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2023年物业客服工作总结范本精选范文.docx

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资源描述

1、物业客服工作总结范本周年复始,万象更新,转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了,回忆自己9个多月来的工作历程,收获及感悟颇多,从3月进入公司以来,在公司各级领导的带着和关心以及各位同事的积极协助下,凭着自己认真负责的工作态度,圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下:一、本人于3月正式参加海门中南物业管理,担任客服领班一职,入职之初,在客服主管的带着下,完成以下工作:针对客服人员专业知识缺乏,在严格按照客服部年度培训方案进行培训的同时,加强现场培训,通过真实案例实操实练,通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性,在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技

2、能的培训与考核时,荣获全公司第二名的好成绩。2.梳理现有管理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费方案,针对收费率低、业主不愿缴纳管理费,客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、 催缴的催缴方案。五、六月份根据制定的催缴方案进行管理费催缴工作,并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计,根据业主提出的各类问题,找出问题的根源并处理,已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元,六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函,对已交付区域未收房的业主发催收函,共发出催收信件246封,至月底已有30户交纳物管费44138元。3.完成6月的1.7

3、期及8月的1.6期交收楼活动,入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,及时的完成遗留问题的处理,极大程度上防止因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。4.对客服部台账进行梳理,针对现有台账混乱及局部台账空白现象,从四月份起建立健全的部门台账,对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改,加强erp录入人员的培训工作,erp录入步入常态化。5.由于小区管理面积较大,针对局部标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题,客服部制定张贴临时标识标牌,对现有不统一的标示进行休整,完善各类标示工作。6.根据“精致塔要求制定客服部关于“馨风采、“馨效劳、“馨家园的提升方案并落

4、实执行,五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节活动,通过社区活动加深物业与业主的关系,让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动,培养业主“家是最温馨的港湾,社区是家的构成内心认同。取得业主一致好评,并要求以后多举办此类活动。二、9月中南世纪锦城盛大开盘,在公司领导各方面权衡之下,我于10月被调任到世纪锦城任客服主管,在此期间完成以下工作:1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性,员工对新的工作环境及工作任务不太明确,做好员工之间的发开工作的同时,制定并实施会所效劳标准以及各部门详细工作流程,对安排的工作具体落实到相关责任人,要求当天能完成必须当天完成,不能完成的要查出原

5、因、制定方案,按规定的期限完成,改变懒、散、慢的不良工作习惯,对提高效劳意识、有效开展工作起到至关重要的作用。2.十月份样板间正式对外开放,在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收,并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果,对维修后的遗漏工程进行复检。4.针对案场工作要求,对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训,通过使用玻璃杯、咖啡杯,效劳区域摆放香薰,保洁人员使用统一工具盒,秩维标准交通指示,客服提供问茶、续茶效劳以及一些小的细节来提升效劳质量,表达物业效劳亮点。5.配合房地产销售推广、开盘工作,以销售中心、样板房

6、的使用、业主接待及环境保洁等物业效劳工作方面为重心开展效劳工作,顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章业主联谊等活动。回忆以来的工作,诸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的缺乏:1.在物业效劳工作上理论知识稍有欠缺,对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练,运用不到位,需要加强学习,积极进取,以求进一步提高物业管理水平,提高自身综合素质。2.对于管理方面的素养,还需要提升,需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。3.日常的工作标准虽然达标,但是与“精细美的效劳理念存在一定差距,需要在效劳工作中的细致局部下功夫。为了在新的一年里更好的扬长避短,克服之前工作中的缺乏,树

7、立良好的效劳口碑,2023年南部会所将致力于加强标准管理、协调沟通、落实执行。以提高管理效劳效能,营造和谐生活环境,配合营销工作为中心方案开展工作。一、加强员工培训,完善内部管理机制。1.在现有工作手册的根底上,根据工作需要不断完善工作手册,落实执行公司下发的iso质量管理体系文件,使每一位员工了解工作规程,到达标准自我、效劳业户的目的。2.根据年度培训方案对员工进行定期的业务、技巧、效劳意识等方面的培训,通过不断的强化学习,不断提高会所员工水平,尽快带着出一支业务过硬、效劳意识强的员工队伍。3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现,进行合理评估,合理安排岗位,明确开展方向和目标,对不称

8、职员工坚决撤换。二、积极配合营销及客服工作的开展。通过推出更贴心的效劳,展示物业效劳水准,做到人人都是称职的“形象销售员,令客户对公司及楼盘增强信心。1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议,做好效劳软包装。2.效劳礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。3.效劳用语文明、礼貌,统一说词,标准用语。4.通过销售中心以及样板房的效劳,展示后期物业效劳的水准。重点在于提升物业公司的形象,开掘并展示公司效劳的优势和亮点。5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点,充分介绍物业优势而又防止随意许诺,对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。三、开展业主需求调查。积极参加与销售中心开展的业主联谊活动,集中了解业主反响的信息,在销售中心帮助下,在入住前开展业主需求调查,以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类效劳需求,通过分析,确定管理效劳标准及各项效劳收费标准,使今后的物业管理效劳更加贴近业主。

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