1、信息系统的开展和对未来的影响8.1 信息系统的开展近十几年来，在国家信息化建设的步伐中，信息系统不断推新，它们在原有信息系统的根底上，或延伸范围使体系扩大而增强整体成效，或加大深度使局部精致而由点促面。普遍知晓的ERP系统在MRP II根底上向企业外部和企业边角延伸，热门中的CRM系统对客户关系进行精细的管理，就是这两个信息系统开展趋势的典型例子。信息系统还向新领域拓展，形成许多新型的信息系统，例如电子政务、电子社区和数字城市等。另外，我们也可看到，相对于面向组织的信息系统，近年来又产生了面向社会的信息系统，例如对于企业和个人的社会信用评价系统，面向社会各阶层的社会文献资源效劳系统，等等。8.
2、1.1 无线移动通信在Internet普及起来的今天，信息技术又开辟了无线通信的新天地，而其中最被看好和最具开展前途的要数无线移动通信。无线移动通信Wireless/mobile communication是一种通过无线电波和有关技术如移动上网技术、无线寻呼技术实现的移动通信设备之间的通信，通信内容包括语音、数字、文字、图片和图像等定点通信所包含的所有内容。无线移动通信能使信息系统的功能在机动性方面得到根本性的提升。已为我们熟悉和普遍使用的 即是目前应用面最广的移动通信设备，据估计，2023年全球移动 已达10亿用户。运输工具和移动装备上配置的通信设备及其无线通信是大有开展潜力的领域，甚至还有
3、嵌入人类肌体的具有通信能力的器件也正等待着我们去开展。我们已经感受到 和PDA无线移动通信的优越性，甚至还尝试到了 电影和微型小说等，但无线移动通信更重要的应用还在于经济领域。已成为热点的物流系统中的运输工具依靠配置的无线通信设备，结合地理信息系统和通信卫星等无线通信设备，能使我们确定其每时每刻的空间位置，这对于运输工具的实时跟踪、物流动态的掌握、物流的控制和调度能发挥非常重要的作用。电子商务的交易各方使用无线移动通信就可以在移动状态中查询和提供交易的相关信息，洽谈和签定交易合同，使商业活动的地点和时间机动性要求得到满足。现在典型的实例是金融交易和金融效劳，例如以 渠道进入网上银行的交易和效劳
4、、证券交易所的证券委托买卖等。目前一些银行已建立了“ 银行，向客户提供账户查询、转账、代收付、外汇买卖和证券交易等功能。无线移动通信不仅在经济领域中具有重要的应用价值，在诸如诱导和疏通等交通控制、社会治安的预防和处置、灾难的抢救抢修等对时间和地点有显著的灵活机动要求的活动中都大有用武之地。无线移动通信的应用涉及许多具体的标准和技术，如：移动通信标准第三代标准3G有WCDMA、 CDMA2023等、无线通信标准如WAP，Wireless Application Protocol、移动上网技术、无线寻呼技术、地理信息系统GIS，等等。其中最主要的是移动上网技术，移动上网技术是移动通信技术与Inte
5、rnet技术为实现“移动Internet的结合。目前一些企业已研制出了嵌入式的WindowsCE、PalmOS和JavaOS等移动终端操作系统，以及浏览器、应用语言和开发工具等。我国电信部门最近推出的“灵通网已在局部大城市开通接入效劳，提供时事经济等信息的搜索和浏览。有人预测到2023年，无线Internet的数据通信将占据主导地位。可以预计我们的社会将很快进入无线信息时代，到时，人们极大局部的交流信息将通过无线网络发送和获取，大局部的社会活动和家庭生活，包括商业活动、政治活动、消费、娱乐和学习活动等，将在无线网络上运行，其中移动通信那么将成为无线通信的主角，时时刻刻地伴随我们左右。现在我们已
6、离不开 ，将来我们也离不开无线移动通信在各领域的应用系统。建立在无线移动通信根底上的各种信息系统将会越来越多地出现在我们周围，使我们真正地实现所谓的“anytime, anywhere地传送和获得所需信息、开展各种活动，给我们的工作和生活带来极大的便利和自由。8.1.2 Extranet与企业联盟Extranet是企业之间的互连网，也叫企业外部网，是假设干相互有合作关系的企业，如供给链上的供给商、中间商、经销商、客户和物流效劳商等在某种约定的根底上，通过租用公共信息网络设施少数企业使用专用网和效劳，为相互传输供需、组配等合作交流信息而建立起来的计算机通信网络，也是企业信息根底设施的重要组成。E
7、xtranet是Intranet企业内部网向外的延伸，但限于相关企业范围之内，开放程度介于Intranet和Internet之间。根据供给链思想实现企业联盟是合作企业既向往又有顾虑的事情。向往是因为假设干企业组成联盟能使各自的优势得到稳定和长期的发挥，在同行中的竞争能力因齐整的后盾而得到加强，顾虑是企业联盟的真正实现在客观上的技术支撑如何构建，主观上的相互信任如何确立，行为上的密切配合如何保证。尽管供给链和企业联盟思想的产生已有一段时间，但迄今实现的理想中的供给链和企业联盟还很少见。Extranet是目前最为有效的企业合作根底性支撑技术，能为整个供给链中有关物流相关信息的畅通提供快捷的通路，能
8、为一致对外的经营战略和方案的贯彻执行提供了根底环境。因此真正的企业联盟必须建立Extranet。但是如上所述，除了技术支撑外还有相互信任的问题的密切配合的问题。相互信任程度的一种反映是联盟中的企业是否能全面地交互合作所必需的信息。在Extranet环境中联盟企业之间交流的信息是相互开放的，如下游企业的原材料库存情况向供给商开放，有时为保证及时适量原材料的供给，企业还得开放生产方案或客户订单情况，这时就牵涉到下游企业所开放信息的真实性和供给商所得信息的使用范围问题。可见为了共同的利益而相互信任地通过信息交流开展合作是联盟成功的前提。企业联盟的密切配合问题也与交互信息的全面、完整和及时等因素有关，
9、另外还要在Extranet根底上建立由成员企业共用的具有统筹和调度等功能的协作信息系统。因此实现真正意义上的企业联盟在技术上要有Extranet的支撑，数据加密、数字认证、防火墙、用户角色权限设置等一系列安全保密技术的保障，以及一套在Extranet运行的多方协作信息系统。随着Intranet应用的日益普及和网络安全保密技术的逐步成熟，多方协作信息系统功能的齐备和采用，今后Extranet会有更广泛的应用，会对企业合作和竞争模式的演变产生深刻的影响，对企业联盟的真正实现和效应发挥产生更重要的支撑作用。8.1.3 数据仓库与商务智能随着信息化的深入，组织中数据的积累引出了海量数据的管理和利用问题
10、，数据库系统已很难适应，在此背景下产生了数据仓库的设想。数据仓库是上世纪80年代中期产生，90年代开展起来，以面向主题的多维数据结构对组织的数据进行集成管理的技术。数据仓库由存储的数据、数据收集、数据管理、数据查取和在线分析处理Online Analytical Processing，简称OLAP等局部构成。其中数据收集构件从各种运行中的信息系统抽取、净化、转换和装载数据，所谓转换和装载数据是按主题维、时间维、属性维等多维结构对分散的源数据作标准处理，集成于数据仓库中。数据仓库的主题实际上就是根据企业需要分析和决策的问题分层归类组织起来的议题体系，面向主题也即以分析和决策的问题为主线索查取数据
11、。数据仓库数据的组织、查取和利用方式与管理决策涉及面广，相关因素多，且都是围绕某一具体问题的解决方案分析与选择展开的特点相吻合，因此能对企业的管理分析与决策提供有力的支持。近年来不少软件公司研发并推出了多种数据仓库系统，在具有大量业务数据的金融业和商业等行业的企业中得到较多的使用。但数据仓库投资大，技术复杂，建成后还有一个为提高性能、主题扩展、应用深化等调整和完善的过程，目前应用的成功率和利用率并不理想，企业对此投入要做慎重的必要性和可行性分析。与数据仓库密切相关的是商务智能或商业智能(Business Intelligent，简称BI)。一般认为商务智能是将商业活动数据转化为有用信息，进而提
12、炼知识，支持商业活动分析决策的技术。商务智能基于海量数据，主要建立在数据仓库之上，信息和知识的获得依靠数据挖掘技术、在线分析等各种数据分析技术。数据挖掘技术是根据数据的相似性找出数据相关性的技术。在线分析技术那么是对历史数据按使用要求进行动态的分类和统计运算而产生信息或知识的技术。商务智能是使数据仓库中数据产生价值的转导方法，其主要作用有规律的探索、时机的发现和问题的识别等三个方面。在以往事实数据中探索挖掘规律即是知识的获取过程，例如在客户关系管理系统的数据仓库中找出不同客户群对产品喜好的变化规律，交易风险的形成规律等。结合所获得的知识，对市场信息做扫描式分析和预测能够从中发现可供企业把握的时
13、机，例如目前还不起眼但将会看好的某类产品或效劳，某地某事件有宣传本企业的价值或对某产品有大量需求等。问题的识别是指能为企业发现客户或交易风险、本钱上升趋势等潜在的不利征兆，以便企业及时采取对策防止损失。商务智能技术为企业充分地利用积累的信息资源，为企业增加商业智慧和洞察力，尤其是对企业的决策提供依据上的支持，使企业做出快速的反响，所产生的作用是重要且关键的。商务智能依赖于数据仓库、数据挖掘和数据分析技术，因此投资较大，对技术要求也较高，目前还只在诸如金融、通信、机械制造等行业的一些大型企业中得到应用，而且应用多见于这些企业的客户关系管理系统。据估计，2023年全球商业智能市场已到达700亿美元
14、，且增长势头显著。随着商务智能技术的日益成熟,预计未来几年商业智能在我国企业界的应用也会有较快的增长。8.1.4 客户关系管理系统客户关系管理Customer Relationship Management,简称CRM是企业由“以产品为中心转向“以客户为中心的过程中产生的管理新思想，意在使企业的经营理念从“提供什么产品和效劳引导到“怎样使客户满意上。据统计报道，一般公司每五年就失去一半客户，而建立新客户的难度是保持老客户的5-10倍。由此可知，市场竞争是如何的剧烈，客户对企业是如何的重要。客户关系管理的一般理解是：通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立
15、相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动。在客户关系管理新思想的根底上，应用先进的信息技术，构成了客户关系管理系统。目前软件市场上已有多种规模和各有特色的CRM系统可供选择，很多企业也已开始应用或正在建立大大小小的CRM系统。就根本模式来看，CRM系统具有如图8.1所示的根本功能结构。CRM系统的数据管理与系统管理功能与其他信息系统根本相同，包括数据与系统的日常维护，以及权限、用户和日志管理等。客户渠道是企业与客户联系的途径，目前可用的客户渠道有效劳柜台、邮局、 机、 、 机、自动效劳机、计算机与通信网络等。客户渠道管理是CRM系统的重要组成局部，其水平与效果直接影响客户
16、满意度。其主要目的是通过对渠道利用情况与客户分布情况的统计分析，更合理地配置与调度渠道，使企业与客户的联系保持尽可能的便捷与畅通。客户关系数据包括客户根本属性、销售和效劳记录、市场调研报告等，来源异地异构，分布面广结构性差。客户关系数据的组织要集成所有可得的客户关系相关数据，以便综合分析和利用。客户关系数据查询主要作为企业有关部门管理人员与业务人员的案头功能，用来查询参考或帮助解决相关问题的客户关系信息。客户关系分析是CRM系统的根本功能，是客户相关管理决策和业务决策支持的根底，主要有客户根本属性、价值与信用等的特征分析，客户群属分析、客户特征与产品品种、效劳类别和方式、本钱和利润等的多因素综合分析、客户的满意度和意见、流失征兆、可得性、风险预测等状态和趋势分析、以及有关客户开展变化规律、客户与其他因素之间相互作用规律的发现等。客户关系的管理和业务的决策支持是CRM系统的高层次功
