1、酒店餐饮规章制度.第一节 部门概述一、概述餐饮部是济南大学城商务酒店主要部门之一，主要提供散餐、自助餐、团体包餐、宴会、客房用餐，接待酒店住客和众多本地客人，它的收入在酒店营业收入中占有很大的比重，是酒店获得经济效益的重要部门。餐饮部管辖范围及职能：1、负责接待酒店住客、及散餐客人的用餐，并提供热情、周到、满意的服务。2、负责做好餐厅销售服务管理，提高服务质量，满足客人物质享受和精神享受之需要。3、负责做好食品生产过程的组织、发展烹调艺术。4、负责抓好宴会预订和宴会管理，增加经济收入。5、负责加强成本控制，降低劳动消耗，提高经济效益。6、负责本部门卫生清洁维护，达到卫生标准。餐饮部经理餐饮部副
2、经理厨师长收银员酒水员预订员传菜员零点服务员宴会服务员迎宾灶台厨师凉菜厨师初加工主 管宴会领班砧板组长灶台组长面案组长凉菜组长管理员打荷厨师洗刷工砧板厨师面点师二、部门组织机构图第二节管理人员岗位说明书一、经理岗位说明书岗位名称：经理所属部门：餐饮部隶属于：总经理指挥到：副经理、厨师长班次：行政班工作时间：08：3017：00岗位职责：1、制定本部年度、月度的营业预计，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、阅读的经营情况。2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期需要，制定促销计划，如有特色食品节，时令菜式及饮品等。3、制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅的服务
3、态度、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。4、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。5、制定服务技术和烹饪技术、培训计划和考核制度，定期与菜式研究小组研究新菜点，推出新食谱，并有针对性的组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。7、抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用，加强日
4、常管理，防止事故发生。8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。二、副经理岗位说明书岗位名称：副经理所属部门：餐饮部隶属于：经理指挥到：主管（领班）班次：行政班工作时间：08：3017：00岗位职责：1、彬彬有礼，乐于助人，忠于职守，讲话委婉而得体。2、保持眼光敏锐，督导餐厅状况、员工形象和服务水准，善于发现问题并及时予以纠正。3、掌握各种菜式的成本，制作方法及烹制时间，并善于生动描述，以便客人方便选用。4、熟知现代厨房的设备功能及应用技术，了解不同民族及各顾客层面的口味特点，饮食习惯
5、和实际需求，并善于向大厨及时反馈顾客的意见和建议。5、善解人意，通晓人情，关心员工，做到以店为家。6、力求成功的销售酒店形象和饮食产品，获取最佳效益。7、制定服务规范、形象管理及督导。8、组织分工，督导下属作业水准，以提高酒店的服务为标准。9、处理客人的投诉并及时反馈给上级，以给客人作到最满意的答复。10、设计安排大型宴会，对客人给予特别关照。11、及时向经理反应客人回馈的意见和建议，以便采取措施，协调好各部门的工作使之更加完善。12、下班巡视餐厅有无安全隐患，做好安全防火工作，督导服务人员做好交班记录及工作交接。13、完成领导交办的其他任务。三、厨师长岗位说明书岗位名称：厨师长所属部门：餐饮
6、部隶属于：经理指挥到：组长班次：行政班工作时间：08：3017：00岗位职责：1负责厨房的全面管理工作，确保厨房的经营政策，组织制定，调整厨房的短期工作计划和长期发展计划，并定期检查其执行情况。2负责组织制定技术标准与操作规程，督导主管实施，确保菜品质量、食品质量和卫生清洁工作达到较高水准。3掌握市场行情，确定厨房制品的成本标准，善于分析经营成本，以保证销售和利润指标的完成。4负责拟定每年的预算，研究新的厨房制品推销计划，增加销量，降低成本。5与人力资源部配合负责招聘与培训，对本部门员工的奖励、处罚、晋升、调动有主要建议权。6主动听取宾客意见，不断改进和提高酒店的饭菜质量。7监督审核每日的购物
7、单。8审核主管签发的领料单，管制各种物品、食物的收发数量、质量、价格，做好记录，控制成本，减少浪费。9亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，加强对厨房工作的巡视监督，确保不出现问题。10定期向总经理报告工作和人员情况。11严格执行中华人民共和国食品卫生法，酒店食品卫生管理制度，确保宾客饮食卫生，符合规定标准。12保护所属区域的设施完好，正常使用和清洁卫生，搞好安全工作，防火、防盗，防止各种意外事故的发生。13定期督导厨房各项规章制度的落实，执行情况。四、餐厅主管岗位说明书岗位名称：主管所属部门：餐饮部隶属于：副经理指挥到：领班、员工班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、完全服从上级。2、接受
8、餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。3、协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。4、根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。5、督促每一位服务人员并以身作则，大力向宾客介绍并推销产品。6、指导和监督服务人员，按要求与规则工作。7、接受宾客订单、结帐。8、带领服务人员做好班前准备工作，与班后收尾工作。9、做好订餐客人的接待安排。10、处理宾客投宿及突发事件。11、时常巡查餐厅设施设备是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损害情况，向餐厅经理报告维修情况。12、保证出品准时、无误。13、营业结束带领服务人员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备、开关。14、配合餐
9、厅经理对下属进行业务培训，不断提高员工的专业知识及技能。15、与其他部门人员保持良好的关系。16、当直属经理不在时，代行其职。17、检查帐单，保证在宾客签字、付账前完全正确。18、有VIP客人到来时，要亲自服务和迎送。19、完成餐厅经理临时交办的事项。五、餐厅领班岗位说明书岗位名称：领班所属部门：餐饮部隶属于：主管指挥到：服务员班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、亲自迎送宾客，并提供必要服务。2、督查餐厅状态、设施、服务，保持专业水准。3、检查服务员的仪表仪容。4、负责人员调度及员工考勤。5、熟悉餐厅的经营特色及菜品的制作原料、过程。6、及时反馈相关信息，每日例行班前训示。7、协助餐厅经理
10、的工作。8、检查服务员、传菜员的工作。9、与厨房保持良好的合作关系。10、负责客人遗留物品的处理，及时上交。11、处理纠纷，如有疑难，报告经理。六、面案组长岗位说明书岗位名称：面案组长所属部门：餐饮部隶属于：厨师长指挥到：面类厨师班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1负责整个面案的日常工作 ，员工的班次安排，休班事项。2按照宴会、零点菜单上的品种，合理地安排制作各种面食，保证质量达标。3提供客人就餐所需的主食。4监督各类糕点及主食的制作过程，掌握所需数量及烤烙制时间。5确保原料充足，掌握好成本核算，提高利润。6协助厨师长对员工进行岗位技能培训、考核。7保持本岗工作区域范围内的器具、冰箱、各种设
11、备及环境卫生的清洁。8贯彻执行食品卫生法和卫生五四制确保食品卫生质量。9监督本岗员工值早班、午班及夜班的情况，提高值班的工作质量。10对本岗所需各类主食、糕点、原材物料在冰箱、冷库、存放数量，质量做到心中有数，合理加以利用，避免浪费。11负责向厨师长提供第二天的购物单据。12每日工作结束后，负责向厨师长汇报当日工作。七、灶台组长岗位说明书岗位名称：灶台组长所属部门：餐饮部隶属于：厨师长指挥到：炒锅、打荷厨师班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1负责协调本岗与前台及其其他班组之间的关系，前面负责灶台工作。2协助主管编订各种宴会，零点套餐，团队接待等的菜单，监督出菜程序。3负责本岗员工的日常考勤及
12、安排休班事宜。4负责食品在烹制过程中及出成品的卫生，做到物尽其用，减少浪费。5协助主管对本岗厨师定期进行考核、培训。6保持本工作范围内炉灶，其他所属厨具的卫生整洁。7监督本岗员工所出成品菜肴的色、香、味、形、器达到质量标准。8每日工作结束后，督导员工检查油、电、水、气的关闭情况，确保安全运营。9及时向主管汇报当天工作情况。八、砧板组长岗位说明书岗位名称：砧板组长所属部门：餐饮部隶属于：厨师长指挥到：切配厨师班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1负责领进加工的各种肉类，海鲜类及蔬菜。2确保厨房的这种菜品原料满足宴会、零点、团体的需求。3依照当日零点、宴会、团队等的菜单来加工原料，做到物尽其用，减
13、少浪费。4负责检查各个冷冻、保险冰箱、冰柜的清洁卫生。5协助厨师长对本岗员工定期进行技术培训。6确保工作范围内的清洁卫生。7对冰箱内所存原料做到心中有数，提醒厨师长及时推销，避免浪费。8负责本岗员工的工作考勤，合理安排休班事项。9负责向厨师长提供第二天的购货单据。10每天工作结束后，向厨师长汇报当日工作情况。九、凉菜间组长岗位说明书岗位名称： 凉菜组长所属部门：餐饮部隶属于：厨师长指挥到：凉菜厨师班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1全面负责整个凉菜间的日常工作及人员安排情况。2了解当天的业务情况，根据菜单及开餐任务，督导员工准备好符合标准的食品原料。3负责工作区域的环境卫生，保持本区域的厨餐
14、器具，冰箱等清洁明亮。4监督本部员工严格按照食品生产法和卫生五四制的要求生产，确保宾客食用菜品的卫生。5协助厨师长对凉菜间员工定期进行技术培训。6负责向厨师长提供第二天的购货单据。7合理利用各种原材物料，严格控制成本，减少浪费。8负责员工考勤，合理安排休班事项。9每日工作结束后，向厨师长汇报当天工作情况。第三节员工岗位说明书一、收银员岗位说明书岗位名称：收银员所属部门：餐饮部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、开餐前、后搞好收银台内、外的环境卫生。2上、下班做好交接工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收银员做好结帐工作。3当客人结帐时，应面带微笑、主动问好，认真、负责的
15、填写帐单，做好客人的结帐（现金、信用卡、支票、挂帐、内部分卡），结清后，应向客人致谢，并欢迎下次光临。4根据结算中心制定的工作程序进行工作，按标准规定开列帐单收费。5不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映结算款项及营业收入不拖欠，客离帐清。6工作时间不带私人财务上岗，不擅自套换钱币。7不向无关人员泄露有关餐厅营业收入情况、资料及数据。8爱护公物，妥善使用和保管收银的财务，做好收银台的防盗、防火安全。9投款时填写好投款报告（姓名、部门、货数）、投款需要有稽核或有关领导作证，并请证人在报告上签名。10完成上级领导交办的其他工作任务。二、预订接待员岗位说明书岗位名称：预订员所属部门：餐饮部隶属于：
16、主管指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1使用服务礼貌用语，面带微笑，主动询问客人位数，客人光临或离开时应做好迎送接待工作。2当有电话订餐或来人订餐时应准确地填写通知单，并复述给客人听，确定后及时发送各岗位。3要记住常客姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感。4将客人带到餐桌或房间，征求客人的意见，当餐厅满座时，应向客人解释。5熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。6熟悉餐厅的菜肴特点，并主动向客人介绍推销。7非营业时间应看管好餐厅大门，如有客人参观，应做好接待。8完成经理交办的其他工作任务。三、餐厅服务员岗位说明书岗位名称：服务员所属部门：餐饮部隶属于：主管（领班）指挥到
17、：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、完全服从上级的工作安排。2、熟悉酒店经营方针及特色。3、保持工作勤奋、精神旺盛、服务热情，做到微笑服务。4、负责检查餐厅的设施设备是否正常。5、负责擦净餐具，搞好餐厅卫生工作。6、按餐厅指定的规格程序摆台，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具无斑迹，装满所有调味盅。7、负责补充工作台，撤走餐厅及工作台上的餐具送至洗碗间。8、熟悉各种菜肴、酒水，做好推销工作。9、按餐厅规定的服务程序和规格为宾客提供尽善尽美的服务。10、接受客人订单，搞好收款、结帐工作。11、领货并负责餐厅布草的点数、送洗记录等工作。12、随时留意宾客的表情，以便宾客召唤时反应13、积
18、极参加培训，不断提高服务技能、服务质量。14、完成主管、领班交给的任务。四、餐厅传菜员岗位说明书岗位名称：传菜员所属部门：餐饮部隶属于：主管指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、完成服从上级的指示2、接到菜单后，要检查桌号和房号及菜品名称和相关事项，以防出现差错。3、走菜时做到端平走稳，走菜时不拖不压。4、开餐过程中，严格做好五不取-数量不足不取、温度不够不取、颜色不正不取、调料不齐不取、器皿不洁不取。5、负责将订菜单上所有菜品按上菜次序准确无误地送到餐厅及服务台。6、开餐前负责备好调料、配料及走菜用具，并主动配合厨师做好出菜前工作。7、协助餐厅服务人员将工作台上用过的餐具撤回备餐间
19、，并分类摆放刷洗，及时补充部分餐具为值台人员提供方便。8、保持餐厅的厨房的联系与协调及时把餐厅客人用餐情况通知厨房。9、负责香巾的洗涤、消毒工作。10、负责传菜间的地面、工作台的清洁工作。11、保管好菜单，以备核查。12、完成主管、领班交办的工作。五、餐厅酒水员岗位说明书岗位名称：酒水员所属部门：餐饮部隶属于：主管指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、服从上级管理，努力完成上级布置的工作任务。2、精通业务、认识，了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。3、负责餐厅酒水的领取，保管和发放。4、定期检查酒水饮用保质期，确保为宾客提供优质酒水。5、掌握酒水库存状态，控制酒水的损耗
20、，力求做到降低成本。6、及时提供和补充宾客饮用酒水，并做好记录，保持与收银员的联系。7、认真填写各种酒水报表，做到确保无误，定期与有关部门做好酒水清点工作。8、及时反馈酒水销售信息，严格酒水管理，不得将酒水私自出售、外借等。9、保持酒水间卫生干净和设施设备的维护，发现问题及时报告上级。10、保持与服务人员的良好合作，互相协调，做好酒水服务工作。六、餐厅迎宾员岗位说明书岗位名称：迎宾员所属部门：餐饮部隶属于：主管指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、主动了解各餐厅的客情，及预定情况。2、迎宾区域站立、等待宾客到来，要面带微笑，使用礼貌用语。遇到常客能够直接称呼姓名或职位。3、礼貌地将宾
21、客领到餐厅或安排就座，与所在服务员交接宾客情况，交接完迅速返回迎宾区域。4、帮助宾客存放衣帽，雨伞等物品。5、做好宾客用餐人数的统计，及宾客反馈情况。6、做好宾客用餐人数的统计，及当日上座率。7、宾客就餐完毕，将宾客送出餐厅，并礼貌地使用道谢语。8、填写当日的工作日记。9、营业结束负责收好餐厅摆设及宣传品。10、关闭电源及空调。七、面案厨师岗位说明书岗位名称： 面案厨师所属部门：餐饮部隶属于：面案组长指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1服从领班的安排，积极主动地完成各项工作任务。2严格按照操作规程进行精心加工，确保食品规格达到要求标准。3主要负责制作客人就餐所需的糕点、主食与甜品。4
22、掌握面食所有品种原料的成本核算。5严格按照食品卫生法的要求进行加工，保证食品的卫生。6定期对本岗卫生区域彻底清理，并经常保持清洁状态。7每天工作结束后保持工作面的清洁，关闭水、电、气，杜绝事故隐患。8对冰箱、冷库内所存食品做到心中有数，及时处理，避免浪费。9按时上好各个班次的早、晚班，提高工作效率。10及时提醒组长本岗第二天所需的各种原材物料。八、砧板厨师岗位说明书岗位名称：砧板厨师所属部门：餐饮部隶属于：砧板组长指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1服从领班分配，积极主动地完成各项工作任务。2每天做好禽类、水产类、蔬菜类的加工处理，供应烹调用的各类原材料的粗细加工。3在服务质量上做到
23、“三个准备”、“三个快”、“五个一样”、“三个准备”即根据客人多少，事先做好原料充分准备，客人突然增加，要随时做好准备，宴会或重要接待任务要重点准备。“三个快”即配菜速度快、突击加菜快、临时换菜快。“五个严格”严格执行操作规程、严格检查无物料规格、严格掌握定料数量、严格核算成本、严格把握原料质量。“五个一样”长短一样、粗细一样、切片厚薄一样、形状大小一样、菜的质量一样。4在选料用料上注意节约，做到“三用”即：整料整用、次料次用、边角料合理用。5随时检查库存原料和冷藏食物的数量和质量，及时运用，避免浪费。6对用具和原料要爱惜，做到“三保管”、“三负责”。“三保管”即：个人用的刀具和菜墩由个人保管
24、；各种盛器由班组保管，冰箱、冰柜由专人保管。“三负责”即：大小冰箱内的一切原料由专人负责，宴会和零点所需的各种原料由班组负责，一切听、罐、干货由专人负责。7严格执行食品卫生法和卫生五四制，做到生熟分开，成品与半成品分开，对腐烂变质的原料不加工。8协助领班搞好环境卫生及其卫生死角的清扫工作。九、灶台厨师岗位说明书岗位名称：灶台厨师所属部门：餐饮部隶属于：灶台组长指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、服从领导，听从指挥，积极、主动地完成各项工作任务。2、按质量要求精心烹制零点、宴会、团队、自助餐的菜点，按次序出菜。3、与砧板厨师密切配合，并根据点菜单或主管分配任务具体做好原料的准备工作。
25、4、在服务质量上，要做到“一快、二好、三足、四应该、五即时”，即“一快”出菜速度快，“二好”菜肴色泽好，味道好；“三足”大小任务准备要充足，菜肴份量分配足，客人要求尽量满足；“四应该”应该烧的不蒸，应该蒸的不煮，应该煎的不炸，应该热的不汆；“五及时”即“准备工作要及时，同各班组联系要及时，菜肴供应要及时，满足客人要求要及时，请求、汇报要及时”。5、保持工作台面、炉灶的清洁卫生，每周大扫除，保持本工作环境的清洁卫生。6、认真执行饮食卫生“五四”制，讲究个人卫生，按规定着装，保持仪容仪表的整洁。十、打荷厨师岗位说明书岗位名称：打荷厨师所属部门：餐饮部隶属于：灶台厨师指挥到：班次：轮班工作时间：8小
26、时岗位职责：1服从领导，按时完成指派任务。2负责一切零点、宴会等的菜单次序出菜，并负责各种菜式的点缀造型。3开餐前将各种调料、配料、小料领齐全备足，将各种规格的听、盘、碟摆放整齐，并注意保持卫生清洁。4对原料的挂糊，上浆要做到恰如其分，针对不同菜肴质量的要求，以相应的方法来正确处理。5走菜时，要根据菜单准确、及时地传菜，有条不紊地安排好走菜的次序和上菜速度，原则上要求接单后15分钟出第一道菜。6传菜时，注意保持菜肴装盘后的造型，并及时用餐巾纸擦净盘边的汤汁和落菜。7认真搞好个人清洁卫生不能用手直接接触入口事食物。8负责搞好本岗位的环境卫生。十一、凉菜厨师岗位说明书岗位名称：凉菜厨师所属部门：餐
27、饮部隶属于：凉菜组长指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1服从领班分配，按时完成指派任务。2按规定着装，保持仪容仪表的整洁。3保持工作场地的卫生整洁，做好使用器具的消毒工作。4负责制作各种凉菜，要按规定的操作程序进行加工。5善于灵活运用各种原材料，做到物尽其用，减少浪费。6严格执行食品卫生法、食品卫生五四制确保菜肴的卫生。7负责领取各种所需原料及配料。8钻研业务技术，使所出成品菜精致，颜色协调，造型美观，有艺术性。9积极参加上级领导安排的各种培训活动。10负责向组长反映当天的工作情况。十二、洗刷工岗位说明书岗位名称：洗刷工所属部门：餐饮部隶属于：管理员指挥到：班次：轮班工作时间：8小时
28、岗位职责：1、负责餐厅各种餐具的洗涤、清洁及保养工作。2、各种器皿分类、分批洗涤，保证洗涤质量，同时避免餐具的人为破损，将破损率控制在最低。3、特种餐具更要严格规范操作，彻底清洁。4、餐后尽量不留未清洁的餐具。5、开餐期间，做好前后台餐具的补充及撤换工作。6、餐具分类摆放整齐，取用方便。7、洗刷间所有器具要定期盘点。8、严格维护工作区域的卫生。9、按规范操作使用洗涤设备，并定期保养。10、按要求使用洗涤用品，并控制用量。11、积极配合并服从厨师长的工作安排。十三、初加工岗位说明书岗位名称：初加工所属部门：餐饮部隶属于：管理员指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、按照砧板组长的要求，做
29、好蔬菜、水产、禽类的初加工工作。2、严格按照食品卫生法的要求，对蔬菜的一择、二洗、三切，蔬菜、水产、禽类要分池清洗，当好切配厨师的助手，按规格进行加工。3、不加工腐烂、变质原料，发现问题及时向组长和管理员汇报。4、对原材料要及时妥善处理，综合利用，保证出净率，避免浪费。5、搞好工作场所的卫生清洁工作。6、完成砧板组长、管理员交办的临时任务。十四、厨房管理员岗位说明书岗位名称：管理员所属部门：餐饮部隶属于：厨师长指挥到：初加工、洗刷工班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、在厨师长领导下对厨房内的设备设施、防火安全、仪容卫生、粗加工，负管理职责，协助顺菜领班，验收进入厨房的各种原料，对不合格的原
30、料负责和供应部门联系退换货。2、经常进行市场调研，掌握原料价格变化信息，负责厨房及餐饮部的成本核算工作，做好每天的统计工作。3、组织厨房人员定期进行盘点，如实填写盘点报表，进行成本核算。4、督促厨房人员严格执行食品陌生法和各项规章制度，对违反食品加工操作规程的行为进行制止。5、检查厨房安全操作情况，做好防火、防盗工作。第四节餐饮部管理制度一、餐厅管理制度1、热爱本职工作，树立主人翁精神，讲究职业道德，做到文明服务，关心酒店，关心效益，维护酒店声誉，不断提高业务素质。2、切实服从上级领导的工作安排和调度，按时完成任务，有意见可以申诉，但不得顶撞上级，不得无故拖延，拒绝或终止工作。3、要有事业心、
31、责任心、保持精力充沛，与同事间要相互尊重，相互配合。4、上班时间按规定着装，保持干净、整齐，保持个人卫生，不能吃有异味食品，经常剪指甲、理发，手饰仅限于手表和订（结）婚戒指。5、男员工头发不得过耳和衣领，不可染发，不留胡须，领带、领结要系正，衬衣下摆不露在外面。女员工头发要梳理整齐，头发要盘起，不可染发，保持淡妆上岗。6、所有人员应做到不迟到、不早退，不脱岗串岗、班前及工作时间不准喝酒、吸烟、吃零食，不围堆聊天，不干与工作无关的事，下班后不得无故在酒店内逗留。7、上、下班要从员工通道出入，服务员不得进入厨房。不在工作岗位上存放私人物品。不交头接耳，不讥讽议论客人，任何情况下都不能与客人争辩或与
32、同事争论。8、保护公共及服务区内卫生。如有纸屑、杂物等应随手捡起，养成良好的卫生习惯。9、不委托他人打卡或替人报到、请假。请假由本人提前请假，经上级领导同意，方可休假。10、运用普通话做好服务工作，要面带微笑，语言亲切，使用礼貌用语。要为客人提供主动、热情、体贴、周到、高效、快捷的优质服务，不能因个人情绪不佳而影响工作。11、对客人提出的意见和批评要虚心接受，不得对客人有不礼貌或报复行为，若客人因醉酒等原因言行无礼、失态时，要保持冷静，避免正面冲突及时报告领导，妥善处理。12、开餐前后不得吃客用食品及酒水饮料，不能携带食品、酒水饮料出酒店。勤俭节约，节水、节电、节约易耗物品，做到防盗、防火、防
33、事故。13、不能撕毁或涂改各种原始记录和帐单、单据，不在客人帐单上故意加收任何食品及酒水饮料，中饱私囊。14、自觉维护酒店财产，勇于制止损害公物、设备、设施的不良行为，遵守外事纪律，严守国家及酒店机密，维护国家及酒店的尊严。二、员工准则1、按时上、下班，无正当理由不得请假空岗。2、请假须提前一天报告，获准后方可休假。3、随时注意着装、仪表。4、在岗时间不打私人电话。5、工作时间不办私事。6、未经许可，非上班时间不得进入酒店。7、未经许可，不得在酒店参加应酬活动。8、员工亲友不允许进入酒店等候员工。9、员工不得着便装进入工作区域。10、工作时间不得串岗，聊天，喧哗或私语。11、忠实可靠，不贪占酒
34、店或他人物品。12、高效工作，不过多占用工作时间。13、对酒店、对顾客、对同仁要坦诚守信。14、不得推诿责任。15、不得抱怨酒店、工作和他人。16、共同塑造和维护酒店形象。17、树立安全意识，注意报告事故和隐患。18、及时上交顾客遗留物品。19、上班时不吃任何食品。20、共同维护公共卫生。三、厨房管理制度1、员工上岗，工作服、工作帽、工作鞋穿戴整洁、卫生。2、工作时间，没有特殊情况不得到前台区域走动、逗留。3、不允许私自做饭菜、开小灶。4、严禁有意刁难或态度蛮横，或有意拖延时间，或有条件不做，影响前台服务人员工作。5、在无宾客时，要关闭风机、天然汽、水、电、灯、空调开关。6、严禁出现因管理不善
35、而出现的食品霉烂、过期的现象。7、各岗位负责人要严格管理，不得出现食品洁净、生、糊等现象。8、厨房内各个工作岗位禁止吸烟。9、各个岗位所用物品必须按规定摆放整齐。10、所有工作人员必须服从厨师长的调动和指挥，服从本岗位负责人的工作安排。11、严格执行作息时间，做到不迟到、不早退，有事请假，不允许无故旷工，下班后不得在餐厅逗留。12、自觉维护和使用厨房的一切物资，严禁损坏公共财产，杜绝浪费现象发生。严禁将厨房的物资及食品带出餐厅化为己有。13、不得在厨房内会见客人或将外人带入厨房。14、各个岗位的环境每天必须保持清洁卫生。15、各个岗位人员不得随意串岗，工作中必须坚持守候在各自岗位。16、以上规
36、定如有违反，视情节将予以严肃处理。第五节工作程序及工作标准餐厅服务员对客服务程序一、餐前准备1、摆台前要洗手，按要求和宴会规格摆台，做到整齐、美观。2、将宴会使用的餐具及服务用具、客人用品，整齐的摆放在酒水台上，预领部分酒水、饮料等，并准备好壶具及热水。3、将洗净的小毛巾用水浸湿后叠好，放入保温箱。4、宴会开始前15分钟摆好冷菜，拿取和摆设时要轻拿放，保持冷菜的摆设造型，同时要注意荤素颜色调配，重要宴会要备好味碟或小甜点。5、大型宴会开始前10分钟将烈酒和葡萄酒斟好（小型宴会一般在开始后斟酒时应做到不滴酒以八分满为宜）。6、宴会前对环境布置，摆台及其他餐前准备工作进行检查，然后服务人员再次整理
37、着装，做到制服整洁，仪容大方。二、欢迎宾客1、餐前准备结束后，服务人员应站立餐厅门口迎候客人！2、客人到达时，主动问好，并使用服务敬语做到态度和蔼亲切，引导客人就坐，主动接挂衣帽和其他物品。3、斟茶倒水递送香巾，送香巾时要用“请”字。4、重要客人的物品及衣物应放在较明显的位置，以便客人宴会后拿取。三、客前服务1、客人就坐完毕，服务员要及时打开餐巾，撤去筷套，并询问主人需要酒水的种类和实际就餐人数。2、如客人所需酒水不在预领酒水内，应及时补充，并为客人依次斟倒，烈性酒、葡萄酒、矿泉水、饮料。3、斟酒时要站立客人的右侧，切忌站在一个位置为左右两位客人斟酒，斟酒完毕后及时撤走不需要的餐具。4、宾主讲
38、话时，服务员要站在服务桌旁等候，停止一切活动，主人、主宾敬酒时要为无酒或少酒的宾客斟酒。5、重要宴会在宾客斟酒时，将冷菜分给每位客人并撤去香巾和缺席餐位。6、当主宾起来敬酒时，要主动把座椅向后拉，以方便客人，就座时要将椅子向前推，推椅时的动作要轻稳，并注意宾客安全。7、当宾客起座敬酒离开时，应及时将餐巾为客人放好，并托着酒水跟随，以便及时给主人或其他客人续酒。8、按菜单顺序上菜，当冷菜吃到1/3时，及时通知厨房起菜并询问客人。9、上菜应遵照冷菜、热菜、汤、甜品、水果的顺序，面点安排在菜与菜之间，适当的时机。10、热菜及时上，不能在备餐间或餐厅内加压，有保温盖的菜，待菜上桌后再取下盖子。11、大
39、型宴会上菜顺序要以主桌为准，全场统一做到主桌上哪道菜，其余各桌上哪道菜，不允许任何一桌擅自提前。12、上菜时应站在副主人左侧，并将新上的菜放在主人和主宾前面及时报上菜名，主动介绍风味特点，撤菜前一定要征询宾客意见，当宾客同意后再撤下。13、餐台上不允许过多的菜碟，当热菜四道过后，应及时询问客人是否可以撤走冷菜盘，客人同意后迅速撤下。14、及时为客人斟倒酒水、饮料、茶水，并主动为客人点烟。15、宴会分菜服务，熟悉操作步骤，先给主宾，后给主人，再顺时针进行，胆大心细，动作轻稳，并掌握好份数，无论分热菜、点心、汤都要均匀，所上的菜肴如有配料或调料时应先上齐配料，调料，然后上菜。16、对带有骨、刺的鸡
40、、鸭、鱼等，要按统一的服务要求去做。17、撤换餐具，为了突出的菜肴的风味，与优质的服务，宴会中撤换餐具不少于四次，重要宴会要求每道菜都要换盘，撤换餐具的程序一般是吃完冷菜一次，喝完汤撤掉汤的餐具，吃完带骨刺、皮、壳的菜后换盘，吃完汁多的菜后换盘，上完菜肴吃水果前要换上新的骨碟，并撤走除水杯、茶具、骨碟以外的所有餐具，同时征求客人意见。除要按规定程序撤换餐具外，如发现宾客盘中有杂物，应立即更换干净的餐具。18、如宾客不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具、用具送给客人，然后收捡地上的餐具，如宾客弄翻了饮料杯或酒杯，弄脏了台布或衣服，服务员要迅速用餐巾或毛巾帮助客人擦干净，然后用餐巾盖住
41、被弄脏的桌布。19、如服务中不慎将酒水、饮料或菜肴等洒在客人身上，应及时道歉，并询问客人将衣服换下为其洗熨。20、宴会中如发现烟缸中有两个烟头时，就要换上干净的烟缸，撤换方法按规定要求。21、宴会中传送香巾要及时，一般上海鲜菜要上一道香巾，吃汤要上一道香巾，吃完水果要上香巾，餐巾纸的更换一切要及时补充新的餐巾纸，要及时换掉用过的。22、上海鲜菜时，据需要上洗手蛊、洗手水不易过热或过冷，用完菜肴要及时撤掉。23、上水果时及时上甜品，当水果用完后，就可以撤去水果盘和水果叉，并在餐台上，摆好鲜花，以示宴会结束，把转台和餐桌上的杂物取走。四、宴会结束工作1、当宴会上水果后，应及时把客人用酒水的数量报送
42、酒水部。2、为宾客拉椅，以方便其行走，并提醒宾客带齐物品，帮助宾客穿衣。3、若大型宴会，服务员应及列队站在餐厅口道别。4、宾客离开后，开始收餐具，如发现有客人遗留物品，应立即送有关上级。5、清点布草，检查地上或台布上有无燃着的烟头，以保证餐厅的安全。6、收拾餐具应按餐巾、香巾、玻璃器皿、瓷皿的顺序进行，玻璃器皿与其他餐具要分开撤下。7、清理宴会场地，搞好地面、酒水台卫生，及时退回剩余酒水。8、将餐具桌椅，按规定位置放好，关闭电灯、空调。分菜要领：1、左脚在前，右脚在后。2、身体面向客人（侧着身子）。3、挺胸直背、弯腰，左手端菜稳，右手持刀、叉。零点餐厅服务标准一、欢迎问候客人站立并恭候客人到来
43、客人到时要目视客人以示尊重;微笑、热情的欢迎客人为客人接挂衣帽，拉椅让座二、递送菜单从客人右侧用右手递送给客人递送给客人的菜单要洁净，并能象征着餐厅的类别和酒店档次三、向客人推荐饮料、酒水早餐给客人提供咖啡或茶推荐冷饮果汁午餐、晚餐为客人推荐最佳的酒水和饮料记清楚每位客人所点的酒水、饮料，以便及时为其服务四、服务饮料及酒水酒水服务到桌时，要重复所点酒水并示明酒水的商标服务酒水时要用托盘服务酒水时要先女宾后男宾，从客人右侧上服务指定饮料不要再问哪位客人五、为客人服务点菜问明客人是否要点菜等候客人点菜时，站立在客人左侧，以方便客人向客人介绍当天的风味菜点向客人推荐最佳的美食菜点向客人介绍菜点的配方
44、制作过程，并回答客人的问询记录客人的点菜及先后顺序，书写要清楚完成客人点菜后询问客人是否有其它需要，然后拿走菜单，向客人重复一遍所点菜品有无遗漏六、送交客人点菜菜单立即将客人点菜单送交厨房、收银送交客人的点菜单要书写正确，以便厨师明白客人所点菜肴及时间要求及时制作七、服务菜点到桌开胃小吃放餐桌中间主菜放在餐桌中间，配料放在餐桌盘左侧并报上菜名服务菜肴时从客人左侧上服务菜肴冷热要得当撤走客人所用过的菜点盘、碟及时更换骨盘碟，保持餐台干净为客人增添茶水、饮料及酒水客人所点菜肴上完时询问客人有无其它需求，并及时满足客人要求待菜上齐后要主动提示客人八、清桌及时稳健的清桌用右手在客人右侧进行清桌首先撤走大的汤盆和大的菜盘撤走多余的饮料杯、酒杯及餐具、瓷器和玻璃器皿不能混放更换烟缸及时为客人添加茶水九、呈递帐单适时询问客人是否可以结帐为客人要呈递准确，明了的帐单协助客人迅速准确的做好结帐十、欢迎客人感谢客人光临，祝客人就餐愉快提醒客人带好携带的物品将客人送至餐厅门口，欢迎客人再次光临
