1、第34卷第8期2023年8月江苏卫生事业管理1060某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究苏玉珠，李棋蕊，刘瑞珠(福建中医药大学附属人民医院门诊部，福建福州350004)摘要目的：通过对某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例进行分析与研究，帮助医院了解投诉状况，发现存在的问题，采取有效措施加以改进和完善医疗服务。方法：运用ExCl软件整理分析投诉案例，利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析，发现问题，分析原因，提出意见及建议。结果：共收集到这5年有效投诉案例1035件，发现医院在医疗服务、医疗质量、医疗环境、医疗流程等方面存在主要问题。结论：通过提高门急诊服务能力、
2、提升医院综合服务水平等，解决患者急难愁盼问题，减少投诉。关键词三甲医院；综合性；医疗投诉；分析研究中图分类号R197文献标志码A文章编号1005-7803(2023)08-1060-04医疗投诉在医院服务中是不可避免发生的行馈等信息进行整理和分析，剔除无效投诉。无效投为，主要是指病人或其家属对医院或医生在医疗诉包括投诉人拒接回访电话无法调查核实的及咨服务过程中的某些方面（包括医疗质量、医疗服务、询、意见和建议。所有投诉信息应用Excel表格进医疗环境、医疗流程等)提出意见、建议或诉求，采行梳理、分类与比较，利用构成比和百分比等统计取书面或口头形式向医疗机构或相关部门进行投图表进行描述分析，发现
3、问题，分析原因，提出意见诉的行为。为了畅通处理患者投诉，维护正常的诊及建议。疗秩序，保护医院和患者的合法权益，2018年，某三2结果甲综合医院成立医院服务中心，在门诊大厅醒目位置设置投诉受理处，统一接受来自患者、家属等的5年来医院共收集到有效投诉案例1035件（见投诉及收集患者的建议和意见。加强对医疗投诉表1)。受新冠肺炎疫情影响，2020年的医院患者投的妥善处理，并针对性地进行持续改进与管理，是诉量明显高于疫情前。预防投诉升级的关键2。医疗投诉旨在通过反映问表12018年-2022年医院门诊量及有效投诉案例数题，维护患者的合法权益，促进医疗机构改进服务年份门诊量（人次）有效投诉（件）质量，提
4、升患者满意度，共建和谐医患关系。本文2018年1240261191旨在分析2018年-2022年医院患者投诉内容及原2019年1347611186因，研究存在的问题及对策。2020年11023912412021年13704422091资料与方法2022年14259362081.1数据收集2.1投诉渠道分布资料来自该院医院服务中心2018年-2022年受根据投诉渠道分类，其中来电投诉占9.86%，来理的投诉案件记录，主要包括患者现场登记、来电访投诉（现场接待）占54.4%，院内信箱占1.16%，出(院内投诉热线)、上级主管部门转发、出院在院回院回访占3%，12345平台占23%，医院网络平台（微
5、访、12345平台、12320平台、网络平台等渠道的投诉。信公众号、官网)占3.67%，省卫健委主任信箱占1.2统计分析0.19%,省信访平台占0.1%，微博占0.1%，12320平采用Excel软件对投诉登记表的投诉时间、台占4.25%，在院回访占0.1%。12345平台渠道投对象、原因、投诉渠道、投诉分类、投诉部门、结果反诉每年同期增长明显，疫情前该渠道占总投诉比例第34卷第8期2023年8月江苏卫生事业管理1062行政8%研究显示：2018年至2019年患者的投诉渠道主要为来电投诉和来访投诉（院内现场投诉），其中以来访投诉为主，但从2020年开始线上渠道（如：其他28%12345、123
6、20)投诉案例逐年增加，与之对应的来访医生50%投诉逐年减少。随着政府相关投诉平台的不断完善，当患者在院内就医不满意时，院内处理无果，未能得到合理的解决就会选择向上级部门投诉，即医技人员5%12345或12320政府投诉平台。“12345”热线和第三方5%护士4%“12320”热线，因号码简单易记，知晓度高，且迅速响医生护士第三方医技人员其他行政应，各方联动，接诉即办，专人进行跟踪催办、督办，效图22018年-2022年投诉对象分布图率高，深受群众青睐。在疫情防控期间，许多医院案件明显较2018、2019年增多，2021至2022年虽有资源紧张，医疗服务难以满足需求，患者可能会感所下降，但仍高
7、于2018和2019年。导致这一现象到无助和不满意。如限制门诊量、取消手术、转移的原因是多方面的，其中最主要的因素是2020年初医疗资源等，可能会影响病人的诊疗活动，产生矛在全国突然爆发的新冠肺炎疫情。病毒传播速度盾。这些投诉，往往是院内现场投诉接待处无法第快、感染范围广、防控难度大，医院为保护工作人员一时间处理解决，患者不满意，导致投诉升级，群众及患者的安全，对进入院区所有人员设置严格的核转向政府平台反馈。在疫情期间，医院投诉量明显验程序，测体温、查验健康码、核验行程码等，给患上升，反映出医院在应急管理能力上有待提升，医者带来极大的不便，一些老年患者没有智能手机无院应重视应急能力的建设，提升
8、现场接待投诉工作法出示健康码、行程码等，进入院区就诊困难重重，人员的沟通和协调能力，并对其进行培训，提高处与现场工作人员产生矛盾数不胜数。对住院患者理投诉的各项能力和专业水平。设置严格的门禁管理，多个病区为了安全，实行封3.3提升门急诊服务能力闭式管理，进行无陪护管理，给患者带来心理压力门急诊是医院服务病人、面向社会的第一道窗和经济压力，从而引发矛盾，增加投诉。在疫情防口，其具有人流量大且集中、诊区环境复杂的特点，控期间医疗资源紧张，部分医护人员外出支援，有因此成为医院投诉的高发地。本研究显示投诉案可能影响医疗质量，导致患者不满意。在新冠肺炎例发生最多的科室为门急诊，而门急诊的医生则是疫情初期
9、，因治疗手段的不确定性，大家谈病毒色主要的被投诉对象。导致这一现象原因是多方面变，为医务人员及患者带来恐慌焦虑情绪，双方心的：一是患者方面，患者不满意治疗效果，对诊疗结理压力大，沟通不到位、不充分，容易引发不满，导果期望过大，与实际结果有心理落差；或患者未按致投诉率急剧上升。医嘱正确服药或操作不当产生不良后果。二是医在疫情防控期间，医院应建立高效的投诉处理生方面，个别医生在接诊中态度冷漠、语言生硬、接机制，提高处理效率，加快改善疫情防控举措，安待患者漫不经心、解释问题不耐心、对患者询问不排专人快速跟进处理疫情防控现场的各种不满问搭理；医生诊疗技术水平不高或操作不当，引发病题，根据患者反馈的问题
10、，及时沟通、解决，最大程情恶化或疗效不佳；个别科室医生接诊量大，就医度地为患者提供就医方便，防止投诉转移和升级，过程双方沟通不足。三是服务流程方面，门诊医生并确保医务人员及患者的安全。在特殊时期，医院出诊不准时，患者在院长时间等候；个别科区诊疗应重视医护人员的心理状况和专业处理技能，进行秩序混乱，没有按序按号就诊，存在插队就诊现象；心理疏导，开展应急演练，让医护人员熟悉处置程序，诊室一医一患做得不够，不尊重患者隐私问题等。了解治疗方法，减少医护人员的恐慌焦虑情绪，同时针对以上问题，医院提出一系列措施持续进行增设心理辅导窗口，及时了解患者的心理压力，增加改进。一是开放药学门诊，免费为患者指导如何正患者的就医信任感，从而减少投诉。确用药及服药注意事项；利用医院微信公众号专题3.2投诉渠道的转变推送门诊就医健康宣教内容，线上与线下健康宣教
