1、心理调适与团队合作心理调适与团队合作 观众服务志愿者专项业务培训 教学目标教学目标 1、让观服志愿者们学会心理调适的方法，以应对比、让观服志愿者们学会心理调适的方法，以应对比赛当中出现的各种困难赛当中出现的各种困难 2、了解团队的重要性以及打造高素质的观服志愿者、了解团队的重要性以及打造高素质的观服志愿者团队团队 第一部分第一部分 游戏环节游戏环节 超级无敌大电视超级无敌大电视 请尽情幻想请尽情幻想 事实上，却是这样的事实上，却是这样的 您幻想中的男朋友？您幻想中的男朋友？请尽情幻想请尽情幻想 事实上，却是这样的事实上，却是这样的 您总是渴望，早上起来在路上捡到钱您总是渴望，早上起来在路上捡到
2、钱 请尽情幻想请尽情幻想 事实上，却是这样的事实上，却是这样的 踩到狗屎踩到狗屎 游戏结束，分组讨论，分享体会，自由发言时间游戏结束，分组讨论，分享体会，自由发言时间 理想与现实，差距真的那么大吗？理想与现实，差距真的那么大吗？请问：您来做志愿者，为了什么？请问：您来做志愿者，为了什么？每个人请聆听您内心的声音，给出您最真实的回答每个人请聆听您内心的声音，给出您最真实的回答 大多数人的答案都是想收获，但是假大多数人的答案都是想收获，但是假如您什么都得不到，您的心情会如何？如您什么都得不到，您的心情会如何？换个想法：假如您只是纯粹付出，结换个想法：假如您只是纯粹付出，结果什么都得不到，您的心情又
3、如何？果什么都得不到，您的心情又如何？愿全体志愿者都能够收获到更愿全体志愿者都能够收获到更强大的内心，更自信的笑容！强大的内心，更自信的笑容！学会微笑，那是全人类最美的学会微笑，那是全人类最美的表情！请把这一份快乐传递开表情！请把这一份快乐传递开去！去！请铭记：施比受更有福请铭记：施比受更有福 在担任志愿者的过程中，我们在担任志愿者的过程中，我们也许会遇到很多很多的困难和也许会遇到很多很多的困难和压力，有的甚至超出了我们的压力，有的甚至超出了我们的承受能力，我们该怎么办？承受能力，我们该怎么办？在观众服务中在观众服务中 我们会遇到哪些问题？我们会遇到哪些问题？大家来设想一下大家来设想一下 在你
4、内心里，志愿者是一份非常神圣非在你内心里，志愿者是一份非常神圣非常光荣的工作，所以你应该被尊重被重常光荣的工作，所以你应该被尊重被重视，但是要是别人不尊重你不理解你的视，但是要是别人不尊重你不理解你的时候怎么办呢？时候怎么办呢？困难困难1 调整好自己的心态，坦然接受不同的观念。调整好自己的心态，坦然接受不同的观念。我们无法左右他人的想法，但是可以左右我们无法左右他人的想法，但是可以左右自己的心情自己的心情。不管如何我们要尊重自己尊重别。不管如何我们要尊重自己尊重别人，最终会获得尊重的。人，最终会获得尊重的。困难困难2 跟团队之间的协调出现问题，跟团队之间的协调出现问题，与同伴发生冲突怎么办？与
5、同伴发生冲突怎么办？先找自己的问题，假如是自先找自己的问题，假如是自己的问题，要及时和对方沟己的问题，要及时和对方沟通道歉；假如是对方的问题，通道歉；假如是对方的问题，依然要保持宽容的心态去和依然要保持宽容的心态去和对方沟通，取得和解。对方沟通，取得和解。觉得无聊了怎么办？觉得无聊了怎么办？（孤独寂寞）（孤独寂寞）困难困难3 孤独无聊的应对方法：孤独无聊的应对方法：1、充分认识自己工作的重要性。、充分认识自己工作的重要性。2、找些可以让自己坚持下去的方法。、找些可以让自己坚持下去的方法。找乐子，例如数蚊子，数路过的人。找乐子，例如数蚊子，数路过的人。3、实在坚持不下去的话，找运行助理、实在坚持
6、不下去的话，找运行助理反映情况，寻求解决方法，例如换岗。反映情况，寻求解决方法，例如换岗。困难困难4 观众抱怨、辱骂怎么办？观众抱怨、辱骂怎么办？（排队时间过长）（排队时间过长）在一次航班飞行中，一位乘客要求空姐给他一杯水吃药，在一次航班飞行中，一位乘客要求空姐给他一杯水吃药，但由于飞机在起飞阶段，空姐说飞机进入平稳飞行后，会给但由于飞机在起飞阶段，空姐说飞机进入平稳飞行后，会给这位乘客把水送来。这位乘客把水送来。十五分钟后，飞机早已进入平稳状态。乘客铃响了起来，十五分钟后，飞机早已进入平稳状态。乘客铃响了起来，空姐猛然意识到忘记给那位乘客倒水，她来到客舱，果然是空姐猛然意识到忘记给那位乘客倒
7、水，她来到客舱，果然是那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客面前，连声道歉，那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客面前，连声道歉，但那位乘客显然很不满意。但那位乘客显然很不满意。此后每次空姐去客舱服务时，都会特意走到那位乘客面此后每次空姐去客舱服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要什么。但那位乘客显然还在前，面带微笑地询问他是否需要什么。但那位乘客显然还在生气，临到目的地前，他向空姐要走了留言本。空姐心里虽生气，临到目的地前，他向空姐要走了留言本。空姐心里虽然忐忑不安，但仍面带微笑，并再一次道歉。当所有乘客离然忐忑不安，但仍面带微笑，并再一次道歉。当所有乘客离开飞机后，这位
8、空姐打开留言本，里面并非一封投诉信，而开飞机后，这位空姐打开留言本，里面并非一封投诉信，而是表扬信。写道：在整个旅途中，您表现出了真诚的歉意特是表扬信。写道：在整个旅途中，您表现出了真诚的歉意特别是您的十二次微笑，深深打动了我，使我最终将投诉信改别是您的十二次微笑，深深打动了我，使我最终将投诉信改为表扬信，你们的服务质量很高，如果有机会，我下次还将为表扬信，你们的服务质量很高，如果有机会，我下次还将乘坐这趟航班。乘坐这趟航班。1、倾听、倾听 2、安抚，稳定观众情绪、安抚，稳定观众情绪 3、寻求补救措施、寻求补救措施 面对观众抱怨的最好方法：面对观众抱怨的最好方法：困难困难5 长时间的服务，无法
9、得到调整，又长时间的服务，无法得到调整，又苦又累，怎么办？苦又累，怎么办？困难困难6 没有分配到理想的岗位，怎么办？没有分配到理想的岗位，怎么办？1、理解与宽容、理解与宽容 分工有不同，但是同是为亚运服分工有不同，但是同是为亚运服务，每一个岗位都是最重要的务，每一个岗位都是最重要的 2、坚持、坚持 凡事贵在坚持，做好一件事不难，凡事贵在坚持，做好一件事不难，难的是一直做好同一件事难的是一直做好同一件事 困难困难7 观众不遵守赛场秩序，观众不观众不遵守赛场秩序，观众不合作，怎么办？合作，怎么办？应对方法应对方法 1、态度礼貌、诚恳，微笑，耐心给、态度礼貌、诚恳，微笑，耐心给观众讲解，希望其配合观
10、众讲解，希望其配合 2、实在解决不了，报知运行助理，、实在解决不了，报知运行助理，寻求团队支持，以做下一步工作寻求团队支持，以做下一步工作 除了以上困难你还能想到别的困难吗？除了以上困难你还能想到别的困难吗？心情不好的时候怎么调节呢？心情不好的时候怎么调节呢？谁决定我们的情绪谁决定我们的情绪 事件事件 他人的看法他人的看法 自己的想法自己的想法 C 1 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 好不容易盼到吃饭时间了，好不容易盼到吃饭时间了，饭盒不小心丢了饭盒不小心丢了 NEXT 早上上班时间迟到了，使得团队没有早上上班时间迟到了，使得团队没有评到流动红旗评到流动红旗 NEXT 在服务观
11、众的过程中，被观众骂是猪在服务观众的过程中，被观众骂是猪 NEXT 在服务观众的时候，不小心在全体观在服务观众的时候，不小心在全体观众面前当众摔倒众面前当众摔倒 NEXT 上天对我真好啊上天对我真好啊 NEXT 这个机会不是人人这个机会不是人人都有的都有的 NEXT 我想了很久，终我想了很久，终于轮到我了于轮到我了 NEXT 天塌下来也不是我天塌下来也不是我一个人的事情一个人的事情 NEXT 真痛快真痛快 ENEND D NEXT 太开心了太开心了 ENEND D NEXT 爽就一个字爽就一个字 ENEND D NEXT 我真幸福我真幸福 ENEND D NEXT 请记住：决定我们情绪的不请记
12、住：决定我们情绪的不是事件本身，也不是他人的是事件本身，也不是他人的想法，而是我们自己的想法。想法，而是我们自己的想法。换个想法，人生就美好很多换个想法，人生就美好很多了了 1、积极的心态最重要、积极的心态最重要 多给自己积极的暗示多给自己积极的暗示（给大家讲一个死囚抽血的故事）。（给大家讲一个死囚抽血的故事）。不要说“我真的累坏了”，而要说“忙完一天，现在的心情真不要说“我真的累坏了”，而要说“忙完一天，现在的心情真轻松。”轻松。”不要说“他们怎么不想想办法”，而要说“我知道我将怎么办”不要说“他们怎么不想想办法”，而要说“我知道我将怎么办”不要说“为什么偏偏找上我”，而要说“这是一个考验我
13、的机不要说“为什么偏偏找上我”，而要说“这是一个考验我的机会”会”不要说“我应付不了这么多观众”，而要说”我行的，没问题不要说“我应付不了这么多观众”，而要说”我行的，没问题“不要说“天天那么早起床，赶这么远的路，好累啊”，而要说不要说“天天那么早起床，赶这么远的路，好累啊”，而要说“能够坚“能够坚 持这么早起床，走那么远的路好有成就感啊”持这么早起床，走那么远的路好有成就感啊”法国心理疗法专家艾米尔法国心理疗法专家艾米尔库埃有一句在英美国家被成千上万人库埃有一句在英美国家被成千上万人反复念叨的名言：“每一天，在每一方面，我都越来越好！”反复念叨的名言：“每一天，在每一方面，我都越来越好！”2
14、、依靠团队的力量、依靠团队的力量 团队成员永远是你的朋友团队成员永远是你的朋友 请记住，有我们，你一直都不孤单请记住，有我们，你一直都不孤单 我们所遇到的所有困难都是对我们的我们所遇到的所有困难都是对我们的考验，只有拥有强大的内心力量，学考验，只有拥有强大的内心力量，学会自我调适，才能迎接更大的挑战，会自我调适，才能迎接更大的挑战，请相信我们自己的力量，请相信团队请相信我们自己的力量，请相信团队的力量！的力量！凝聚志愿力量凝聚志愿力量 关于团队，我们都知道什么?首先，找同学配合一下玩个“水中捞月”的游戏。首先，找同学配合一下玩个“水中捞月”的游戏。（有时间有条件的话可以考虑用团队游戏来进行（有
15、时间有条件的话可以考虑用团队游戏来进行团队合作的培训）团队合作的培训）游戏结论：有时候，一个人不能完成游戏结论：有时候，一个人不能完成的任务，通过团队，我们可以出色完的任务，通过团队，我们可以出色完成。而亚运会观众服务就是这样的一成。而亚运会观众服务就是这样的一个只有通过团队才能完成的任务个只有通过团队才能完成的任务 孙悟空，会七十二孙悟空，会七十二变、腾云驾雾。有变、腾云驾雾。有一双火眼金睛，能一双火眼金睛，能看穿妖魔鬼怪的伪看穿妖魔鬼怪的伪装；一个筋斗能翻装；一个筋斗能翻十万八千里，用的十万八千里，用的兵器如意金刚棒，兵器如意金刚棒，能大能小，随心变能大能小，随心变化。化。但是他依但是他依
16、然需要别然需要别人的帮忙、人的帮忙、团队的力团队的力量量 凝聚志愿力量凝聚志愿力量 高飞的雁群高飞的雁群 大雁的启示大雁的启示 每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。距离。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。群。与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此
