1、礼仪体现细节 细节展现素质 医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧 礼仪体现细节 细节展现素质 第一部分第一部分 医护形象医护形象 第二部分第二部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第三部分第三部分 与患者沟通与患者沟通 第四部分第四部分 内部沟通内部沟通 （医护间、科室间、与上级）（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录礼仪培训目录 礼仪体现细节 细节展现素质 第一部第一部分分医护形象医护形象 打造医务魅力打造医务魅力 之医护形象之医护形象 礼仪体现细节 细节展现素质 医护礼仪作用医护礼仪作用 什么是医院服务礼仪什么是医院服务礼仪 医院服务礼仪是指医院的工作人员借助于医院的有医院服务礼仪是指医
2、院的工作人员借助于医院的有形的设施设备为满足病人各种需求为他们做有意形的设施设备为满足病人各种需求为他们做有意义的事从而使他们在身体、精神上感到舒适，就义的事从而使他们在身体、精神上感到舒适，就是说让服务人员赢得客户的理解、好感和信任等。是说让服务人员赢得客户的理解、好感和信任等。内强个人素质，外塑医院形象！内强个人素质，外塑医院形象！期期 望望 值值 礼仪体现细节 细节展现素质 男男 士士 头发头发 是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？胡须胡须 剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔 鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带 颜色花纹是否过耀颜色花纹
3、是否过耀眼？眼？制服制服 是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫 颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口 袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲 手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋 颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子 是否是深色？是否是深色？裤子裤子 膝盖部分是否突起膝盖部分是否突起？是否有斑迹是否有斑迹？自我形象检查自我形象检查-男士男士 礼仪体现细节 细节展现素质 自我形象检查自我形象检查-女士女士 女女 士士 头头发发 是否经常整理是否
4、经常整理？是否遮脸是否遮脸？化化妆妆 是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔 是否有污垢是否有污垢 耳耳朵朵 耳饰耳饰合适吗？合适吗？护护士士帽帽 是否端正、干净是否端正、干净 衬衬衣衣 颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口 袖口干净吗？袖口干净吗？手手 手干净吗手干净吗？指甲油什么颜色指甲油什么颜色？护护士士服服 穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜 颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋 鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？礼仪体现细节 细节展现素质 医护视觉语言医护视觉语言 一、积极的视觉语言
5、一、积极的视觉语言 1 1、同情、同情 2 2、会意、会意 3 3、真诚、真诚 4 4、热情、热情 5 5、尊重、尊重 二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。旁若无人。2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。轻微的
6、哼声。4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。猜颖是在议论自己。5 5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情 礼仪体现细节 细节展现素质 第二部分第二部分 打造医务魅力打造医务魅力 之之 窗口服务接待窗口服务接待 礼仪体现细节 细节展现素质 我代表？我代表？地球人呗！地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！你代表的不仅仅是你自己
7、！我们都是民生眼科医院的人，代表医院的形象。我们都是民生眼科医院的人，代表医院的形象。礼仪体现细节 细节展现素质 窗口服务规范窗口服务规范 提前到岗，岗前准备提前到岗，岗前准备 岗前恭候岗前恭候 “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”“三个主动三个主动”。主动问候主动问候 主动招呼主动招呼 主动服务主动服务 礼仪体现细节 细节展现素质 窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “五个一样五个一样”。患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；男女患者一样；老少患者一样；老少患者一样；认识认识、不认识的患者一样；不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；患者不管什
8、么样的衣着长相一样；礼仪体现细节 细节展现素质 窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令 无论是无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。对整个医院的印象或评价。1 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2 2、擅离岗位办私事；、擅离岗位办私事；3 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4 4、串岗、聊天和在岗上看报；、串岗、聊天和在岗上看报；5
9、 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至 出现差错；出现差错；礼仪体现细节 细节展现素质 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。形式。点头致意点头致意 欠身致意欠身致意 招手致意招手致意 鞠鞠 躬躬（导医等）（导医等）致意的形式致意的形式 致意礼致意礼 与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。礼仪体现细节 细节展现素质 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一
10、种礼仪形式。形式。点头致意点头致意 欠身致意欠身致意 招手致意招手致意 鞠鞠 躬躬（导医等）（导医等）致意的形式致意的形式 致意礼致意礼 与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。礼仪体现细节 细节展现素质 岗中接待患者规范岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；“三到”“三到”：患者患者/家属到、微笑到、敬语
11、到。家属到、微笑到、敬语到。礼仪体现细节 细节展现素质 一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌 岗中禁忌岗中禁忌 递物：递物：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好 礼仪体现细节 细节展现素质 工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理 不满意的不满意的患者患者中中 4%4%的患者选择说出来的患者选择说出来 96%96%的患者选择默默不语的患者选择默默不语 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8 8
12、-1212个患者。这个患者。这8 8-1212个患个患者再将这个信息传递给者再将这个信息传递给2020个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？礼仪体现细节 细节展现素质 礼遇、礼让礼遇、礼让（相向（相向/同行）同行）上下楼梯上下楼梯 上下上下电梯电梯 进出病房进出病房 礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/参观者参观者“狭路相逢勇者胜”？狭路相逢勇者胜”？礼仪体现细节 细节展现素质 礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通 1 1、察颜观色，寻找共同一个理由。、察颜观色，寻找共同一个理由。2 2、以话试探险，侦察共同点。、以话试探险，侦察共同点。3 3、听人介绍，猜度共同点。、
13、听人介绍，猜度共同点。4 4、揣摩谈话，探索共同点。、揣摩谈话，探索共同点。5 5、步步深入，挖掘共同点。、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承忌：阿谀奉承 礼仪体现细节 细节展现素质 第三部分第三部分 打造医务魅力打造医务魅力 之之 与患者沟通艺术与患者沟通艺术 礼仪体现细节 细节展现素质 代表一名“白衣天使”形象：代表一名“白衣天使”形象：我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你患者只面对一个你 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！礼仪体现细节 细节展现素质 医、患沟通中的问题医、患
14、沟通中的问题（1 1）没时间）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”间去语言沟通？！”（2 2）谈不拢）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“往往抱怨患者“说不清、听不懂说不清、听不懂”，“给患者治病不”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。情况。如“如“1818秒”现象，国外调查显示患者向
15、医生诉说秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每时，平均每1818秒就会被医生打断。秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。了却又忍不住再唠叨几句。（3 3）缺乏沟通的训练和教育：）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。但又是可以在医疗服务过程中通过实践
16、加以解决的。医生，我忘医生，我忘 了，了，其实其实 有完没完！有完没完！礼仪体现细节 细节展现素质 护士迎送“六个一”护士迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房 礼仪体现细节 细节展现素质 医务语言的基本原则医务语言的基本原则 医务工作语言规范的基本原则医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大谈话时护士的心理表露适度，不过分
