1、16学术论坛公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素研究倪伟宸（湘潭大学公共管理学院 湖南湘潭 411105）摘 要：探索公共图书馆健康信息服务用户满意度的影响因素，有助于提高公共图书馆健康信息服务能力，提升用户健康水平，推动健康中国建设。基于美国顾客满意度指数模型构建公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素模型，文章通过问卷调查收集数据，利用结构方程模型对公共图书馆健康信息服务用户满意度的影响因素进行实证分析。实证结果表明用户期望、感知价值、感知质量对用户满意产生正向影响；用户满意对用户忠诚产生正向影响，对用户抱怨产生负向影响。公共图书馆应丰富馆藏健康资源，加强人文环境建设；提高馆员服务能力
2、，增强用户认知水平；重视用户反馈，满足用户新需求；加强服务主体建设，重视健康服务发展以提高用户对公共图书馆健康信息服务的满意度。关键词：公共图书馆；健康信息服务；用户满意度；影响因素中图分类号：G258.2；G252.0 文献标识码：AA Study on the Factors Influencing User Satisfaction of Health Information Services in Public LibrariesAbstract Exploring the influencing factors of user satisfaction with public lib
3、rary health information services helps to improve the capacity of public library health information services,enhance the health level of users and promote the construction of Healthy China.Based on the American customer satisfaction index model,this paper constructs a model of factors influencing us
4、er satisfaction with public library health information services.The article collects data through questionnaire surveys and uses structural equation modeling to empirically analyze the influencing factors of user satisfaction with public library health information services.The empirical results show
5、 that user expectation,perceived value,and perceived quality have a positive influence on user satisfaction.User satisfaction positively influences user loyalty and negatively influences user complaints.Public libraries should enrich the health resources in their collections,strengthen the humanisti
6、c environment,improve the service capability of librarians,and enhance users social awareness.At the same time,public libraries should pay attention to users feedback,and meet new users needs.Moreover,public libraries should improve the competence of service providers and boost the development of he
7、alth services to improve users satisfaction with public library health information services.Key words public library;health information service;user satisfaction;influencing factors1 引言随着经济和生活水平的提高，国家越来越重视人民身体健康状况。“健康中国2030”规划纲要指出，全民健康是建设健康中国的根本目的，强调统筹社会、行业、个人三个层面形成社会共治格局1。健康中国战略提出之后，公众对图书馆服务产生新的期待，
8、作为信息传播与服务的关键性平台，公共图书馆在健康信息传播与服务的过程中扮演着重要角色。因此，提高用户对公共图书馆健康信息服务满意度，引导公众参与到全民健康的浪潮中，提高国人的健172023 年第 2 期康意识和健康水平，进而推进健康中国建设，是公共图书馆在提供健康信息服务中必须承担的责任与义务。然而，绝大部分公共图书馆的健康信息服务尚存在专业人员较少、特色资源单一、服务深度不足、合作范围有限等问题2。此外，读者方面也存在对公共图书馆健康信息服务内容了解不足、资源利用率有限等问题，这在很大程度上降低了公众对公共图书馆健康信息服务的满意程度。在此背景下，如何提升公众对公共图书馆健康信息服务的满意程
9、度就显得尤为重要。基于此，本文以广泛应用于图书馆领域的美国顾客满意度指数模型（AmericanCustomerSatisfactionIndex,ACSI）为基础，构建了公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素模型，对影响公共图书馆健康信息服务用户满意的因素进行分析，以期为公共图书馆健康信息服务的建设提供参考。2 研究述评国外学者早在20世纪50年代就对公共图书馆健康信息服务进行研究。1957年SimonP等人3在其研究成果Health education in the public library中首次探讨了公共图书馆该如何向城市社区居民提供健康教育。不过之后的很长一段时间，国外学者并未对其
10、进行深入研究。直到1998年美国国家医学图书馆联合部分公共图书馆、医学图书馆与资源图书馆开展面向公众健康信息服务调查，健康信息服务才重新得到学者们的关注4。国外主要从以下几个方面对公共图书馆健康信息服务进行研究：（1）馆藏资源建设。OelschlegelS等人5发现图书馆的健康信息对改善医患沟通、降低患者压力、提高健康积极性有着积极作用。InghamA6发现具有时效性、全面性、权威性的健康信息资源可以起到改善健康状况的作用。（2）健康信息素养教育。Danhoundo等人7调查发现图书馆对农村社区居民健康信息素养的提升起到积极作用。TriciaLantzy8、CharlotteBeyer等人9通
11、过分析健康信息课程的教学案例，认为图书馆可以通过教学活动提升学生健康信息素养。（3）健康信息馆员。Rubenstein10对38名美国公共图书馆的工作人员进行采访发现，用户对具有ConsumerHealthInformationSpecialization（CHIS消费者健康信息专业化）证书的图书馆员的满意度比其他馆员满意度高。KiscadenElizabeth等人11认为CHIS计划极大提高了公共图书馆员提供健康信息服务的能力。KoosJA等人12发现绝大部分图书馆员认为参加健康信息培训能够满足其教育需求。（4）与相关机构合作。HenryE等人13认为开放与诚实、灵活的领导、尊重与公平、资金
12、与培训是公共图书馆寻求合作的关键原则。WhitemanED14、AndreaTanner等人15研究发现，公共图书馆可以通过与医疗机构、研究院、学校、社区等组织进行合作，使其成为公众健康信息中心。相比较而言，我国关于公共图书馆健康信息服务的研究开展较晚，早期研究主题大多集中于中老年人的健康信息服务。不过，在健康中国战略提出后，国内学者对公共图书馆的健康信息服务展开大量研究。国内主要从以下几个方面对公共图书馆健康信息服务进行研究：（1）健康信息服务现状。任煦等人16、袁梦群等人17从不同角度对省级公共图书馆健康信息服务状况进行调查并提出建议。张旭18提出应加强公共图书馆信息服务质量研究。（2）健
13、康信息素养教育。周谦豪等人19认为构建图书馆健康信息素养教育体系可以对用户健康信息素养的提升起到积极作用。江梦涵20提出公共图书馆可以从网站建设、机构合作、媒体传播三个方式提高公民健康信息素养。（3）健康信息服务评估。曹锦丹等人21对我国31所公共图书馆健康信息服务相关网页进行可访问性测评。张轶群22指出图书馆健康信息服务评价的关键是满足用户个性化需求。张晓娜23从社会、图书馆、用户三个维度探讨了影响公共图书馆健康信息服务满意度的因素。陶敏等人24以信息生态理论为切入点，运用DEMATEL（DecisionMakingTrialandEvaluationLaboratory，决策实验和评价实验
14、室）方法对公共图书馆健康信息服务的影响因素进行识别。（4）国外图书馆健康信息服务状况。周晓英25对英美公共图书馆健康信息服务进行研究，提出公共图书馆应将健康信息服务纳入服务计划中。王培林26将英国NHS图书馆质量评估标准作为切入点，从国家政策、服务环境、社会力量、服务推广、知识服务等方面为我国公共图书馆健康信息服务发展提供参考。综上所述，国内外学者从不同角度对公共图书馆健康信息服务进行探讨，从研究主题来看，国外研究主题更为丰富。相比而言，当前我国关于公共图书馆健康信息服务研究仍处于起步阶段，研究主题与对公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素研究18象较为单一。此外，将公共图书馆健康信息服务与
15、用户满意度相结合的研究较少。基于此，本文参考ACSI指标体系，选取用户期望（UserExpectations,UE）、感知价值（PerceivedValue,PV）、感知质量（PerceivedQuality,PQ）、用户满意（UserSatisfaction,US）、用户忠诚（UserLoyalty,UL）、用户抱怨（UserComplaints,UC）6个潜变量，用于表示公共图书馆健康信息服务用户满意度及其影响因素，并引入能够反映其意义的观测变量，运用结构方程模型探讨各潜变量直接的关系，以期为提高公共图书馆健康信息服务质量、提升用户对公共图书馆健康信息服务的满意度提供参考。3 公共图书馆健
16、康信息服务用户满意度影响因素模型3.1 基于 ACSI 模型的变量关系假设3.1.1 用户期望对用户满意的影响顾客期望是顾客利用过去经验性或非经验性的信息对产品或服务的质量进行预测和判断27。而对于接受图书馆健康信息服务的用户而言，随着接受健康信息服务次数不断增加以及自身需求的不断改变，并且对所需的信息与服务越来越熟悉，用户的期望也就越来越高。因此，选取“用户期望”作为公共图书馆健康信息服务用户满意度测评的潜因变量。并选取资源期望、馆员服务与能力期望、环境设施期望、调控自身健康期望作为用户期望的观测变量。此外，借鉴Fornell教授及其团队提出的ACSI模型中关于用户期望与用户满意之间的关系28，用户在使用公共图书馆健康信息服务前会对其存在着一定程度的期待，如果用户期望较高，实际体验也很好，用户满意则偏高，反之则偏低。因此，基于上述分析对用户期望提出如下假设：H1：用户期望对用户满意产生正向影响。3.1.2 感知价值对用户满意的影响顾客感知价值是顾客对企业提供的产品或服务的综合评价29。在本文中，感知价值是用户通过公共图书馆健康信息资源和服务获取到的收益与付出的成本之间的比值。用户感知
