1、质量意识培训质量意识培训 2 开头语 朱兰：正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。质量管理不只ISO9001，质量人必须胸怀更大的理想和抱负。3 一、大质量的理念一、大质量的理念 1、什么是、什么是质量？质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000）质量，不只用于衡量产品和服务，还可衡量泛指一切可以单独描述和研究的事物：活动、过程、组织、体系和人，以及以上各项的组合。明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。可由相关方提出 事物可以区分的特征。可分固有的或赋予的。4 2、质量特性 产品的质量特性：性能满足使用目的 寿命规定条件下完成规定功能的工作时间 可靠性规定时间和条件下
2、完成规定功能 安全性生命不受伤害和损失 经济性成本、费用的合理程度 服务的质量特性 功能性服务的效能和作用 时间性时间上满足需要的能力 安全性不受伤害和损失 经济性成本、费用的合理程度 舒适性服务过程的舒适程度 文明性满足精神需要的程度 5 3、卡诺模型 必须质量特性必须质量特性 Dissatisfies 必须质量特性必须质量特性 是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。（人有我有：如宾馆房间内设施的基本功能。）魅力质量特性魅力质量特性 Delighters 魅力质量特性魅力质量特性 是指质量特性如果充分会使人产生满足，但不充分也不会使人产
3、生不满的那些特性。（人无我有、人有我新：如有的餐馆在客人等待时提供擦鞋等系列免费服务）一元质量特性一元质量特性 Satisfies 一元质量特性一元质量特性 是指质量特性与顾客满意呈现线性关系。（人有我多：如手机待机时间、机械设备的寿命）特性充分 特性缺乏 满意 不满意 6 4、产品质量的形成与质量环、产品质量的形成与质量环 营销和市场调研营销和市场调研 产品开发产品开发 用后处置用后处置 采购采购 工艺策划与开发工艺策划与开发 技术服务和维护技术服务和维护 安装和运行安装和运行 销售和分发销售和分发 包装和贮存包装和贮存 生产制造生产制造 检验、试验和检查检验、试验和检查 7 5、质量优先理
4、念 企业经营首先要集中在提高产品质量上，因为没有质量，交货期、速度、成本都没有意义。美国市场战略的利润研究小组提出了一个砂锥模型，形象地说明了质量优先的道理。丰田案例 8 6、质量大堤 质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展，小到影响一个人的生活质量的改善。近些年国内、外一些质量事件，足以说明质量问题已构成社会问题。美国的质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran）在很早以前就曾说过：“人们在质量大堤的保护下生活“。质量就像荷兰海防大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害甚至灾难。生命需要质量大堤的保护！生命需要质量大堤的保护！9
5、 质量管理（质量管理（quality management）：在质量质量（3.1.1）方面指挥和控制组织组织（3.3.1）的协调的活动。注:这些活动通常包括制定质量方针质量方针和质量目标质量目标以及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和质量改进。质量改进。二、全面质量管理 1、什么是质量管理 企业使命、愿景 战略目标、规划 年度方针、目标 质量方针、目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 其它方针、目标 10 2、朱兰：质量管理三部曲 质量改进质量改进 质量策划质量策划 质量控制质量控制（运营期间）质量控制的新区域 运营的开始 所获得的经验 11 3、现代质量管理百年 1
6、880年代前 手工业时代，产品以作坊式生产，产品质量取决于工匠的经验和技能。此后一段时间，工厂制度虽然逐步确立，但质量控制仍主要依靠操作者的手艺和经验。1880年代 泰勒制诞生。最初的质量管理强调检验活动与其他职能分离，设立专职的检验员和独立的检验部门。1925年 美国贝尔实验室统的计学家W.A.休哈特提出工序质量控制图（SPC）理论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。1930年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。但这些方法在40年代才形成气候。泰勒 休哈特 12 1940年代 美军在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美军制定战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3（最初的
7、质量管理标准）1950年代 戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学方法进行质量和生产力的持续改进，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法“。可靠性工程开始形成。日本劳动安全协会提出5S管理口号，丰田公司大力倡导5S管理，5S对于现场改善方面的巨大作用逐渐被各国管理界所认识。1951年 日本设立戴明奖。1958年 美国军方制定了MIL-Q-9858A等系列军用质量管理标准提出“质量保证“的概念，并在西方工业社会产生影响。戴明 费根堡姆 朱兰 13 1960年初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理（TQC）的概念以适应市场的要求，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划.这些理
8、论在日本被普遍接受。日本首创QC小组活动,QC的7种手法被广泛应用于质量改进。60年代中 北约（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准以美军质量管理标准为蓝本，引入了设计质量控制的要求。70年代 TQC使日本企业的国际竞争力大幅提高，促进了日本经济的发展，使TQC的理论在世界范围内产生巨大影响。石川馨、田口玄一等日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。日本广泛应用JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七种工具。石川馨 田口玄一 克劳斯比 14 1979年 英国制定了国家质量管理标准BS5750将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境，对整个工业
9、界产生影响。菲利浦 克劳斯比提出“零缺陷“的概念，指出“质量是免费的”，高质量可以给企业带来高的经济回报，强调“第一次就把事情做对”。80年代 质量运动在许多国家展开包括美国、欧洲、中国等许多国家和地区陆续设立了国家质量管理奖，质量管理开始被引入生产企业之外的其它领域。企业高层管理重视，全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。日本的丰田生产方式（TPS）为世界所了解，精益生产方式（Lean）开始风靡全球。19871987年年 ISO9000系列国际质量管理标准问世质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。美国实施波多里奇国家质量奖。美国Motorola公司开展6sigma管
10、理。15 1991年 欧洲实施欧洲质量奖(EQA)。1994年 ISO9000系列标准改版。朱兰提出：“即将到来的世纪是质量的世纪“。90年代末 全面质量管理（TQM）被许多“世界级“企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意“为目标。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。2000年 2000版ISO9000族标准发布，质量管理体系发展到一个新阶段。知识创新和管理创新极大地促进质量的提高（6sigma、ERP）。16 20012001年年 中国质协
11、引入卓越绩效模式，开展全国质量奖评审 20042004年年 20042004年，年，我国颁布卓越绩效评价准则我国颁布卓越绩效评价准则，此后该，此后该标准用于全国质量奖评审。标准用于全国质量奖评审。20012001-20092009年，我国年，我国已评出已评出7272家质量奖企业。家质量奖企业。20082008年年 ISOISO修订颁布修订颁布ISO9001:ISO9001:20082008标准标准。2009年 ISO修订ISO9004标准 我国修订GB/T19000 GB/T19001标准 中国质协颁布全国现场管理星级评价标准 2010年 17（1 1）质量检验阶段）质量检验阶段 190019
12、00-特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒 Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915)三权分立：设计制造检验三权分立：设计制造检验 参与人员：操作者工长专职检验员 特点：事后把关，聚焦于产品质量聚焦于产品质量 4、现代质量管理的三个发展阶段 18（2 2）统计质量控制阶段）统计质量控制阶段 19301930-特点：控制特点：控制/预防预防 代表人物：休哈特、道代表人物：休哈特、道奇、罗米格奇、罗米格 Statistical Quality Cont
13、rol Control/Prevention W.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)参与人员：质量技术人员、质量专家 特点：事前预防，聚焦于过程质量聚焦于过程质量 19（3 3）全面质量管理阶段）全面质量管理阶段 1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等 Total Quality Control Total Quality Managem
14、ent 质量改进之父质量改进之父W.E.戴明戴明(1900-1993)质量领域首席建筑师质量领域首席建筑师 J.M.朱兰朱兰(1904-)TQC之父之父 A.V.费根堡姆费根堡姆(1920-)零缺陷管理之父零缺陷管理之父P.B.克劳斯比克劳斯比(1926-2001)参与人员：全体 特点：全过程、全员、全组织、方法多样，聚焦于体系质量和经营质量聚焦于体系质量和经营质量 20 5、全面质量管理（TQM）特点三全一多样：全过程全过程：产品质量有一个产生、形成和实现的过程，要控制影响质量的所有环节和因素。全员全员：组织中任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接影响产品或服务质量。全企业全企业：纵向
15、看，从上到下通力协作，发挥不同作用。横向看，要充分发挥分散在各部门的质量职能。方法多样方法多样：影响产品质量的内外部因素越来越多，对产品质量的要求越来越高，必须广泛灵活地运用多种多样的现代管理方法来解决质量问题。21 点：质量检验阶段点：质量检验阶段 线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展 面：面：TQC(CWQC)向所有职向所有职能领域的扩展能领域的扩展 体：体：TQM大质量的系统化管大质量的系统化管理理 网：质量链管理跨公司质量网：质量链管理跨公司质量管理管理 现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程过程
16、 大质量大质量 职能职能 6、质量管理发展轨迹 进货进货检验检验 最终最终检验检验 过程过程检验检验 设计设计 采购采购 生产生产 质量质量 服务服务 行政支持行政支持 营销营销 统计过程控制统计过程控制 Xi Xp Y 产品产品/服务质服务质量量 体系质量体系质量 过程过程/工作质量工作质量 经营质量经营质量 22 三、从优秀到卓越 1、应对21世纪的质量管理方法 不论是ISO9000族标准，还是卓越绩效模式，都是全面质量管理的总结和发展，也可是企业开展全面质量管理活动的工作重点和实施细则。美国生产力与质量中心（APQC）对美国一些最优秀企业的研究结果表明，他们认为以下三种方法是应对21世纪的质量管理方法：水平对比法（水平对比法（Benchmarking）卓越绩效模式（卓越绩效模式（Baldrige）六西格玛管理（六西格玛管理（Six Sigma）23 2、水平对比法 水平对比法，又称标杆管理（Benchmarking），基准管理。=比学赶（帮）超 论语 里仁：“子曰：见贤思齐焉，见不贤而内自省也。”榜样的力量是无穷的。24 2、水平对比法 1.现状分析现状分析 2.选定标杆选定标杆
