1、考试点： 考试点： 1 第一章 管理与组织导论 一、管理 1.管理是在特定的组织内外环境下，通过协调和监督他人的活动，能够有效率和有效果地与别人一起或者通过别人实现组织目标的过程。2.管理的定义包含三层含义：（1）过程代表了一系列进行中的有管理者参与的职能或目标。这些职能划分为计划、组织、领导和控制；（2）协调他人的工作区分了管理岗位和非管理岗位。（3）管理活动强调效率和效果。效率是指正确地做事，不浪费资源，以最小投入获取最大产出；效果是指做正确的事，通过完成任务而使组织达到目标。效率注重过程，效果注重结果。因此，管理当局既要关注达到和实现组织目标，还要尽可能有效率地完成工作。在成功的组织中高
2、效率与高效果是相辅相成的，而不良的管理通常既是低效率的也是低效果的，或者虽然有效果但却是低效率的。二、管理的职能 1)计划是设立和明确组织目标，制定实现组织目标的途径和方案。计划是管理的起点，确定目标和途径是计划职能的两大任务。它包括定义目标，制定战略以获取目标，以及制定计划和协调活动的过程。2)组织是为了实现计划活动所规定的目标，实施计划活动所制定的行动方案，管理者必须进行的工作安排。它包括决定应该从事哪些任务，应该由谁来从事这些任务，这些任务怎么分类和归集，谁向谁报告，以及在哪一级作出决策的过程。3)领导是指和别人一起或通过别人去完成组织目标，这是因为每个组织都是由人组成的。它包括激励下属
3、，影响工作中的个体或团队，选择有效的沟通方式，或者处理雇员的行为问题等。4)控制是指监控，比较，纠正的过程。监控是指关注事情是否在按计划进行；比较包括衡量和评估工作绩效，考试点： 考试点： 2 并与预定的目标相比较；纠正是指如果比较中发现显著的偏差，管理者要使工作绩效回到正常轨道。在实际管理工作中，管理者并不总是按照先计划、组织、领导，然后控制这个顺序工作。但这并不否认这些职能的重要性。不论工作次序如何，管理。者在管理时确实进行着计划、组织、领导和控制。三、管理角色（一）管理角色是指特定的管理行为类型。明茨伯格发展出了 10 种管理行为，并将其进一步组合为三个方面：人际关系、信息传递和决策制定
4、。1)人际关系角色是指涉及人与人的关系以及其他具有礼仪性和象征性职责的角色，包括挂名首脑、领导者和联络者。挂名首脑：是象征性首脑，必须履行许多法律性或社会性的例行义务。领导者：负责激励下属，承担人员配备、培训以及有关的职责。联络者：维护自行发展起来的外部关系和消息来源，从中得到帮助和信息。2)信息传递角色包括接受、收集和传播信息。三种信息传递角色包括监听者、传播者和发言人。监听者：寻求和获取各种内部和外部信息，以便透彻地理解组织与环境。传播者：将从外部人员和下级那里获取的信息传递给组织的其他人员。发言人：向外界发布组织的计划、政策、行动以及结果。3)决策制定角色是作出抉择活动的角色，包括四种决
5、策制定角色，即企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者。企业家：寻求组织和环境中的机会，制定“改进方案”以发起变革。混乱驾驭者：当组织面临重大的、意外的混乱时，负责采取纠正行动。资源分配者：负责分配组织的各种资源制定和批准所有有关的组织决策。谈判者：在主要的谈判中作为组织的代表。（二）管理角色与管理职能之间的关系 考试点： 考试点： 3 两种方式都描述了管理的工作，职能方式仍能代表着将管理者职责概念化的最有用的途径。“职能提供了清晰的和分离的对管理者所从事的大量活动进行分类的方法。”但这并不意味着明茨伯格的角色分类是无效的，因为他清晰地给出了一种对管理者所从事工作的理解。我们采用管理职能的方法来
6、描述管理者做什么，是因为明茨伯格确定的角色可以大体上归类在一个或多个职能中。例如资源分配角色就是计划职能的一部分。当然，并不是所有角色都可以这样做。职能理论和角色理论的差别是因为管理者所从事的某些工作并非纯粹是管理。四、管理技能与管理层次之间的关系 1.管理者：管理者是这样的人，他通过协调和监督他人的活动达到与别人一起或者通过别人实现组织目标的目的。管理者的工作可能意味着协调一个部门的工作，也可能意味着监督几个单独的个人，还可能包含一个团队的活动。2.管理者的技能分为技术技能、人际技能和概念技能。技术技能指熟练完成特定工作所需的特定领域的知识和技术。例如神七的总工程师，他必须具备航天飞行器制造
7、方面的知识及技术；人际技能指处理人际关系的技能，包括与单独的个人或群体中的其他成员和睦相处的能力。例如餐厅老板要和员工交流，了解他们的工作状况，以便决定是否要开展进一步的培训；概念技能指管理者对抽象、复杂情况进行思考和概念化的技能。例如，作为阿里巴巴公司的 CEO，马云必须随时关注互联网的发展状况，并加以分析，以作出战略方面的调整。3.管理层次也称组织层次，是指从最高一级领导职务到最低一级管理组织的各个职位等级，管理人员按层次分为基层管理者，中层管理者，高层管理者。1)基层管理者是最底层的管理人员，主要职责是管理非管理雇员所从事的工作，即生产产品和提供服务。2)中层管理者包括所有处于基层和高层
8、之间的各个管理层次的管理者，主要职责是管理基层管理者，贯彻执行高层管理者所制定的决策，特别关注日常的管理工作；考试点： 考试点： 4 3)高层管理者是处于或接近组织顶层的人，主要职责是制定广泛的组织决策、为整个组织制定计划和目标等；管理技能的相对重要性随管理者在组织中层次的不同而不同。对于基层管理人员，技术技能最重要，人际技能也非常有益，但概念技能的要求则相对较弱。对于中层管理人员，技术技能的重要性下降，人际技能的要求变化不大，但概念技能显得更为重要。对于高层管理人员，概念技能和人际技能最为重要，技术技能相对无足轻重。尤其在大企业中，高层主管可以充分借助下属人员的技术技能，因而对其自身的技术技
9、能要求不高。但在小企业中，即使是高层管理人员，技术技能也仍然是非常重要的。五、组织的特征 组织是对人员的一种精心的安排，以实现某些特定的目的。其基本特征为：1)每个组织都有一个明确的目的，这个目的通常以一个目标或一组目标来表达的，它反映了组织所希望达到的状态。2)每个组织都是由人员组成的，独自一个人工作是不能构成组织的，组织借助人员来完成工作，这对于实现组织的目标是必不可少的。3)所有的组织都发展出一些精细的结构，以便其中的人员能够从事他们的工作。六、管理和领导的联系与区别 领导是指挥、带领、引导和鼓励下属为实现目标而努力的过程。管理是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领
10、导和控制，从而达到既定的组织目标的过程。领导不同于管理，两者既有联系又有区别。联系：都是适应组织活动的客观需要而产生并发展的，都是为提高组织活动的有效性而存在的；都属于组织活动；两者的实施都需要行为主体拥有一定的能力；两者都有主体、客体、目标、中介、环境等要素。区别：范围：管理的范围要大一些，领导的范围相对要小一些；作用：管理是为组织活动选择方法、建立秩序、维持运转等；领导是为组织活动指明方向、设置目标、开拓局面等；从层次上说，领导具有战略性、考试点： 考试点： 5 较强的综合性，贯穿在管理的各个阶段，集中起来就表现为独立的职能；功能：管理的主要功能是解决组织运行的效率，而领导的主要功能是解决
11、组织活动的效果。效率涉及活动的方式，而效果涉及的是活动的结果。第二章 管理理论 一、科学管理理论 科学管理理论的代表人物是泰罗。中心问题是用科学办法来确定从事某项工作的最佳方法，以提高劳动的生产率。科学管理理论的内容是：工作定额原理；操作方法和工具等的标准化原理；差别计件工资制；计划和执行分离；能力和工作相适应等。科学管理理论的四条原则：对工人工作的每一个要素开发一种科学方法，用以代替老的经验方法；科学挑选工人，并对他们进行培训、教育，使之成长；与工人衷心合作，以保证一切工作都按照已形成的科学原则去办；管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽下
12、来。科学管理理论的缺点是：把人单纯的看成追求金钱的经济人，仅重视技术因素，而不重视人的社会性。二、一般行政管理理论 一般行政管理理论的代表人物是法约尔和韦伯。包括法约尔的一般管理理论和韦伯的官僚行政管理理论。法约尔区分出管理者的五项职能包括计划、组织、指挥、协调和控制，并提出 14 条管理原则，即工作分工、集中、管理链、职权、纪律、秩序、报酬、公平、统一指挥、统一方向、个人利益服从整体利益、人员的稳定、首创精神和团队精神。韦伯提出官僚行政组织，其特征是依据劳动分工原则，具有清楚定义的层次、详细的规则和规章制度，以及非考试点： 考试点： 6 个人的关系。韦伯认为这种理想的官僚行政组织在现实中不存
13、在，他的目的是提供一种理论研究的基础，说明在一个大型的群体中工作应该怎么进行。官僚行政组织在意识形态体系上和科学管理理论类似，两者都强调合理性、可预测性、非个人性、技术能力和权威性。理想的官僚行政管理体系的特征：劳动分工：工作分解为简单的、程序化的和清晰定义的任务；权威等级：按等级组织职位，具有明确的命令链 正式的甄选：根据技术资格为职位甄选人员 正式的规则和法规：成文的制度和标准的运作程序 非个人的：规则和控制的一致应用不因人而异 职业生涯管理导向：管理者是职业化的专家，而不是所管理单位的所有者 评价：当今时代许多管理者感到官僚行政组织过于强调劳动分工、正式规则和规章制度，以及非个人的原则的
14、应用，从而妨碍了雇员个人的创造力和组织快速响应日益增长的动态环境的能力的发展。不过对于具有高度柔性的专业创新人才组织，如三星、通用电气和思科，某种官僚行政组织机制对于确保资源的有效利用仍然是必要的。三、定量方法理论 定量方法理论是从第二次世界大战期间用于解决军事问题的数学和统计方法基础上发展起来的。利用运筹学和管理科学的定量技术改进决策制定。定量方法理论包括统计学应用，最优化配置，信息模型和计算机模拟。四、组织行为理论 组织行为理论研究职工在生产中的人际关系。组织行为是指组织中人的行为。组织行为理论的要点是：职工是社会人；企业中存在非正式组织；新的领导能力在于提高职工的满足程度。组织行为理论以
15、霍桑研究为代表。霍桑研究发现，行为和情绪是密切相关的；群体对个人的行为有巨大影响；群体工作标准规定了考试点： 考试点： 7 个体个人的产量；在决定产量方面，金钱因素比群体标准、群体情绪和安全感的作用要小。五、系统论 系统论将组织看作是各个部分相互依赖、相互联系的集合，管理者的工作是协调组织中各个部分的活动。我们指的系统是开放系统，即动态的与它所处的环境发生相互作用的系统。系统观点的贡献：（1）系统研究人员将组织看作由相互依赖的因素所组成的系统。运用这种方式，管理者的工作是协调自己组织中的各个部分的活动，以确保所有的相互依存的部分能够在一起工作而实现组织的目标。（2）管理工作的系统观点意味着行动
16、。在组织的某一个部分所采用的决策会影响组织的其他部分，反之亦然。（3）管理者的职责是要认识和理解外部各种因素的影响。开放系统认识到组织是不能够自给自足的，他们必须依靠所处的环境，从中获取基本的输入，并将环境作为吸收它们输出的源泉。六、权变理论 权变理论强调因为组织不同，面对的情境不同，所以要求采用不同的管理方式。它的主要价值在于强调了不存在简单的和普遍适用的管理原则。权变理论强调四个变量：组织规模。随着规模的增长，需要协调的问题数量也相应增长。例如一个适合 5000 雇员的组织结构就不适合仅有 50 雇员的组织 任务技术的例行程度。组织通过技术达到其目的，即组织从事将输入转化为输出的活动。例行
17、的技术所要求的组织结构、领导风格和控制系统与客户化的、非例行的技术所要求的不同 环境的不确定性。由于经济变化引起的不确定性影响着管理过程，那些在稳定的环境中和可预见的环境中有效的方法，对于快速变化的和不可预见的环境来说可能不适用 个体差异。个体在成长的愿望、自主性、对模糊的承受力，以及期望方面存在明显差异。这些差异对管理者考试点： 考试点： 8 选择激励方法、领导风格和职位设计有重要影响 权变理论可以描述为“如果，那么”，即如果处于什么情况下，那么这是最好的管理方法。因为组织甚至组织中的工作单元所从事的工作都是多样化的，所以这是符合逻辑的。第三章 组织文化环境 一、管理万能论，管理象征论 对于
18、管理的作用，有两种极端的认识，管理万能论和管理象征论。管理万能论是认为组织成效由管理者负直接责任。管理象征论则认为组织成效很大程度上归因于外部环境。现实是上述两种观点的综合，即认为管理不仅受到如组织文化等为代表的内部约束力量的影响，也受到如组织环境为代表的外部约束力量的影响。二、组织文化 1.组织文化是指组织成员共有的价值观、行为准则、传统习俗和做事的方式，它影响组织成员的行为方式。组织文化会随时间演变，在很大程度上决定了员工对组织经历的认知及他们在组织中的行为方式，并影响他们如何看待、定义、分析和解决问题（组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、
19、团体意识、行为规范和思维模式的综合）。2.文化定义的三个含义：首先，文化是一种感知。其次，尽管个人具有不同的背景或处于不同等级，他们仍往往采用相似的术语来描述组织的文化。最后，组织文化是一个描述性术语。组织文化可以分为强文化和弱文化。其中，强文化是指企业强烈坚持并广泛共享基本价值观。3.我们可以用七个维度的高低程度来评价一个组织的文化：1)关注细节：即期望雇员表现出精确性、关注细节的程度；2)成果导向：即管理者关注结果或成果，而不是如何取得这些成果的程度；考试点： 考试点： 9 3)员工导向：即管理者决策中考虑结果对组织成员影响的程度；4)团队导向：即围绕团队而不是个人的程度；5)进取性：即雇
20、员富有进取性和竞争性而不是合作性的程度；6)稳定性：即组织决策的行动强调维持现状的程度；7)创新与风险承受力：即鼓励雇员创新并承担风险的程度。这七个特征都是从低到高连续变动的，应用这七个维度评价一个组织，可以综合描述该组织的文化。并且在许多组织中，其中的一个文化维度通常会高于其他维度，并从本质上塑造该组织的个性以及组织成员的工作方式。当前组织文化问题包括四个方面：创建道德的文化，创建创新的文化，创建回应顾客的文化（低正规化、授权、倾听、角色清晰）和培育工作场所精神境界（关注个体发展，信任与开放，授权，容忍员工表达自己）。三、组织文化对管理实践的影响 组织文化约束人们应该做什么，不应该做什么，所
21、以与管理者尤为相关。这些约束很少是清晰的，没有用文字表达，甚至很少人谈论，但它们确实存在，而且组织中所有管理者很快就领会该做什么及不该做什么。也就是文化把什么是恰当的行为传递给了管理者。管理者的决策受到他所处的文化的影响。一个组织的文化，尤其是强文化，会制约一个管理者涉及的所有管理职能的决策选择。组织文化对管理实践的影响，主要表现为四个方面：1)对计划的影响：包括计划的风险度、制定计划中个人的作用以及对环境的关注程度。2)对组织的影响：。包括雇员的自主权程度、任务是有个人还是团队完成、部门间的相互联系程度。3)对领导的影响：包括对雇员的工作满意度的关注程度、领导方式和对待冲突的处理方式。4)对
22、控制的影响：包括对雇员的授权程度、绩效评价标准的选择和对个人预算超支的反响。四、环境 考试点： 考试点： 10（一）对管理者的影响（1）环境包括具体环境和一般环境。具体环境包括顾客、供应商、竞争者、压力集团等，一般环境包括经济环境、政治法律环境、社会文化环境、人口环境、技术环境等。（2）管理环境的不同是由于环境的不确定性程度不同所造成的。环境的不确定性有变化程度和复杂程度两个维度决定。变化程度是指不可预测的变化，变化程度分为稳定和动态两个方面。复杂程度是指组织环境中的要素数量和与这些要素相关的知识广度，复杂程度可分为简单和复杂。（3）环境的不确定性威胁着组织的成败，因此管理者应该尽力将这种不确
23、定性减至最低程度（二）利益相关群体 （1）狭义利益相关群体是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关群体。这些群体与组织息息相关，或者是组织行为对他们产生重大影响。反过来，这些群体也可能影响组织。（2）广义的利益相关群体既包括组织内部的群体也包括组织外部的群体。包括：雇员、顾客、工会、股东、社区、供应商、媒体、政府、贸易和行业协会、竞争者、社会和政治活动团体 （3）管理者关注相关利益群体的原因 首先，这可以带来其他的组织成果，如环境变化可预测性的改善、更成功的创新、利益相关群体信任度的提高和更强的组织柔性，从而减少变化所带来的冲击 其次，这是应该做的正确的事。组织依赖这些外部群体作为投入的
24、输入端，并作为产出的输出端，因而在决策和行动时，应当考虑他们的利益 （4）对利益相关者的管理可以分为以下四个步骤：确定谁是利益相关者；确定利益关系；确定各个利益相关群体的关键程度；确定用什么方式来管理利益相关者关系。选择用何种方式管理利益相关者时，还需考虑环境的不确定性程度。五、管理与组织环境 考试点： 考试点： 11 答案要点 管理的定义。组织环境是指对组织绩效起着潜在影响的外部机构或者力量。应该说一切外部环境都会对组织活动带来影响。按照环境因素是对所有相关组织都有影响还是仅对特定组织具有影响，区分为一般环境因素和具体环境因素，具体如下：一般环境是组织的宏观环境，主要包括经济环境、政治法律环
25、境、社会文化环境、人口环境、技术环境等。具体环境是指组织的微观环境，主要包括顾客、供应商、竞争者及压力集团。管理和组织环境是相互制约、相互影响的，具体表现在：环境是组织生存的土壤，它既为组织活动提供条件，同时也制约着组织活动。管理工作必须在一定组织环境中进行，环境的变化对组织资源的配置有很大影响，这些影响又导致技术手段、生存方式、经营策略的变化，这些变化会引起管理工作的变化。没有一种管理方法是万能的，不同环境要求不同的管理方法。组织对环境的适应是能动的、积极的。组织还可以通过各种方式对环境加以控制，尤其是在影响具体环境方面，组织可以发挥更大的能动作用。第五章 社会责任与管理道德 一、社会义务、
26、社会响应、社会责任 社会义务是发生在企业由于承担履行一定的经济和法律责任的义务而从事社会活动时。组织做的只是法律要求必须做的，它遵循的是社会责任的古典观。社会响应是发生在公司为对某种普遍的社会需要作出反应而从事社会活动时。一个具有社会响应能力的组织中的管理者，受到社会准则的引导，制定所需从事的有关社会活动的决策。社会责任是一种企业意图，它超越了法律和经济的义务，做正确的事，按照对社会有益的方式行动。这一定义主张一个组织要遵守法律，并追求经济利益，但同时强调企业要明辨是非，决策合乎道德标准，经营活动合乎道德规范。一个具有社会责任感的组考试点： 考试点： 12 织会去做正确的事，因为它觉得有责任这
27、样做。二、社会责任的两种观点 关于企业社会责任，主要有两种观点：古典观和社会经济学观点。古典观认为：管理当局的唯一的社会责任就是利润最大化。其代表人物为米尔顿弗里德曼，他认为管理者的主要责任就是从股东的最佳利益出发来从事经营活动。他同时认为股东只关注一件事，即财务方面的回报。他还主张不管何时，当管理者自作主张将组织资源用于“社会利益”时，都是在增加经营成本，这些成本只能通过高价转嫁给消费者，或是降低股息回报由股东吸收。社会经济学观点认为：管理当局的社会责任不只是创造利润，还包括保护和增进社会福利。公司并非只是对股东负责的独立实体，还要对社会负责。社会通过各种法律法规认可了公司的建立，并且通过购
28、买产品和服务对公司提供支持。企业不仅仅是经济机构。社会接受甚至鼓励企业参与社会的、政治的和法律的事务 赞成社会经济学观点的人认为社会经济学观点符合公众期望，可以给企业带来长期利润、良好的公众形象和更好的环境。反对社会经济学观点的人认为社会经济学观点违反利润最大化原则，淡化企业使命，增加了企业的成本，使企业的权利过大，并且因为社会责任过于宽泛，企业缺乏明确责任。为什么会出现关于社会责任的争论？企业应当承担多少以及何种类型的社会责任一直是个引起关注和争议的热点问题。所谓社会责任是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。之所以出现关于社会责任的争论，就是因为对企业社会
29、责任的理解不同，或者说是两种观点的对立。三、管理的绿色化及组织走向绿色化的主要方式 管理绿色化是指对组织决策和活动与组织对自然环境的影响之间存在密切联系的意识。组织在环境问题上可能考试点： 考试点： 13 采取的四种方式：1)法律方式：在这种方式中，组织表现出极少的环境敏感性。他们愿意遵守法律法规以及规章制度。2)市场方式：在这种方式中，组织对顾客的环境偏好做出响应，顾客无论需求何种善待环境的产品，组织都会提供。比如杜邦公司。3)利益相关者方式：组织选择对利益相关者的多种需求做出反应。在该种方式中，绿色组织的工作将会满足诸如雇员、供应商或社区等群体在环境方面的需求。4)活动家方式：组织寻求尊重
30、和保护地球及其自然资源的途径。活动家方式表现了最高的环境敏感度，也恰如其分地描述了社会责任。四、以价值观为基础的管理 以价值观为基础的管理是管理者建立、推行和实践组织共享价值观的一种管理方式。共享价值观是指企业员工共同认可和遵循的价值观。它反应了组织赞同什么以及信奉什么，同时它构成了组织文化并影响着组织的运营方式和员工的行为方式。对于任何坚信并实施以价值观为基础的管理的公司来说，共享价值观发挥了很大的作用，具体体现如下：1)共享价值观指引管理者决策和行动；2)共享价值观塑造员工行为；3)共享价值观影响市场营销的成效；4)共享价值观是建立团队精神的一种途径。建立公司的共享价值观的建议：鼓励公司全
31、员参与，允许各部门或单位适当调整价值观，预期并接受员工的抵制，保持陈述简明扼要，不涉及宗教问题，提出质疑和身体力行。五、影响管理道德的因素 管理道德是管理者的行为准则和规范的总和，是在社会一般道德原则基础上建立起来的特殊的职业道德规范体考试点： 考试点： 14 系。影响管理道德的各种因素包括：1)道德发展阶段：研究表明道德发展有三个水平，前习俗水平、习俗水平、原则水平。在前习俗水平上，一个人的是非选择建立在物质惩罚、报酬或互相帮助等个人后果的基础上。在习俗水平上，表明道德价值存在于维护传统的秩序以及不辜负他人的期望中。而在原则水平上，个人作出明确的努力，摆脱他们所属的群体或一般社会的权威，确定
32、自己的道德原则。2)个人特征：管理者通常有不同的个人价值观，它构成道德行为的个人特征。3)自我强度：这是衡量个人自信心强度的一种个性尺度。4)控制点：衡量人们相信自己掌握自己命运程度的个性特征，它实际上是管理者自我控制、自我决策的能力。5)结构变量：组织的结构设计有助于形成管理者的道德行为。6)组织文化：组织文化的内容和力量会影响道德行为。7)问题强度：实际是道德问题对管理者的重要性程度。第六章 制定决策 一、决策假设的前提，结合实际论述理性和有限理性的决策观点 决策假设前提包含三个观点：理性、有限理性和直觉。1）理性假设：理性决策是管理者在特定条件下下做出的一致的、价值最大的选择。它是建立在
33、“经济人”假设基础上的。理性决策要求问题是清楚的、目标是单一的且清楚定义的、所有的方案和结果都是已知的、偏好是清晰的并且不变的和稳定的、不存在时间和成本等因素。决策者会将每一种方案，在不同的自然状态下的收益值和损失值计算出来，经过比较后，按照决策者的偏好，选出最佳者。考试点： 考试点： 15 2）有限理性假设：管理者理性地做出决策，但同时也受到自身信息处理能力的限制。虽然管理者期望在制定决策时能够遵循理性的过程，但是在具体的决策过程中的某些方面难以达到理性决策的要求，于是管理者的决策行为只是在处理被简化了的决策变量时才表现出某种程度的理性，这种简化是由于人的处理能力的局限性所决定的。有限理性决
34、策是把问题的本质特性抽象为简单的模型，而不是直接处理全部复杂的决策行为。在组织的信息处理限制和约束下，管理者努力在简单的模型参数下采取理性行为。其结果是一个满意的决策，而不是最大化的决策。3）直觉决策假设：直觉决策是一种潜意识的决策过程，它是基于决策者的经验，以及积累的判断，包括基于经验的决策、基于认知的决策、基于价值观或道德的决策、情感引发的决策、潜意识的心理过程。在实际工作中，由于信息通常是很难完全、充分地掌握，虽然在有些时候，我们可以通过经验技术等在一定程度上预测到可能发生的收益，但是，很多时候对于收益的预测只能在某个概率程度，而不是精确的。那么在实际工作中，就应该采取一个“满意”标准。
35、因为“最优”虽然很好，但是因为受到很多条件的约束，经常不容易达到。二、决策制定的过程 决策制定过程包括八个步骤：1)识别决策问题。决策制定开始于一个存在的问题，或者说开始于现状和希望的差异。2)确定决策标准。管理者必须决定什么与制定决策有关。3)为决策标准分配权重。管理者必须为每一项标准分配权重，以便正确地规定优先次序。4)开发被择方案。这一步要求决策制定者列出可供选择的决策方案。这些方案要能够解决决策所面对的问题，无需进一步对所列方案进行分析，只需列出即可。5)分析备择方案。一旦确定了备择方案，决策制定者必须认真分析每种方案，与决策标准进行比较，得出每种方案的优缺点。6)选择备择方案。根据分
36、析的各种方案的优缺点，选择在上一步中得分最高的方案。考试点： 考试点： 16 7)实施备择方案。将选定的方案付诸实施。8)评估结果。看看问题是否得到解决，实施结果是否达到预期要求。三、决策风格 决策风格的一种观点假定人们决策方法上的差异表现为两个不同的维度。一个是人的思维方式，分为理性和直觉；另一个维度是个人的模糊承受力，模糊承受力分为高和低。思维方式和模糊承受力的四种组合方式对应四种决策风格：命令型、分析型、概念型和行为型。1)命令型风格：具有命令型风格的人往往具有较低的模糊承受力，他们在思考问题的方式上是理性的，并且讲究效率和逻辑性。命令型的决策制定较快，关注短期的结果，在制定决策方面的效
37、率和速度通常是由于只考虑少量的信息和评估少量的方案。2)分析型风格：具有分析型风格的决策者比具有命令型风格的人具有更大的模糊承受力，在制定决策之前试图得到更多的决策信息和考察更多的选择。这类决策者以谨慎为特征，具有适应和处理某些特殊情况的能力。3)概念型风格：这类人趋向于具有广泛的看法和愿意考察更多的选择，他们关注决策的长期结果，以及非常愿意寻求解决问题的创新性方案。4)行为型风格：这类人和其他人相处的很好，他们关注下级的成就和愿意接受来自下级的建议，他们通常通过会议的方式进行沟通，虽然这可能带来冲突。为他人所接受对这种决策风格来说非常重要。四、如何制定合理的决策 1）合理决策对应制定决策中的
38、有限理性观。该观点认为，管理者是趋向于按照有限理性的假设制定决策的，他们的决策行为只是在处理被简化了的决策变量时才表现出某种程度的理性，且这种简化是由于个人处理能力的局限性造成的。由于管理者不可能分析所有的决策方案的所有信息，因此他们只是制定满意的，而不是使目标最大化的决策，即所谓的合理决策。2）在制定决策的过程中，还要考虑以下因素的影响：考试点： 考试点： 17 问题和决策类型的影响：问题可以分为结构良好的问题和结构不良的问题，对应程序化决策和非程序化决策。结构良好的问题是指问题是熟悉的，目标是清晰的，有关信息事容易定义和收集的。所谓程序化决策是指可以复制的，相对简单的决策，管理者在处理结构
39、良好的问题时只要按照系统化的程序、规则或政策行事即可。结构不良的问题是新颖的、不经常发生的和信息模糊不全的问题。非程序化决策是具有唯一性和不可重复性的决策，此时没有现成的解决方案，它要求管理者根据问题制定解决方案。这种决策通常缺乏可靠的数据和资料，需要依赖决策者的知识、经验、洞察力等，根据“满意”原则而不是“最优化”原则采用非程序化方法，制定解决方案。实际上，完全程序化决策和完全非程序化决策都是极端情况，恰当的方式是将决策问题看作是主要程序化或主要非程序化。管理者制定决策时可能面对的条件：决策制定时面临的条件有三种：确定性、风险性和不确定性。在确定性条件下，每一种方案的结果都是已知的，因此可以
40、制定出精确的“最优化”的合理决策，但这种条件多属于一种理想化的特征。在风险性的条件下，管理者可以根据历史数据给不同的方案分配概率，估计出每一种备选方案的可能性，这时，合理的决策就是管理者根据其风险偏好和对备选方案的估计选择其“满意的”合理决策。在不确定性条件下，管理者不能肯定每个备选方案的结果，并且每个方案的发生概率也是难以做出合理估计，这时管理者只能根据非常有限的信息及其心理定位来选择合理的方案（包括最大化最大可能的收益、最大化最小可能收益以及最小化其最大遗憾），从而制定出其认为“合理的”决策。3）总之，合理决策不仅受管理者所处环境因素的影响，还受管理者个人主观偏好的影响（常见的错误和偏见：
41、自负、即时满足、锚定效应、选择性认知、证实、框架效应、有效性、典型性、随机性、沉没成本、自利性、后见）五、群体决策的优缺点（1）与个体决策相比，群体决策的优势主要表现在：提供更全面完整的信息。在决策过程中群体带来了各个方面的经验和观点，这是单独个体做不到的。产生更多的备选方案。由于群体中信息更多也更全面，因而能够比个体产生更多的备选方案，当群体成考试点： 考试点： 18 员来自不同的专业技术领域时，这种优势尤其明显。增加解决方案的可接受性。很多决策是作出最终选择之后失败的，因为人们根本不接受这种解决方案，但是，群体成员不愿意攻击或破坏在他们亲自帮助下作出的决策。增强合理性。群体决策的过程与民主
42、化思想相一致，由群体作出的决策会被认为比个人单方面作出的决策更合乎逻辑。（2）当然，群体决策也有其劣势：花费时间。在群体内做任何决策时，都需要花费时间把群体组织在一起。其结果导致群体在确定解决方案时，总是要花更多的时间。少数人控制局面。群体成员永远不可能绝对平等，他们在组织级别、过去经验、对问题的了解、对其他成员的影响力、言语表达技能等方面都有差异。这种差异制造了由一个或几个人更多控制其他人的机会。遵从压力。群体成员为了达到表面上的统一一致而隐藏分歧意见或不受欢迎的观点。群体的思维破坏了群体中严谨务实的思维风格，并最终会伤害到决策的质量。责任不明。在个体决策中，谁来承担责任显而易见，但在群体决
43、策中，任何群体成员的责任都被扩散了。第七章 计划的基础 一、计划工作 计划工作是管理的重要环节，是管理职能中的第一项。计划工作是指：定义组织的目标，制定全局战略以实现目标，以及开发一组广泛的相关计划以协调组织的工作。二、为什么制定计划（一）计划的四个目的或作用：考试点： 考试点： 19 给出管理者和非管理者的努力方向，当员工认识到组织的方向及他们如何为达到目标做出贡献时，他们会自觉地协调他们的活动，相互合作，以及采取措施实施目标。没有统一的目标，部门和个人也许会工作在相互冲突的目标下，会降低组织在实现目标过程中的效率；降低不确定性，通过迫使管理者具有前瞻性来降低不确定性。尽管计划不能消除变化，
44、但管理者可以通过预测变化，考虑这些变化的冲击和制定适当的措施来响应变化；减少活动的重复和浪费。当工作和活动围绕已经确立的计划进行时，时间和资源的浪费以及冗余就会被减少到最低程度，同时，当手段和结果通过计划规定得很清晰时，无效的活动或者低效率的活动就会被减至最小的程度；计划设定的目标和标准可用于控制。在计划工作中，管理者开发目标和计划，在实施控制时，他们会查看计划是否得到实施，目标是否已经达成。没有计划是不能进行控制的。（二）计划与与绩效：制定计划组织对绩效的影响通常是积极的，但不能说有正式计划的组织总是比那些没有正式计划的组织绩效更好。一般来说，正式的计划工作通常带来较高的绩效、较高的资产回报
45、率，以及其它积极的财务结果 计划工作的质量以及实现计划的适当措施，通常要比计划工作本身对绩效的贡献更大 正式计划并不必然导致高绩效，外部环境的影响通常是更关键的 计划与绩效的关系受到时间结构的影响，一般组织要改进绩效至少需要四年期的系统性的正式计划工作 三、如何制定计划 （一）计划的定义：是一种文件，它规定了怎么实现目标，通常描述了资源的分配、进度以及实现目标的必要行动 （二）计划的类型：按照计划的广度：分为战略性计划和运营性计划。战略性计划是应用于整体组织的计划，其任务在于建立组织考试点： 考试点： 20 的全局目标和寻求组织在环境中的定位。运营计划是具体规定如何实现全局目标的细节的计划。战
46、略计划覆盖的时间较长，覆盖的领域较宽，同时，战略计划还包含目标的构建；运营计划是要定义实现目标的途径，并且趋向于覆盖较短的时间。按照计划的时间：分为长期计划和短期计划。长期计划是指超过 3 年的计划，短期计划是指一年或短于一年的计划。介于二者之间的可以归入任一种计划。按照计划的特殊性：分为方向性计划和具体的计划。具体计划是清晰定义的和没有任何解释余地的计划。它具体陈述了目标，不存在模糊性，不存在理解上的歧义。方向性计划是灵活的，只是设立了一般的指导原则，方向性计划提供了焦点，但是并不限定具体行动。按照使用频率：分为一次性计划和持续性计划。一次性计划是指为满足特定情况需要而设计的；持续性计划包括
47、政策、规则和程序。长期计划是指超过 3 年期的计划。由于环境的不确定性，管理者在制定计划时应该既具体又灵活，特别是对于长期计划，虽然表面上两者是冲突的，但为了使计划有用，计划必须是具体的。同时管理者也应该认识到，计划工作是一个持续的过程，计划作为一种路线图，即使在目的随着动态环境不断变化的情况下也是必不可少的，管理者应当准备在环境变化时改变前进的方向，以保持计划的灵活性。（三）制定计划的组织通常对绩效有积极的影响，但是不能说正式计划一定促进公司绩效。对于进行计划，我们通常需要考虑权变变量。计划的权变变量主要包括三个：组织层次、环境的不确定性、未来投入的持续时间 考试点： 考试点： 21 (四）
48、目标定义：目标是个体、群体和整个组织期望的产出 （五）目标类型：财务目标和战略目标、陈述目标和真实目标 （六）区别传统的目标设立与目标管理 1、传统的目标设定过程的中心议题是：首先设定组织的最高目标，然后将其分解为每一个组织层次的子目标。传统目标设计过程可以表达为逐级下达，指导和约束。传统目标设计过程的工作原理是：目标-手段链，低层次目标是实现上一层次目标的手段。这种传统的观点是假定最高管理者清楚什么是最佳的目标和方式，因为他们具有更广阔的视野。因此目标是由最高层设立并逐级下达到组织的各个层次，以指导和在某种程度上约束雇员的工作行为。每个组织层次上和各个工作领域的雇员的行为，应该指向为他们所在
49、领域分配的目标。2、这种方法的问题:（1）将组织目标转化为个人目标存在困难。如果最高层管理者规定的目标过于宽泛，这种模糊目标在向下分解时就必须规定得更加具体（2）管理者根据自己对组织目标的理解和偏见规定具体目标 3、目标管理的定义：这是一个组织成员共同确定组织目标并依据这些目标的达成与否来评估员工绩效的过程。目标管理的优点：目标管理方法不仅是一种控制方法，同时还是一种激励员工的方法。目标管理是在目标制定考试点： 考试点： 22 的过程中就让员工共同参与与制定，而不是简单的分派，这样可以充分调动员工的积极性与主动性。目标管理的缺点：在动态变化的环境中，它可能失去作用。目标管理方法要求相对稳定的外
50、部环境，从而使雇员能够实现预先设立的目标，如果环境经常变化，那么目标就要不断重新修订，这既花费大量时间，也很难对雇员的努力做出恰当的评价。（2）目标管理可能使员工过于关注自己的目标，从而导致本位主义，可能对提高生产率方面产生负面影响。（3）如果目标管理方法简单被看成是一项年度的例行工作，只是填写表格，显然不能激励员工去实现这样的目标 目标管理的四个要素（操作程序）：确定目标、参与决策、明确期限和绩效反馈。这种方法强调雇员实现他与上司共同制定的目标，这会成为对个人努力的一种激励。在实际应用时，要注意的问题：要能够在制定目标的过程中，充分接受员工的观点，让员工能够真正的参与到目标制定过程中，这样能
