1.2.公司维修规范流程图8.1.3设备保养服务的保证8.2对本次投标的服务承诺8.2.1关于我公司在某某省内办事处情况8.2.2技术服务承诺（包括服务措施、应急维修、故障排除安排）8.2.3对产品质量的保证服务承诺8.2.4维修技术人员情况及学历资质证明8.2.5售后服务明细内容8.2.6.除上述服务承诺，若本公司有幸投得此标，有以下其它的服务承诺及计划事项 日期：8.1公司的售后服务体系我公司自1999年成立以来，
2、以本着“以人为本、虔诚服务、创新求变、客户至上”的经营理念，竭诚为广大客户提供解决方案，赢得了某某地区广大客户的赞誉和支持，目前已成为某某地区规模大、技术力量强、服务质量优的电脑服务公司之一。我公司设有：经营部、客户部、软件部、工程部、系统集成、办公设备等部门，并就针对我公司各部门售后工作成立了多元化、高技术水平的客户服务中心，本中心集施工、检测、维修、维护、咨询为一体，主要从事硬件升级、清洁、维修维护、系统软件开发、调试，网络设计安装、测试及应用咨询、综合布线等一条龙服务。目前，本服务中心已拥有十几名已通过授权品牌厂商，统一培训及严格考核的专业办公设备、计算机软、硬件服务工程师，长期积累了系
3、统整体解决方案、芯片级维修等维修经验。总的来说，过硬的技术加上庞大的服务团队，是我们立足的根本。8.1.1公司组织结构图董事长总经理工程部经营部办公室财务部软件部室外施工队系统集成维修小组零售部客服部后勤管理技术支持售后服务8.1.2公司维修规范流程图8.1.3设备保养服务的保证在售后服务与技术支持过程中，我公司通过多年的经验积累，并最终形成了一套完整的管理规范准则，为优质服务提供了标准化保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给用户及提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样做，不但能确保我们的工作可以按步骤在计划地进行，最重要的是确定保证了用户的利益，保证了我们提供的产品及服
4、务满足用户的需要。 本公司有一组技术支持的技术力量，对购买本公司的最终用户提供更有效的维护服务技术支持。本公司的技术模式确保用户和合作伙伴能获得全天候的技术扶持。在本公司多层次的服务体系中，在线支持主要在由公司客户支持中心完成。本公司始终遵循客户满意的服务宗旨，竭诚为广大用户提供一流的技术支持和售后服务。8.2对本次投标的服务承诺本公司一向十分重视售前、售后服务，并把不断优化服务作为本公司的一个长远目标。公司拥有雄厚技术力量，务求以最短的时间（接到电话立刻响应，1小时内到达现场）、最完善的服务，保证各系统设备得到正常运作，销售的产品第一时间到达客户指定地点，保障用户工作的顺利开展。8.2.1关
5、于我公司在某某省内办事处情况我公司位于某某市区天籁小区21栋8302号，地处市中心，交通便利。主要从事品牌电脑（神舟、惠普、IBM、紫光、联想等）、财务软件、安防设备、网络系统集成、电脑外设及零配件、办公自动化设备、办公耗材（惠普、东芝、兄弟、三星、理光、施乐、佳能、爱普生等品牌）、点歌系统、酒店管理系统、办公OA等一系列产品的销售与服务，目前已成为某某地区规模较大、技术力量强、服务质量优的电脑公司之一，我司设有：经营部、客户部、软件部、工程部、系统集成、办公设备等部门。8.2.2技术服务承诺（包括服务措施、应急维修、故障排除安排）本项目要求维护维修的设备有打印机、复印机、传真机等。因此具体的
6、维护内容主要是对这些设备的日常工作进行维护、保养。8.2.2.1定期保养维护在本项目的合同期内，我公司定期联系用户，及时了解设备使用情况及用户反馈意见，并派遣技术人员对设备进行定期检修。通过到达现场、往来信函、电话、传真、电子邮件，解答用户在使用中碰到的各种技术问题。原厂负责提供免费保修的，我司将协助客户联系厂家，厂家无法到达现场的情况下，我们将以最快速度到达现场，为客户的设备排除故障，不能排除的故障我将帮助客户联系厂家，直至故障排除为止。复印机维护保养事项1、盖板的清洁由于接触各种原稿和被手扶摸，会使洁白的塑料衬里或传送带变黑，造成复印件的边角出现黑色污迹。用棉纱布蘸些洗涤剂反复擦拭，然后用
7、清水擦拭，再擦干即可。注意：不要用酒精、乙醚等有机溶剂擦拭。2、稿台玻璃的清洁由于稿台玻璃容易受到稿件和手的沾污，同时也容易被划伤，所以应定期清洁保养才能保证良好的复印效果。在工作中要?避免用手直接接触稿台玻璃，如有装订，应将原稿上的大头针、曲别针、订书钉等拆掉，并放在指定位置。涂改后的原件一定要等到涂改液干了以后再复印。清洁稿台玻璃时，应避免用有机溶剂擦拭。因为稿台玻璃上涂有透光涂层和导电涂层，这些涂层不溶于水，而溶于有机物质。3、电路系统电路系统因长时间在高压下工作，吸附了大量的粉尘，从而造成电子元件间的电阻率降低，引起电流击穿电子元件，烧毁线路板。以下部分的清洁工作应由专业技术人员进行：
8、光学系统的清洁、机械系统的清洁、进纸系统的清洁、出纸系统的清洁。4、清除废旧墨筒小心地清除废旧墨筒，以防墨粉充斥在空气中过多的被人体吸入。5、更换部件在复印到一定张数后，复印机的易耗性零件(如：清洁刮片、电极丝、分离爪(片)、搓纸轮等，这些零件在保修期内也不属于免费提供)由于磨损，可能需要进行必要的更换。而这类维修及零备件费用的支出，是正常的，不应认为是设备的质量问题。静电复印机的维护保养静电复印机的维护保养是提高复印质量、保证复印设备正常运转和延长设备使用寿命的重要前提。这是因为静电复印机在经过一段时间的使用，或复印份数达到一定数量后，其显影部件产生的粉尘飞扬;机件的污染和磨损以及橡胶和塑料
9、件的疲劳或老化等因素都会影响到复印机的稳定运转，并使复印品的质量下降，严重时?甚至造成机器停机。因此必须对复印机进行定期保养维护，也就是定期对静电复印机的感光鼓、电晕器、显影装置、光学系统、供输纸机构等进行检查、清洁、润滑、调整或更换。排除故障隐患，确保复印机运转的可靠性。当对复印机进行维护保养操作时，应首先切断电源，打开各机门，卸下稿台玻璃,然后分别将清洁器、显影器、电晕装置(充电、NP的AC消电电极、转印、消电、预转印、清洁电极等 )、消电灯(全面曝光灯、预转印灯、消电灯、像间/像边缘消电灯等)等取出，再将定影器及纸盒等部件相继拉出，最后取感光鼓。注意:在取出感光鼓及其周围部件时,一定要小
10、心, 决不能划坏感光鼓,一旦划坏将在复印件留下与划痕相对应的污迹且很难修复。打印机维护和保养事项一、日常维护 喷墨打印机因为打印效果好、噪音低而日益成为家用打印机的首选对象，在它的日常使用中应注意以下维护事项： 1、喷墨打印机的保养 必须确保打印机在一个稳固的水平面上工作，不要在打印机顶端放置任何物品。打印机在打印时必须关闭前盖，以防灰尘进入机内或其它坚硬的物品阻碍打印车的运行，引起不必要的故障。禁止带电插拔打印电缆，这样会损坏打印机的打印口以及PC的并行口，严重时甚至会击穿PC的主板。如果打印输出不太清晰，有条纹或其它缺陷，可用打印机的自动清洗功能清洗打印头，但需要消耗少量墨水。若连续清洗几
11、次之后仍不满意，这时可能墨水已用完，需要更换墨盒。 2、确保使用环境的清洁 使用环境灰尘太多，容易导致打印车导轴润滑不好，使打印头的运行在打印过程中受阻，引起打印位置不准确或撞击机械框架造成死机。有时，这种死机因打印头未回到初始位置，在重新开机时，打印机首先让打印头回到初始位置，（EPSON部分打印机开机后是先让打印车向左运行到更换墨盒位置后然后再复位或复位后再清洗）接着将进行清洗打印头操作，所以造成墨水不必要的浪费。解决这个问题的方法是经常将导轴上的灰尘擦掉，并对导轴进行润滑，应选用流动性较好的润滑油，如缝纫机油或WD-40。 3、墨盒未使用完时，最好不要取下，以免造成墨水浪费或打印机对墨水
12、的计量失误。 4、关机前，让打印头回到初始位置 （打印机在暂停状态下，打印头自动回到初始位置）。有些打印机（如Stylus Color、Stylus Pro XL、MJ-1500K等）在关机前自动将打印头移到初始位置；有些打印机（如MJ-800K、Stylus-1000、Stylus ColorII等）必须在关机前确认处在暂停状态（即暂停灯或PAUSE灯亮）才可关机。这样做一是避免下次开机时打印机重新进行清洗打印头操作浪费墨水；二是因为打印头在初始位置可受到保护罩的密封，使喷头不易堵塞。另外，关机一定要用打印机上的关机开关，切不可先关闭电源插座上的开关，造成打印头无法复位，损坏打印头。 5、部
13、分打印机在初始位置时处于机械锁定 此时如果用手移动打印头，将不能使之离开初始位置。注意不要强行用力移动打印车，否则将造成打印机机械部分的损坏。对于像MJ-1500K、Stylus Color、Stylus ColorII等打印机，在初始位置时打印头处于锁定状态，此时更不要人为移动打印头来更换墨盒，以免引起故障。 6、更换墨盒是一定要按照操作手册中的步骤进行 特别注意要在电源打开的状态下进行操作。因为重新更换墨盒后，打印机将对墨水输送系统进行充墨，而这一过程在关机状态下将无法进行，使得打印机无法检测到重新安装上的墨盒。另外，部分打印机使用内部的电子计数器对墨水容量来进行计数的（特别是在对彩色墨水
14、使用量的统计上），当该计数器达到某个值时，打印机判断墨水尽。而在墨盒更换过程中，打印机将对其内部的电子计数器进行复位，从而确认安装了新的墨盒。特别要防止在关机状态下自行换下旧墨盒，更换上新的墨盒。这种操作 对打印机来说是无效的。 7、在插拔打印机电源线及打印电缆时，一定要在关闭打印机电源的情况下进行。 8、墨盒在长期不使用时应置于室温下，并且避免日光直射。 二、检查维护时的注意事项 喷墨墨水具有导电性，若漏洒在电路板上应使用无水酒精擦净凉干后再通电，否则将损坏电路元件。 1、不得带电拆卸喷头，不要将喷头置于易产生静电的地方，拿取喷头时应拿其金属部位，以免因静电造成喷头内部电路损坏。 2、喷墨打
15、印机应在空气较为洁净的环境中使用，尤其应防止鼠害，避免被咬破墨水管路. 3、温度适宜。案例：BJ-300打印机墨水的使用温度为-10+35，当环境温度低于-10时，打印机墨水可能会冻结；当环境温度在35以上时，也可能影响墨水的化学稳定性。 三、墨盒的使用与维护 正确的使用和维护可以避免喷墨打印机墨盒墨水消耗太快。墨盒墨水消耗太快可能是由于下列不正确操作造成： 1、不是以按下电源（POWER）键的方式关闭打印机，而经常以从插座中拉去电源线的方式关闭打印机。这样既浪费墨水又可能损坏打印头。切记。 2、当打印机在打印时关闭打印机，应在打印头休息或在初始位置盖帽状态时关闭打印机。 下面的维护手段可以延
16、长墨盒的使用时间： 1、如果经常运输打印机，将墨盒留在打印机内并用胶带固定。 2、将使用一半的墨盒存于一个保存暂存盒中，而不是暴露在空气中。 3、清洗打印头将消耗墨水，因此仅在打印质量有问题才清洗打印头. 四、如何鉴别墨水质量 鉴别墨水质量好坏的方法非常简单，可用一根火柴棒在墨水里浸透后，在纸上不间断地划线，划的线越细，无断线，颜色越深的墨水质量越好。采用实际打印检验的方法，是对墨水质量好坏最直接的实用性检查，其可靠性最高。 方法如下： 1、将墨水按要求加入空墨盒（墨盒电极必须是好的）。 2、将加好的墨水装机进行喷墨清洗，自检打印正常（如果自检都通不过，就要立即清洗掉不合适的墨水，换墨）。 3
17、、用中文操作系统进行排版，设定各种0号字体的后备景并加网。 4、用低质模式或高质模式打印方式在纸上进行打印试验。如果没有明显的缺笔断画问题，这类墨水属于优质墨水，可以使用。传真机维护和保养事项1、传真机的环境及放置位置传真机要避免受到阳光直射、热辐射，及强磁场、潮湿、灰尘多的环境，或是接近空调、暖气机等容易被水溅到的地方。同时要防止水或化学液体流入传真机，以免损坏电子线路及器件。为了安全，在遇有闪电、雷雨时，传真机应暂停使用，并且要拔去电源及电话线，以免雷击造成传真机的损坏。而在放置位置上，应当将其放置在室内的平台上，左右两边和其它物品保持一定的空间距离，以免造成干扰和有利于通风，前后方请保持
18、三十厘米的距离，以方便原稿与记录纸的输出操作。 2、用户在使用时应注意的事项用户要减少频繁开关机的数量，因为每次开关机都会使传真机的电子元器件发生冷热变化，而频繁的冷热变化容易导致机内元器件提前老化，每次开机的冲击电流也会缩短传真机的使用寿命。另外，传真机在打印过程中，用户不要打开纸卷上面的合纸舱盖，如果真的需要必须先按停止键以避免危险。同时打开或关闭合纸舱盖的动作不宜过猛。因为传真机的感热记录头大多装在纸舱盖的下面，合上纸舱盖时动作过猛，轻则会使纸舱盖变形，重则会造成感热记录头的破裂和损坏。 3、传真纸张的选择传真纸张的选择十分重要，用户需参按传真机说明书，使用推荐的传真纸。劣质传真纸的光洁
19、度不够，容易损坏感热记录头和输纸辊。记录纸上的化学染料配方不合理，会造成打印质量不佳，保存时间短。并且记录纸不要长期暴露在阳光或紫外线下，以免记录纸逐渐褪色，造成复印或接收的文件不清晰。 4、保持传真机内、外部的清洗要经常使用柔软的干布清洁传真机，保持传真机外部清洁。对于传真机内部，除了每半年将合纸舱盖打开使用干净柔软的布或使用纱布沾酒精擦拭打印头外，还有滚筒与扫描仪等部分需要清洁保养。因为经过一段时间使用后，原稿滚筒及扫描仪上会逐渐累积灰尘，最好每半年清洁保养一次。当擦拭原稿滚筒时，一样必须使用清洁的软布或沾酒精的纱布，需要小心的是不要将酒精滴入机器中。而扫描仪的部分（如：CCD或CIS以及
20、感热记录头）就比较麻烦，因为这个部分在传真机的内部，所以需要工具的帮忙。一般来说会有一种清理工具，沾了酒精以后，由走纸口送入传真机，进行复印功能时，就可以清洁扫描仪玻璃上的灰尘。切不可直接用手或不洁布、纸去擦拭。8.2.2.2故障排除与修复1、现场支持服务：合同期内，如果设备及系统出现故障，公司首先可以通过电话询问诊断，一般性问题即可当即解决，如果必须进行现场维修，公司将派技术人员赶到现场进行维护，为用户解决问题。在修复过程中向用户进行现场技术咨询、介绍和指导。2、电话支持服务：1）我公司提供电话技术支持服务。保修期内随时接受甲方有关设备及系统操作和维护的电话咨询，并针对每个问题进行深入分析，
21、在24小时内解答客户技术咨询问题。我公司服务热线电话：0000-1111112）双休日、节假日及八小时以外对外特殊服务，公司提供热线服务支持 电话及服务联系人，服务报障电话:13700000000(杨工程师) 13711111111（张工程师）3、远程服务：对于本项目中的软件售后服务，我公司还可以提供远程服务，这样，对于较简单的故障，可以通过网络实现马上发现马上解决的效果，即节省人力又不用浪费时间。提供远程服务的QQ：123456788.2.3对产品质量的保证服务承诺：对于某某市某某科技有限公司提供的所有设备，承诺做到以下几点：1、本公司提供的产品（包括零部件）及配套软硬件是合法正当渠道获取、
22、原厂生产的、全新的、未使用的且未拆封原厂包装的设备。2、本公司提供的产品（包括零部件）及配套软硬件完全符合原厂家质量检查标准、国家强制标准、国家质量检查标准、国家安全质量标准、国家环保标准、行业技术规范标准及协议规定的质量规格。3、本公司提供的软件为正版软件，不侵犯第三方的版权、版税、专利等。4、本公司提供的产品（包括零部件）及配套软硬件完全符合本项目招标文件规定质量、性能要求，提供产品的技术参数不低于本文件的要求。5、本公司销售的产品（包括零部件）将按本次项目的合同条款规定的时间内或提前送货到客户指定的地点。除产品销售的费用外一切其他费用由本公司负责。6、本公司提供齐全的一切资料，包括装箱单
23、，产品包装内的货物清单、质量合格证书、保修证书、产品使用说明书及其他必要的技术资料等，并保证向用户提供的技术资料是清晰的、正确的、完整的。用户在清点本公司的技术资料时如发现不齐全，本公司在接到通知后十日内予以补足。7、本公司投标时所提供的设备如在实际供货时已经做废型号，经过双方协商，承诺按原价提供同一品牌的与原型号规格配置相同或者更高的升级版本代替。8、本公司保证所提供的货物经正确安装、合理操做和维护保养在其使用寿命期内具有令用户满意的性能，并对于由货物的设计、安装或者质量里面发生的故障负责。9、除合同另外规定外，本公司承诺提供的全部货物均按照标准保护措施进行包装。该包装适用于远程运输、防潮、
24、防震、防锈和防野蛮装卸，以确保货物安全无损的运抵指定地点。10、本公司承诺由于本公司对合同货物包装不善、标记不明、防护措施不当或者在合同货物装箱前保管不良，致使合同货物遇到的损坏或者丢失，本公司负责免费修理或者更换，并承担由此给用户造成的一切损失。11、本公司承诺因不可抗拒力不能履行本合同规定的全部或者部分义务，将尽快通知用户，并在不可抗力发生后三天内以书面形式向用户提供详细情况报告及不可抗力对履行合同的影响程度的说明。就不可抗力的发生负责对受影响方提供由公安机关作出的公正证明。12、当发生不可抗力事件时，本公司承诺尽可能及时采取适当或者必要措施减少或消除不可抗力的影响，对因未尽本项责任而造成
25、的相关损失承担责任。8.2.4维修技术人员情况及学历资质证明：对本次投标活动及日后售后服务活动顺利运作，专门成立经验丰富、技术水平高的维修小组和施工人员。人员配置情况如下：序号姓名职称学历从业时间从事岗位1工程师专科1994项目经理2职业经理人大专2007项目经理3IBM认证工程师大专2005部门经理4IBM认证工程师大专2003部门经理5软件工程师大专2008技术支持6IBM认证工程师大专1999技术支持7华为3Com认证高级工程师本科1995技术总监8IBM认证工程师大专2001技术支持9IBM认证工程师大专2003技术支持10计算机一级大专2006网页制作11计算机一级大专2007技术支持12计算机一级大专2008客户经理13计算机一级大专2008总经理助理14技术员大专2008技术支持15技术员大专20010技术支持16技术员中专1999技术支持17技术员中专2000技术支持18技术员中专2001技术支持以下为部分公司员工学历及资格证明：第41页
