1、文档信息文档编号：ITSM-03-PM-01文档名称：问题和知识管理策略起草人：审核人：批准人：生效日期：发布范围：版本记录版本号版本日期修改修改章节修改记录问题和知识管理流程-角色设置表问题管理流程角色主要职责角色匹配问题经理负责问题的审核与监控，负责协调所需资源；负责问题的分派；负责与其它流程经理的沟通与协调；负责定期召开会议回顾问题；根据定义的标准，确保问题关闭。IT服务主管问题提交人记录问题基本信息并将其与相应事件进行关联；将问题归类，设定其紧急度、影响度和优先级；将问题提交给问题经理。IT服务工程师问题分析专家负责响应问题的分派，负责问题的诊断；负责确定和测试解决方案；负责提交变更请
2、求并监控变更实施。二线线工程师知识提交人创建知识单，记录知识信息；提交知识记录单。二线线工程师知识管理员负责对知识条目的合规性审核；负责知识的归类、上传及维护。二线线工程师服务目录服务编号 请求目录服务子项服务目录服务编号业务应用系统XX-R-B-1 个贷系统账号创建基础架构服务XX-T-DW-1账号关闭密码重置XX-T-DW-2操作权限修改账号信息修改组织架构调整组织架构信息修改信息咨询故障或错误处理XX-R-B-2 催收系统账号创建账号关闭密码重置XX-T-DW-3操作权限修改账号信息修改组织架构调整组织架构信息修改信息咨询XX-T-DW-4故障或错误处理基础架构服务XX-R-I-1机房运
3、维进出入机房管理机柜安装线路部署XX-R-I-2主机运维服务器配置管理服务器测试服务器位置管理XX-T-DW-5服务器容量性能管理服务器网络管理XX-T-D-6服务器迁移操作系统安装操作系统升级XX-T-DW-7账号权限管理管理平台搭建故障处理XX-T-DW-8虚拟机资源管理XX-R-I-3存储运维存储硬件管理存储平台搭建存储资源分配存储权限管理存储接口开发存储位置管理存储网络管理故障处理XX-R-I-4网络运维访问控制策略管理用户账号及权限管理IP地址管理应急响应故障处理设备位置管理XX-R-I-5线路运维互联网专线IP管理互联网带宽管理故障排查应急处理XX-R-I-6数据中心安全运维应急响
4、应安全评审XX-R-I-7应用运维应用上线发布故障处理信息咨询环境搭建SVN管理DNS解析域名与证书管理应用迁移应用压力测试应急响应XX-R-I-8数据库运维环境搭建数据库迁移恢复数据库权限管理数据库变更SQL审核数据导出数据库压力测试故障处理应急响应基础架构服务XX-R-I-3存储运维技术目录服务子项机房运维机房巡检机房环境管理主机运维服务器安全管理服务器备份操作系统优化BIOS升级管理平台优化监控和日志服务器维保管理许可证管理虚拟机镜像管理存储运维存储扩容存储备份监控存储优化存储维保管理网络运维设备账号管理网络设备管理网络监控网络巡检设备升级设备测试维保管理线路运维供应商管理线路监控数据中
5、心安全运维安全检测安全监控安全审计应用运维应用配置优化应用监控中间件版本升级数据库运维数据库升级备份数据库优化数据库监控问题优先级同事件和服务请求优先级影响度判别：紧急度判别：影响度（客观）定义紧急度（主观）定义Level 1-CriticalLevel 1-Critical 意味着特别重大事件，表示关键业务应用的中断或关键网络 节点的瘫痪，对公司的运营产生严重影响，公司声誉受到直接损害。通常包括 以下几种情况：关键业务应用核心功能不可用，影响全体用户；关键网络节点（关键职场或核心机房）瘫痪，大量用户受影响；严重影响公司运营，带来声誉损失等重大影响的其他情况。加急需要立即处理否则业务无法进行，
6、例如网络中断、视频会议故障、通讯中断、信息系统宕机、关键业务无法操作导致业务中断。Level 2-HighLevel 2-High 意味着重大事件，表示关键业务应用或关键网络节点的可用情况 严重恶化，对公司的运营产生了非常不利的影响，公司声誉存在受损的风险。通常包括以下几种情况：关键业务应用故障，影响局部用户；关键网络节点，局部中断；批处理任务失败，导致业务连续性目标无法达成；公司运营受一定影响，带来潜在的声誉损失风险的其他情况普通对当前业务没有直接影响，例如：1、业务操作咨询2、咨询系统字段含义3、报表取值口径咨询4、业务流程或功能优化5、普通用户终端报障等Level 3-Medium非关键
7、应用或网络服务，影响局部用户Level 4-Low只影响个人用户优先级矩阵：事件和服务请求优先级紧急度普通加急影响度Level 1-Critical11Level 2-High21Level 3-Medium32Level 4-Low43优先级问题被问题经理分派并得到接受问题找到解决方案问题关闭11工作日5工作日N/A22工作日10工作日N/A33工作日15工作日N/A44工作日20工作日N/A序号问题来源描述（示例）1事件流程升级单个重大事件升级为问题（由事件经理提交）。事件流程中通过变通方法临时解决的事件，可作为问题在问题流程中找到其根本原因和最终解决方案（由事件处理员提交）。2主动分析事
8、件记录类似的事件在某个时间周期内（如周/月）反复发生（由事件经理分析事件流程报表后提交）。多个事件具有相同症状（由事件经理分析事件流程报表后提交）。某类事件出现比例高于其他类型事件（由事件经理分析事件流程报表后提交）。某类事件数量连续数月呈逐渐攀升态势（由事件经理分析事件流程报表后提交）。3日常运维发现日常运维工作中发现的系统隐患或需重视的异常（由工程师主动提交）。已知的科技公司应用系统及第三方系统尚未解决的技术缺陷（由工程师主动提交）。序号知识来源描述1事件流程重大事件后总结的解决方案或经验教训（由事件经理提交）。由事件的解决方案/替代措施实施后录入（由服务台提交）。2问题流程问题找到根源和
9、解决方案之后创建（由问题分析专家提交）。3日常总结梳理运维人员日常工作中总结的知识。规定每月每人（或每个业务团队）提交一定数量的知识条目。问题讨论会议上总结的知识。4产品发布随同产品发布而提供的帮助文档、技术文档、安装部署手册等。序号代码1新建2已分派3处理中4已找到原因5已提交方案6挂起7已完成8关闭描述问题被识别并创建。问题已被分派给问题分析专家。问题分析专家接受并开始处理问题。问题分析专家通过分析诊断，找到导致问题发生的根本原因。问题分析专家在找到问题根本原因后，进一步分析并提交问题的解决方案或变通方法。问题信息不完整，或在某些情况下阻止问题分析专家对问题的处理，挂起的原因为：q等待问题
10、提交人进一步提供信息q等待RFC变更流程处理q暂时无法解决问题q等待其他厂商/第三方处理问题解决方案调查完成，可以进入问题关闭阶段。问题提交人已对问题处理结果进行了确认，并同意关闭问题。序号衡量指标说明1问题总数用途：当前问题的总数，用于了解系统中记录的问题数量。数量：在问题单中根据以下条件过滤【问题发生时间】在统计周期内。2问题关闭的数量/比例数量：在问题总数中过滤成功解决的问题。比率：数量/问题总数 100%。3重大问题的数量/比例数量：在问题总数中过滤【问题优先级】1。比率：数量/问题总数 100%。4问题成功关闭的数量/比例数量：在问题总数中过滤【问题状态】已完成。比率：数量/问题关闭数量 100%。5找到问题根源所需的平均时间用途：问题分析专家找到问题根本原因所需的平均时间，用于衡量问题分析专家对问题的分析诊断能力。6找到问题解决方案所需的平均时间用途：问题分析专家找到问题解决方案所需的平均时间，用于衡量问题分析专家对问题的解决能力。7问题平均解决时间用途：问题被解决所需的平均时间，用于衡量问题管理流程整体效率。
