1、目录第一节 公司概述.1第二节 清洁部概述.8第三节 小区清洁管理制度.10第四节 小区清洁服务实用表格.16第一节 公司概述（一）公司概述1公司简介公司是一家具有独立法人资格，主要为大型写字间、公共设施、酒店及宿舍小区提供全方位物业管理服务的公司。具有建设部颁发的三级物业资质（二级资质正在申办中）。从客户利益出发，遵从嘱托、信守承诺、服务为本，使业主的物业保值、升值并持续保持一个良好的对外形象是我们的服务宗旨。为进一步提高公司的管理和服务水平，公司正在进行ISO9000质量体系认证工作，现正处于试运行阶段。公司自成立以来，锐意进取，不断前进，凭借公司先进的技术，完备的设施，严谨的管理以及员工
2、的共同努力，在较短时间内成长为一家集保洁绿化管理、保安管理、工程管理及单项清洁服务为一体的专业物业管理公司。面对新世纪新的挑战， 公司放眼于市场，秉承“一切为客户服务”的管理精神，积极承接写字楼、公寓、住宅、别墅等不同类型物业的经营管理工作，并致力于创立、完善一套高效、健全的物业管理模式。2公司主要业绩项目单位项目单位地点项目单位联系人项目单位电话物业类别物业规模履约情况 # 3投标单位企业概况企业名称 成立时间 资质等级 资历资质授予单位(省建设厅)企业性质 企业地址 电话 经营范围 企业职业总数人有职称管理人员、员工持证上岗人员高级中级初级技术员技术工人无级经理管理员 （二）组织机构图总经
3、理副总经理经理清洁部工程部保安部办公室财务（三）岗位职责1、 总经理、副总经理总经理和副总经理是公司的决策层，总经理对公司负全面责任，对公司的一切重大问题作最后决策。副总经理是总经理的助手，负责处理分管的工作，对下属机构进行指导和管理，同时协助总经理完成其它工作。2、 经理经理职责一、 在分管副总经理的领导下，负责公司全面工作，领导全体人员履行管理、监督、协调、服务的职能。二、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准、组织落实上级主管部门下达的有关任务。三、负责将ISO9002质量体系在物业中持续、有效地全面运行。四、负责了解新接管物业环境、功能、使用、维修、施工、设施等情况后配合公司领导初
4、步制订物业管理服务档次、确定服务标准和服务项目。五、负责制订物业项目的整体运作方案，制订内部机构设置及人员编制及物业管理所需的各种文件。六、每年年底负责物业管理总结工作和拟定下年的年度工作计划，执行总经理审定的年度工作计划，据此安排月工作计划，审批各业务点的月工作计划。七、全面掌握公司管辖的各物业情况，组织开展月检和客户意见征询活动，每年年底对各业务点进行年终考评，对管理服务质量进行严格控制。八、负责协助办公室做好各业务点的人员招聘、考核、录用及人员调整工作。九、每月底组织一次部门例会，总结当月的工作，制定下月的工作计划，负责组织本部人员的常规培训和考核。十、完成公司领导交办的其他工作。3、
5、办公室办公室是经理领导下的管理部门，负责人事行政管理、劳资管理、后勤管理、文档管理、固定资产管理、文秘、车辆调度、协调各部门之间的关系等工作。办公室主任职责、权限一、 向总经理（副总经理）负责，主持办公室的全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问检查督促各部门工作的执行情况；二、 负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度；三、 加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门的工作运作和人际关系；四、 加强业务学习，提高管理能力，促使各部门工作实现标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新
6、改革的意见和建议；五、 恪守保密原则，督促有关部门及综合部工作人员加强文件管理，严格会议制度，凡属公司未正式公布拭目以待决议、决定、指示等，无权传播；六、 遵照劳动人事部门的有关规定，在公司人事编织计划内，按程序办理公司招聘工作，对部门中的私招滥雇行为进行处理；七、 从节约出发，审批各部门办公用品的购置，尽力节省公司的经费开支；八、 完成领导交办的其他工作。人事主管工作职责一、 加强学习，提高思想素质和业务素质，严格执行公司的各项规章制度；二、 遵守公司人事管理规定，负责做好公司人事、工资、劳保、福利等工作；三、 协助主任做好员工的招调、聘用、辞退以及岗位设置调整等工作；四、 协助主任做好对各
7、部门员工平时考察和年度考核工作；五、 负责办公室各类文件，资料档案的清理保管，并按保密原则查阅管理；六、 按有关规定开具公司对内外的各类介绍、证明、公文等工作；七、 按有关规定保管、使用公司行政印鉴和专用印鉴；八、 完成公司领导交办的其他任务。文秘工作职责一、 努力学习，积极工作，自觉遵守公司的各项规章制度；二、 负责公司各部门公文、资料的修改、校对；三、 负责公司文件、资料的打印，复印工作；四、 负责对外来公文签收、登记，并按主任拟写的处理意见分送领导及有关部门批示或传阅；五、 协助主任安排公司各类会务工作；六、 恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事不散布和传播在工作中接触的公司资
8、料、决策等属保密的事项；七、 协助主任做好报刑、书籍、资料的征订借阅等管理工作；八、 完成领导交办的其他任务。4、 财务会计人员岗位职责一、会计人员必须按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。二、会计人员对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。三、 会计人员对发生的每一项经济业务必须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。四、会计人员要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。五、会计人员要按照规定设置总账、明细账，日记账。启用会计账簿时，应在
9、账簿封面上写明单位名称和账簿名称。六、会计人员应按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结帐、编制会计报表。并做到报表数字真实，计算准确，内容完整，说明清楚。任何人都不得篡改或授意、指使他人篡改会计报表数字。七、会计人员要按照规定对各种会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，装订成册，并妥善保管、防止丢失损坏。八、协助领导完成其他日常工作。出纳人员岗位职责一、负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。二、负责保管现金、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。三、负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。四、出纳员要按照有关规定，具体办理经
10、营收入及费用报销等现金收支或银行转账手续。五、负责统一管理公司的发票和收据。六、加强倾向资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度。不得挪用公款，不得出借公司账户。七、协助领导完成其他日常工作。第二节 清洁部概述（一）部门概述具有现代清洁专业技能的公司面向全社会服务，自成立以来以科学的企业管理，拓展了宏大的业务范围，同时以证照齐全（法人执照、法人代码本、施工企业安全认可证、经理上岗证、高空作业培训卡等），设备先进，优质服务而闻名。所下属清洁部主要为中国人民银行济南分行、交通银行、中国农业银行、金冠花园宿舍内外提供优美、干净、舒适的工作环境和生活环境。同时，还对外承接外墙清洗，地
11、毯、软包、沙发清洗，大理石上光打蜡，室内全面保洁等业务。（二）部门职能1 在公司经理直接领导下，开展日常各类清洗服务工作。2 负责所管辖区公共区域的日常清洁和服务工作。3 负责为客户清洁服务的具体工作。4 负责为所管辖区公共区域的定期清洁工作。5 配合工程部做好各类设备、设施的维修保养管理工作，发现问题及时向公司汇报。（三）清洁部组织机构及岗位职责（1）组织机构图清洁部固定点业务队清洗工程队交通银行人行机关基建办人行岔路街宿舍农业银行明湖支行金冠花园和平路军区招待所（2）清洁部管理人员配制表职务（岗位）人数主要工作内容备注经理1负责清洁部全面工作。持证上岗主管1协助经理日常事务，安排好施工方案
12、及相关人员施工任务，落实施工安全操作规程，安排好清洗设备的使用，维护和保养工作。持证上岗1协助经理安排各类会议及人事管理。班长6负责各业务点的工作。其中2人持证上岗组长5负责每个固定点计划清洁安排。其中1人个持证上岗2负责施工过程中的安全操作规程，组织安排好本班的施工任务及施工所需外出物资的领取，回收工作。主要负责对外施工业务。主管助理兼库管1负责公司需用物资的保管及发放，对缺少的物品及时汇报给经理，核实好对外施工的出勤情况。（外出施工考勤暂由组长代管施工任务完成后交考勤表核实。持证上岗第三节 清洁管理制度工作纪律与员工行为规范1、工作纪律A. 服从领导，听从指挥。B. 遵纪守法，严格执行阳光
13、花园的有关规定。C. 文明服务，礼貌待人。D. 爱护公共设施、设备。E. 严格考勤纪律，不迟到、早退。F. 按公司规定程序进行工作，严禁违规操作、消极怠工。G. 严格完成公司规定之工作标准。H. 按规定着装，工装要整洁，工牌佩戴得当。I. 工作时不得随身携带个人物品。J. 工作期间不准干私活，听录音、广播、看报、吃零食。K. 举止大方、得体，不东倒西歪，手插口袋，依靠它物。L. 使用恰当的服务语言，不粗言恶语。M. 保持最佳精神状态，注意检查仪表、仪容，但不得当众整理个人衣物。N. 保持个人卫生，服装干净，头发整洁，不留怪发型、长指甲。O. 当班前不吃异味食品，当班时不吸烟、不吃零食。P. 向
14、客人服务时需停下手中工作，按规定站立。Q. 工作期间不得脱岗、窜岗，或私下换班。R. 处理问题要讲求方法、原则，态度和蔼，不刁难对方，不辱骂外来人员。2、行为规范为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立思瑞物业公司工作人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。*员工守则（1）遵守国家政策法令、法规，遵守济南市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。（2）按公司要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。（3）按照本公司培训表格的要求接受业务指导、各类培训及考核。（4）服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，
15、按时按质完成各项工作任务。（5）严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人逗留。（6）讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。（7）爱护公物及公共设施，自觉维护和保持环境卫生。（8）勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。（9）衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。（10） 关心公司，主动提出合理化建议，发扬公司精神，为公司作贡献！*工作态度（1）服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。（2）严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。（3）正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。（4）团结协作各部门之间、员工
16、之间要互相配合，同心协力地解决困难。（5）勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。*服务态度（1）礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。（2）乐观以乐观的态度接待客户。（3）友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。（4）热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。（5）耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。（6）平等 一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。*仪容仪表（1）员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。（
17、2）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。（3）皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。（4）男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。（5）面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。（6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。*行为举止（1）举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。（2）遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。（3）站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平
18、、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。（4）注意走路姿势，行走脚步要轻,不得奔跑（紧急情况下除外）（5）在工作场所不得吹口哨、唱歌及大声喧哗，不可使用粗言秽语。（6）进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。员工考核制度1 新员工考核（1）试工三天后，进行上岗应会考核（2）试工期由专人负责培训带教2 每周评分考核（1）根据不同岗位制订出不同评分内容（2）实行打分制（3）班组长对各个员工评分一次（4）张榜公布3 每月评比考核（1）每周的累计为月总分（2）违纪一次扣除一个分值（3）奖励一次加得一个分值（4）统计总分，最高
19、分为优胜（5）统计总分，最低分为最差岗位（6）连续三次评为优胜嘉奖（7）连续三次评为最差，工资下浮一级（8）每次评为优胜者进行奖励（9）对每月评比考核作记录（10）张榜公布4 应知考核每季度一次应知培训和考核A业务知识B员工纪律5应会考核A实际操作每季度培训一次，培训内容根据操作程序制订B实际操作每季度考核一次，方法采取抽查，考核内容根据操作规程制订考勤制度1建立考勤登记表，有专人负责落实，每月送公司作为发放工作的依据，考勤表不得复写及别人带签，违者除追回损失外，撤销领班员职务、按员工基本工资发放后予以开除；2全体人员要按规定时间上下班，无故不到者，每次违罚十至二十元，当月累计三次即行开除；3
20、请假必须写请假条，说明天数和原因，事假每月不得超过三天，否则予以辞退，当月的请假条必须和考勤表一起上级，否则算事假；4无故矿工半天扣三拾元，一天扣六拾元，旷工两天即行开除；5遇有特殊情况，管理人员有权安排加班，无故拒绝一次，扣发当月工资，拒绝两次予以辞退。奖惩制度1全月无迟到、早退、旷工及其他违章纪录并圆满完成任务，地面干净：无水迹、无污迹、无垃圾，凡是能用手摸到的部位不得有灰尘，所有垃圾容器的垃圾不得外露，小便池内不得由尿锈，以上标准，公司领导和领班必须严格执行每月发放工资的依据，如有虚报，保除领班工资后撤职；2提合理化建议并取得良好效益者、工作中受到客户公开表扬、拾金不昧等，视情况给与不同
21、的奖励；3国家规定的节假日工作一天做三天的工资，白天干户外单项活儿按正常出勤计算，高空作业人员的工资应在原平均日工资的基础上加至与聘请施工人员日薪平等的水平；4除本部门领导不予答复外，越级向上级反映问题打乱管理秩序的任何人员，每次扣二十元；5在员工中散布不良影响、挑拨离间、拉帮结伙者，发现一次罚款一百元，发现两次予以开除；6公司所有人员如辞职，必须提前一个月书面申请，否则当月只发基本工资，合同到期前声明是否续签，否则以自辞对待，解除劳动合同予以辞退，凡是违章被辞者，只发当月出勤天数工资；7工作服只收成本费作为押金，但丢失后，由当事人赔偿五拾元；8凡是违章被辞及合同内自辞者，只发基本工资、押金一
22、律不退。行管制度1上班签到、下班检查早退情况，公司各工作点要设专人清点登记；违者员工每次扣发十元，领班每次二十元；2上班前要做好各种准备：服装整洁、佩带胸卡、工具齐备，工作服必须保证每周洗涤一次；男员工不得留长发和胡须，女员工不得浓妆及佩带饰物，不得穿短裙；3严格落实各项规章制度，坚决服从各级领导的安排和指挥，按要求高质量的完成领导分配的任务，在领导安排后必须立即行动；4有事要逐级请示汇报；5坚守岗位，工作时间不准打闹、嬉笑、闲聊，违者罚款二十元；不许在工作区内闲逛，班上严禁购物，违者罚款五拾元；在狭窄处与他人相遇时，应主动礼让，不得与甲方工作人员、顾客发生口角和争执；工作中捡拾物品要及时归还
23、原主或上缴甲方保卫部门，分毫不得装入自己腰包，违者扣分全部工资后交保卫部门处理，责任一律自负；6工作时不准将有损地面的工具和物品推来推去，违者每次罚款二十元；7爱护甲方一切财物，做好防火防盗等安全工作，工作时严禁吸烟，公司及甲方物品不得占为己有；8上班时间严禁打私人电话，发现一次违罚款二十元；9工作时间不准擅自离开岗位，有事请假，请假时间不足半天算半天、不足一天算一天，未请假者按矿工处理；10公司保洁点严禁转手个人承包，提出此项要求的任何个人，公司将予以开除，永不录用。物品领用制度清洁物品（工具、设备）一领用1 班长填写领料单2 主管、经理签字后交仓库领料3 对领用物品进行归类4 领用物品堆放
24、整齐5 员工领料后，必须将物品放入指定的位置二发放1 主任、领班负责向员工发放2 发放根据工作需求定量3 发放时作好记录，员工收到后签字4 作好外部门借用记录三统计1班长每日作领用记录2班长每日作发放记录1 班长作库存记录2 每月二十五日将领用表、消耗表、库存表上报公司清洗工程(机动组)施工现场管理制度工程队外出施工代表着公司的形象，服务质量的好坏关系着公司的声誉和利益，根据清洗施工特点，制定本施工现场管理制度：一、工程施工人员在上岗前，必须按公司规定着装整齐，佩戴工作证，戴好安全帽，检查好手套和防护鞋。二、服从分配，听从安排，坚守工作岗位，工作期间，严禁睡岗、串岗。三、团结友爱，不闹无原则纠
25、纷，有问题逐级反映解决，发扬团队精神，加强协作，密切配合。四、工作期间，禁止喝酒，酒后严禁上岗，工作场所，禁烟区内严禁吸烟。五、牢固树立安全意识，严格执行操作规程。六、工作中禁止使用亵渎性或辱骂性语言，不允许有吵架、打架现象，不大声喧哗，未经允许，不在非工作区域内来回走动。七、工作时间和休息时，禁止打扑克，下棋、接持私人朋友、打私人电话，特殊情况经批准后方可。八、严禁私拿、私藏、翻动客户及公司的各种物品。九、保守公司秘密，禁止对客户及公司的竞争对手及相关人员泄露公司经济、技术、经营信息、机密，维护公司利益，不对外讲公司坏话。十、严禁施工质量弄虚作假，消极怠工，无故拖延施工进度，禁止由此造成人力
26、、财力物资材料的浪费。十一、保管好施工中的设备、工具、材料，不给公司利益带来损失。十二、对施工区域内的固定物（花草及建筑物）和流动物（车辆、行人）加以防护和疏导，并放置明显警示牌，对被污染的区域及时加以处理。十三、对工程施工中可能会出现的影响工程质量和施工进度的实际问题，提前做出预防措施和解决问题的方案，使整个施工秩序井然，有条不紊的进行。十四、每天工作完毕和工程结束后保持卫生的整洁，清理施工现场，物资时一定要齐全，决不能丢失，遗失和私自废弃。清洗工程施工安全管理守则安全施工不仅关系到公司的经济效益，更涉及到每个员工自身的健康和家庭幸福。因此，工程部本着“安全第一，预防为主”的原则，制订劳动安
27、全守则：一、3米以上高空作业必须加强劳动安全，防护措施，确保施工安全。1、工作绳、安全绳分别拴在牢固物体上并打死结。2、带好安全帽，扎好安全带，扣好安全锁。二、工作时禁止打闹，嬉戏追跑，在不安全距离内，必须用粗绳传递物品，禁止投掷。三、工作绳、安全绳经过建筑物锋锐部位必须加绳套，地毯进行保护，多个部位要多次保护。四、不得任意更换，拆卸吊坐板，安全带安全锁上的部件，发现问题及时更换、修理。五、作业时，携带物品要扎牢固，水桶必须卡在坐板两端，并用细绳捆扎牢固，工具放置水桶内，使用吸盘时，要牢固系在坐板绳上。六、使用强酸或碱清洗时，桶内禁止存放易腐蚀工具。七、使用高压清洗机，接地线要有效，电压符合要
28、求，供水使用较大容器，高压管必须打扣牢固，传递水枪配合得当。八、高空作业在地面一定距离内放置高空作业标志，特殊位置必须用明显细绳或专人输导。九、高空作业时，不得任意打开安全锁、安全带、安全扣，如经过特殊物体必须更换安全锁位置时，必须将安全扣扣在另一安全锁上。十、工作绳、安全绳在运输过程中，禁止直接接触强酸强碱或油性液体，以及高温明火，禁止在粗糙地面拖拉。十一、用活动交架施工时，要组装牢固，卡扣扎牢，移动平稳禁止在操作时，将身体探出支架外。十二、认真检查客户室内电源是否与使用的设备电压相符，未经客户同意禁止将电源线随意乱接。十三、化学清洗时，未经主管人员同意，不得私自搬动，接触化学试剂禁止用手触
29、摸或肩扛化学试剂，禁止同一容器存放不同试剂。十四、家庭清洗不经客户允许，禁止使用、移动室内任何物品，不得随意翻动客户贵重物品，不准吃、喝、拿、用客户物品，不是工作需要，禁止单独在室内工作。十五、在清洗过程中禁止采用砸、挖、碰、划、拖等手段对清洗物品进行人为损坏。十六、禁止使用强酸或强碱性清洗剂对客户物品进行清洗，损坏物体表面，禁止乱倒污水或垃圾。第四节 清洁服务实用表格清洁工作日检表 年 月 日岗位检查记录纠正措施受检人姓名检查人签名： 注：1本表检查按岗位责任内容进行，由清洁班长每日检查；2对检查中的不合格项由班长提出纠正措施。物 料 领 用 表领料人： 年 月 日 物品名称规格数量备注负责人签字： 员 工 培 训 登 记 表姓名入职时间职务序号培训日期内容形式成绩授课人记录人物 料 申 购 表 年 月 日品名及规格数量单位预计金额申购用途备注申购人： 批准人： 总经理：仓库物品盘检表年 月 日商品名称规格帐数实数单位备注清洗工程领用表地点负责人施工人数起至日期设备工具名称规格数量回收情况清洗剂名称规格领用数量剩余数量工程用量备注：保管员： 领料人：
