1、北京移劢全业务CRM 应用培训教程 客服系统部分 亚信联创管理学院 培训对象 客服部门的骨干员工客服部门的骨干员工 客服系统内部讲师客服系统内部讲师（作为讲师承担二次培训工作）（作为讲师承担二次培训工作）学员需具备如下条件：学员需具备如下条件：对当前的移动客服系统有一定了解对当前的移动客服系统有一定了解 有较强的理解能力和学习能力有较强的理解能力和学习能力 培训目标 通过学习，学员能够通过学习，学员能够 清楚阐述客服新系统的业务清楚阐述客服新系统的业务操作流程操作流程和功能范围和功能范围。熟练掌握工作中需要使用的功能菜单。熟练掌握工作中需要使用的功能菜单。不参照操作手册的情况下，独立操作以下功
2、能：不参照操作手册的情况下，独立操作以下功能：接触接续流程 外呼管理流程 服务请求管理 营业受理及账务管理部分 查询部分 通过培训后，能实施二次培训。通过培训后，能实施二次培训。I hear,I forget.听听 I see,I remember.看看 I do,I understand.做做 I think,I learn.思考思考 学习谚语 游戏规则 准时上课、下课 手机请转为按摩器 举手发言&掌声鼓励 随手清洁(爱护桌椅)认真练习，踊跃发言 困了可以，眼睛别闭 课程安排 上午8:3012:00 下午2:306:00 第一天第一天 客服系统概述 话务接续 服务请求 外呼管理 公共管理 市
3、场营销 第二天第二天 个人业务办理 账务管理 客户管理 积分管理 资源管理 CBOSS管理 基础管理 回顾总结 教程目录 系统概述 话务接续 服务请求 公共功能 外呼管理 市场营销 教程目录 系统概述 客服系统主界面 客服系统通用流程 话务接续 服务请求 公共功能 外呼管理 市场营销 系统概览-登录账号 登陆地址：http:/10.7.5.84/登陆工号：工号 密码 YYPX000YYPX099 password1 系统概览-登录页面 登录区登录区 客服系统主界面-区域 软电话功能区软电话功能区 主工作区主工作区 系统公共菜单区系统公共菜单区 系统菜单区系统菜单区 来电号码显示区来电号码显示区
4、 菜单查询区菜单查询区 菜单快捷方式区菜单快捷方式区 客服系统主界面-客户基本信息 系统来电显示信息系统来电显示信息 显示客户来电号码、服务号码等基本信息显示客户来电号码、服务号码等基本信息 客户来电时显示主叫号码和服务号码，也可客户来电时显示主叫号码和服务号码，也可手工输入服务号码，刷新客户统一视图手工输入服务号码，刷新客户统一视图 话务统计话务统计 刷新客户视图刷新客户视图 客服系统主界面-菜单快速定位 菜单快速定位菜单快速定位 操作员可以根据关键词拼音首字母，快速定操作员可以根据关键词拼音首字母，快速定位菜单位菜单 客服系统主界面-系统菜单操作区 显示客服人员全部菜单显示客服人员全部菜单
5、 客服人员可以展开系统菜单，在对应菜单分客服人员可以展开系统菜单，在对应菜单分类下选择类下选择 客服系统主界面-定制个性菜单 客服系统主界面-公共菜单 打开操作系统工具界面 登录人员信息登录人员信息 常用工具常用工具 注销登录注销登录 公共菜单区公共菜单区 知识库全文检索支持多个关键字（以空格分隔）搜索，可输入拼音字母进行查找 收藏夹包括公有收藏夹，个人收藏夹。可以通过选择一条服务请求记录，收藏该服务请求页面，也可直接在指定的文件夹内保存指定的URL保存该页面 客服系统主界面-公共菜单 切换岗位切换岗位 客服系统主界面-公共菜单 阅读公告阅读公告 系统实时刷新提示未读公告（权限人员可新建公告）
6、系统实时刷新提示未读公告（权限人员可新建公告）客服系统主界面-公共菜单 阅读便签阅读便签 /新建便签新建便签 系统实时刷新提示未读便签系统实时刷新提示未读便签 客服系统主界面-公共菜单 查看提醒查看提醒 /新建预约提醒新建预约提醒 客服系统概述-练习 登录系统登录系统 查看公告信息、便签信息和预约提醒查看公告信息、便签信息和预约提醒 新建便签、新建预约提醒新建便签、新建预约提醒 输入输入客户号码客户号码查看客户统一视图查看客户统一视图 快速定位日志相关菜单快速定位日志相关菜单 注销注销 时间要求：时间要求：5分钟分钟 客服系统通用流程-接触接续流程 质质 检检 软软 电电 话话 签签 出出 系
7、统记录日志及话务量统计系统记录日志及话务量统计 挂挂 机机 受受 理理 请请 求求 坐坐 席席 接接 通通 应应 答答 通话保持通话保持/取消保持取消保持 静音静音/取消静音取消静音 求助求助/三方通话三方通话 示示 闲闲/示示 忙忙 软软 电电 话话 签签 入入 综综 合合 接接 续续 转业务办理转业务办理 转咨询语音转咨询语音 转技能队列转技能队列 转工号坐席转工号坐席 客服系统通用流程-服务请求流程 质质 检检 工工 单单 归归 档档 工工 单单 回回 访访 工工 单单 处处 理理 派派 单、组单、组 内内 委委 托托 激激 活活 休休 眠眠 工工 单单 池池 认认 领领 提提 交交 保
8、保 存存 到到 未未 完完 查查 询询 受受 理理 请请 求求 客服系统通用流程-外呼流程 外呼查询、坐席外呼执行情况、问卷统计、质检外呼查询、坐席外呼执行情况、问卷统计、质检 外外 呼呼 任任 务务 执执 行行 数数 据据 导导 入入 审审 核、发核、发 布布 计计 划划 制制 定定 计计 划划 计划绑定策略计划绑定策略 计划绑定问卷计划绑定问卷 计划绑定人员计划绑定人员 市市 场场 营营 销销 维护问卷维护问卷 制制 定定 策策 略略 维维 护护“数据源”“数据源”客服系统概述-小结 系统主界面系统主界面 软电话功能区 号码信息显示区 主工作区 定制菜单 知识库 收藏夹 公告菜单区（登录信
9、息、注销、工具、公告、提醒）客服系统通用流程客服系统通用流程 接触接续流程 服务请求处理流程 外呼问卷流程 教程目录 系统概述 接触接续 软电话功能 日志查询 接续设置 服务请求 公共功能 外呼管理 市场营销 教程目录 系统概述 话务接续 软电话功能 签入、签出 示忙、示闲 应答、挂机 拨号、二次拨号 保持、恢复 密码验证 综合接续 求助/三方通话/会议 静音、结束静音 受理请求 日志查询 接续设置 客服系统通用流程-接触接续流程 质质 检检 软软 电电 话话 签签 出出 系统记录日志及话务量统计系统记录日志及话务量统计 挂挂 机机 受受 理理 请请 求求 坐坐 席席 接接 通通 应应 答答
10、通话保持通话保持/取消保持取消保持 静音静音/取消静音取消静音 求助求助/三方通话三方通话 示示 闲闲/示示 忙忙 软软 电电 话话 签签 入入 综综 合合 接接 续续 转业务办理转业务办理 转咨询语音转咨询语音 转技能队列转技能队列 转工号坐席转工号坐席 软电话功能-介绉 软电话模块是一个客户端的功能模块，它实现了在计算机软电话模块是一个客户端的功能模块，它实现了在计算机上利用软件对实际电话进行操作的功能。上利用软件对实际电话进行操作的功能。功能需求。功能需求。指示灯指示灯 状态信息栏状态信息栏 功能键功能键 软电话功能-功能说明 签入、签出签入、签出 示忙、示闲示忙、示闲 应答、挂机应答、
11、挂机 拨号、输入（二次拨号）拨号、输入（二次拨号）保持、恢复保持、恢复 密码验证密码验证 求助求助 会议会议(三方通话三方通话)静音、取消静音静音、取消静音 转技能队列、转业务办理转技能队列、转业务办理IVRIVR、转咨询语音、转咨询语音 受理请求受理请求 软电话功能签入、签出 坐席成功登陆系统后，可点击坐席成功登陆系统后，可点击签入签入按键进行签入操作按键进行签入操作 签入成功后签入成功后 进入示闲态，指示灯变为高亮，统计数据空闲开始计时进入示闲态，指示灯变为高亮，统计数据空闲开始计时 系统可以为该坐席分配来话系统可以为该坐席分配来话 签入按键会变成签入按键会变成签出签出，可点击该键进行签出
12、操作，可点击该键进行签出操作 成功签出后统计数据停止累计，软电话回到登陆时的初始状态成功签出后统计数据停止累计，软电话回到登陆时的初始状态 软电话功能示忙、示闲 示闲状态下：示闲状态下：系统为坐席分配来话。系统为坐席分配来话。可以选择示忙原因，点击可以选择示忙原因，点击示忙示忙进行示忙。进行示忙。示忙成功后统计数据开始累计示忙次数和时间。示忙成功后统计数据开始累计示忙次数和时间。示忙状态下：示忙状态下：系统不为坐席分配来话。系统不为坐席分配来话。可以点击可以点击示闲示闲进行示闲。进行示闲。示闲后空闲状态统计开始累计示闲次数和时间示闲后空闲状态统计开始累计示闲次数和时间 软电话功能应答、挂机 来
13、电时，来电时，应答应答变为变为高亮高亮显示显示 通话时，通话时，示闲示闲会变为会变为挂机示忙挂机示忙，可以修改为，可以修改为挂机示闲挂机示闲。软电话应答分为自动应答和手工应答软电话应答分为自动应答和手工应答 设为自动应答时，来电分配到空闲坐席时自动接通，不需手工点击设为自动应答时，来电分配到空闲坐席时自动接通，不需手工点击应答应答 设为手工应答时，来电后需手工点击设为手工应答时，来电后需手工点击应答应答进行应答操作，进行应答操作，如果坐席超时如果坐席超时不进行应答操作，系统自动将该坐席示忙。不进行应答操作，系统自动将该坐席示忙。在通话过程中，在通话过程中，应答应答会变为会变为挂机挂机，此时可点
14、击，此时可点击挂机挂机进行坐席端挂机操作进行坐席端挂机操作 如果客户端挂机，软电话会自动挂机。如果客户端挂机，软电话会自动挂机。软电话功能拨号、二次拨号 拨号拨号功能按键可以进行内呼或者外呼的操作功能按键可以进行内呼或者外呼的操作 点击拨号后，输入电话号码点击拨号后，输入电话号码 点击呼出后，即开始进行拨叫。点击呼出后，即开始进行拨叫。软电话功能拨号、二次拨号 二次拨号二次拨号菜单在外呼需要输入分机号码时使用，输菜单在外呼需要输入分机号码时使用，输入分机号码，点击确定后，即开始进行拨叫分机。入分机号码，点击确定后，即开始进行拨叫分机。软电话功能保持、恢复 坐席在与客户通话过程中，可以通过点击坐
15、席在与客户通话过程中，可以通过点击保持保持按键对按键对用户进行呼叫保持的操作，呼叫保持后，客户听音乐，呼用户进行呼叫保持的操作，呼叫保持后，客户听音乐，呼叫保持过程中，坐席可以进行呼叫其他坐席或者恢复通话叫保持过程中，坐席可以进行呼叫其他坐席或者恢复通话的操作。的操作。坐席保持和客户的通话后，坐席保持和客户的通话后，保持保持按键会变为按键会变为恢复恢复按键，坐席通过点击按键，坐席通过点击恢复恢复即可恢复与客户的通话。即可恢复与客户的通话。软电话功能密码验证 在坐席和客户通话过程中，可以通过在坐席和客户通话过程中，可以通过密码验证密码验证按键将按键将客户转到客户转到IVRIVR密码验证自动流程，
16、让客户输入密码进行验密码验证自动流程，让客户输入密码进行验证，然后把验证结果返回界面；也可以手工输入其他号码证，然后把验证结果返回界面；也可以手工输入其他号码验证。验证。若来电号码和办理业务的号码不一致，可在来电显示框中若来电号码和办理业务的号码不一致，可在来电显示框中修改为受理号码后，点击刷新客户统一视图查看客户信息修改为受理号码后，点击刷新客户统一视图查看客户信息 软电话功能求劣 在座席和客户通话过程中，可以通过在座席和客户通话过程中，可以通过求助求助按键进行求助的操作。按键进行求助的操作。咨询后客户听到的是音乐声，相当于保持状态咨询后客户听到的是音乐声，相当于保持状态 座席和被求助员工通话。座席和被求助员工通话。软电话功能会议（三方通话）在坐席和客户通话过程中，通过在坐席和客户通话过程中，通过三方通话三方通话菜单，加入其它坐菜单，加入其它坐席进行三方会议。席进行三方会议。软电话功能静音、取消静音 在坐席和客户通话过程中，可以通过在坐席和客户通话过程中，可以通过静音静音功能按键使功能按键使客户端静音客户端静音 操作成功后，客户端听不到任何声音操作成功后，客户端听不到任何声音 静音静
