1、斯柯达经销商服务能力提升辅导项目 客户关系管理 2011年6月7日星期二 顾客满意度概念和好处 客服月度分析报告内容 客户关爱部职责 顾客信息管理与运用 目录 我们想要提供给用户符合我们品牌的体验。我们的任务是 给用户一次令人印象深刻的品牌体验=服务体验+我们的价值观所传递的体验 服务对顾客及品牌发展的作用 顾客满意度概念 提供世界一流的顾客体验来让品牌在中国市场有更卓越的表现 顾客 更愉悦及兴奋的 体验 更舒适及有信心 的体验 对到被认可的经 销商购车觉得有 信心 经销商 较高的成交率 较高的满意度 更佳的经销商环境 可提升销售及服务 资源的利用效率 较少的服务缺点 斯柯达 更高的销量来自更
2、 有效的销售活动 更高的服务及配件 销售量 更低的成本获取订 单及回头客，因为 顾客忠诚度的提高 顾客满意度概念 顾客满意度=工作表现顾客期望 工作表现：反映了企业给予顾客所提供的产品和服务水平 顾客期望：是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 顾客满意度概念 实现顾客与企业的双赢！提高顾客满意度的主要目的是：通过提高顾客满意度获得更高的顾客忠诚度、更多的忠诚顾客，从而增 加企业的效益 请问客户关爱部的工作可以赢利吗 80 60 40 20 0 顾客满意度好处 提高顾客满意度给我们带来？顾客满意度与顾客忠诚度的关系 100 0%25%50%75%100%顾客满意度 顾 客
3、 忠 诚 度 忠诚 顾客 顾客满意度好处 加速 成交 交叉 消费 推荐 重复 消费 免疫 提高顾客满意度的 12 项秘诀 了解顾客需求并予以满足（而不是假设顾客需求或推销现有的产品或服务 与顾客的首次接触是让顾客满意的关键时刻。因此，任何问候或接待流程必须 体现出我们顾客服务的最高水准 当顾客想要了解信息、寻找某人、某个部门或某项产品时，应及时告知相关情 况，或陪同其一同寻找（而不是告诉顾客何处能找到）确信员工理解其讲解内容。一般来说，如果欠缺产品或服务知识，员工就会缺 乏自信，讲解的内容也失去可信度，从而丧失顾客愿意与之交流的机会 提高顾客满意度的 12 项秘诀 提供顾客想要的产品和服务。如
4、果产品或服务的准备不足，员工就会很被 动：要么推销顾客不想要的产品，要么干脆什么也不提供 对于特殊要求，首先了解顾客要求的人要负责到底，直至该要求得到满足 在处理顾客要求或投诉时，应告知顾客处理有关问题所需要的步骤和时间 处理顾客投诉时，首先应尽快解决问题，然后再考虑损失。产品更换、维修 或者重新提供某项服务的花费要远远低于由于顾客流失以及顾客退货的而造 成的损失 提高顾客满意度的 12 项秘诀 信守承诺 关注与顾客接触的所有过程，确保顾客满意，并搜集有关信息，以便不断改进 高满意度、经验丰富的员工拥有相对丰富的知识而且自信，他们可以在与顾客 接触的过程中提供满意的服务，提高顾客忠诚度 要提高
5、顾客满意度，必须提升和加强：1、产品或服务质量；2、与顾客的沟通；3、为顾客提供产品和服务的方便性；4、为顾客提供的产品和服务的价值 顾客满意度概念和好处 客服月度分析报告内容 客户关爱部职责 顾客信息管理与运用 目录 流程品质 监督 顾客休息区 管理及顾客 体验的延伸 顾客信息 管理与维护 客户关爱部 职责 顾客关怀 的方式、内容、实施及效果评估 服务提醒相关 内容和实操方式 客户关爱部职责 CSS数据统计 分析报告 确保顾客满意；传递斯柯达Human Touch”服务品牌价值；监督顾客区域内(包括展厅和售后顾客休息室)的场地、设施、布置，确保其处于完好和 可用状态；管理和指导所有与顾客直接
6、接触的岗位人员的服务质量；必要情况下的顾客接待工作；制定公司的顾客服务满意策略，使其符合斯柯达Human Touch理念；顾客回访和顾客投诉工作的管理，并根据回访结果实施改进；负责对与顾客直接接触的岗位进行与顾客满意度相关的业务培训和绩效考核；围绕顾客满意，根据销售和售后服务的需求，协调广告和市场活动的开展；作为公司销售服务满意的首要责任人，定期提供服务质量KPI分析报告，分析KPI变化 原因，并提 出改进建议。客户关爱部职责 客户关爱总监 1、主要职责：顾客满意度概念和好处 客服月度分析报告内容 客户关爱部职责 顾客信息管理与运用 目录 保有顾客结构统计（车型、职业、性别.）新增顾客与流失顾
7、客统计 掌握顾客最新信息 顾客信息管理与维护 客户名称 客户级别 里程 建檔日期 顾客信息管理重点 下次保养日期 客户类别 领导名称 司机名称 上次保 养日期 顾客信息管理重点 领导电话 司机电话 地址 车型 最后修理日期 顾客信息管理重点 保险日期 领导宅电 司机宅电 平均 保养天数 顾客信息管理重点 顾客细分与挖掘 客户分类方法：1.按消费金额 2.维修保养次数（免费保养.索赔.保险除外）3.按客户关系分类 4.按车友会会员级别分类 5.按客户身份.背景分类 客户细分 顾客统计表 年分 2011年 月分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 展厅销售数 首次进厂 流失顾客
8、昊锐 明锐 晶锐 顾客信息应用 车主 养护 课堂 衍生服 务提醒 首保 提醒 定保 追踪 提醒 质保到 期提醒 服务提醒相关内容和实操方式 续保 1.车主基本资料 2.车辆信息与维修记录 3.车主特性.背景信息 4.客户消费习性 5.预约信息 1.维修后回访信息 2.满意度调查信息 3.服务活动记录 4.客户投诉记录 5.客户关怀联系(访问)记录 相关内容和实操方式 服务提醒 定期保养提示 保修到期提示 车辆保险 年检与证照年审提醒 久未回厂的追踪联系 紧急救援服务.替代车服务安排 服务提醒顾客车辆 短信平台 Email DM 生日卡 顾客关怀的方式、内容、实施及效果评估 节假日问候.生日祝福
9、（信函.短信息）重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息）公司促销活动.服务活动的信息传递 企业品牌定期刊物传递信息 拜访客户进行现场访问调研 1.顾客关爱专员 2.访问前培训（专业知识.沟通技巧.交谈话术）3.调研统计分析与问题处理 顾客关怀的内容 专题回访回访登记 主动关怀 年内主要服务推广活动 夏季空调健康检查.年终安全检查等 车主活动：1.安全驾驶课堂.DIY维修检测课堂 2.车主自驾游.节油竞赛.旅游活动 3.重要节日车主联欢活动/新车发布会.周年庆活动.年终车主VIP联欢活 动 4.巡回访问活动 5.公益活动 顾客关怀的方式 定期举办车友会车主活动 自驾活动.会员定期聚会 车友会
10、车主活动空间 经销店设有车主专属活动空间 发行车友会会员月刊 定期发布车友会活动信息 对车友会会员提供优惠服务内容：1.免费拖车服务 2.享受车主专属活动空间的专有设施 3.享受车友会与结合的消费商店的商品相应折扣 4.维修服务的特约服务与相应折扣价格 5.每年享有一定项目的免费赠送服务 四轮定位.车身美容.日常洗车 服务等 车友会 环境维护 餐点提供 各种宣传 设施维护 物品管理 饮料准备 与提供 顾客休息区管理及顾客体验的延伸 顾客休息室检查表 序号 检查项目 备注 检查人评分 1 空调 开启并设置到规定温度 2 电视 开启并确保画面清晰 3 影视区 开启DVD并确保画面清晰 4 网吧 开
11、启所有电脑确保能够正常运行,且有专人负责定期维护.保养和清洁 5 桌椅 摆放整齐 6 报纸、杂志 及时更新，以及装订放好报纸架并放置最新的产品信息/服务信息/促销信息资料 7 茶水 随时确保饮水机有水，及冷热功能正常运作。8 窗户/接待台 透视观察窗干净、明亮便于观察保持整洁，无杂物 9 客休室范围 确保每位客人有茶水供应，电视，DVD正常播放电视穿插播放斯柯达汽车相关的产品 或活动的节目，同时影视类节目供顾客挑选空置的茶杯及时收起，报纸及杂志要及时摆 放原位，桌椅保持整齐 10 客休室范围 若在无顾客的情况下，可以关闭部份电器，如：DVD，电视，电脑。及摆放桌椅 11 午餐 派放客餐，登记车
12、牌，确保每位用餐的顾客有客餐票 备注：1.客休室的电器如有问题，及时与行政部联系，确保电器的正常运作.2.负责客休室接待台人员，除吃饭时间外，都要在接待台负责客休室的正常运作。顾客休息区管理及顾客体验的延伸 流程品质监督 实施现场 满意度调查 实施电话 回访工作 开立顾客 投诉处理单 协助顾客解决 抱怨投诉 处理顾客抱怨 满意度调查 调查结果及 意见建议记录 回访结果整理分析 是 是否抱怨/投诉 否 客户关爱专员 客户关爱专员 客户关爱专员 记录抱怨/投诉内容 客户关爱专员 相关部门 交车 根据之前的记录 选择跟踪方式和时间 跟踪准备 联系顾客 询问总体满意度 客户关爱专员 客户关爱专员 客户
13、关爱专员 服务跟踪流程 如果某一辆车曾经做过回访，在此处会显示其对应的历史回 访信息 所有需要回访的任 务清单 2系统中取得 顾客车辆详细信息 具体的回访问题，回访员按照先后 顺序进行回访并提供答案给顾客选 择 显示当前委托书中的修理项 目和修理材料，直接从SVW-四种回访结果，根据回访的实际情况 选择。根据综合评述结果类型和之前 的系统设置判断是否自动转抱怨处理 常规回访 如果处理结束，在处理结束上打，并确认该抱怨是否有效，无效抱怨需输入原因 责任人根据内部调查说明，填写本 次调查说明；同时在调查完成上打，选择导致抱怨的其他内容 顾客抱怨处理 经销商 解决投诉 3日内回访 是 能否立即解决
14、否 请管理人员 支持 是 管理层是否 能协商解决 否 上报斯柯达区域人员 /相关部门协助解决 区域人员 拟定处理方案 否 顾客是否满足 是 根本原因分析 处理表归档 顾客抱怨处理流程 填写 抱怨处理表 用途用途 员记录顾客抱怨将顾客抱怨有效传递 给相关责任部门，采取解决措施 根据顾客抱怨类型、根本原因和采取 措施的有效性，定期进行总结，减少顾 客抱怨的发生 责任人：责任人：填表人：客户关爱专员 审核人：顾客关爱总监、服务经理、服 务总监 填写周期：填写周期：每月初（统计上月）或月底（统计本月）使用方法使用方法：客户关爱专员根据当月（或上月）的 顾客抱怨及返修记录表统计所有的 类型的抱怨数量，计
15、算抱怨占比，填写 产生抱怨的主要原因和计划采取的措施 服务经理和服务总监根据统计状况分 析服务部门的内部各部门内部的服务质 量，跟踪改进措施的实施情况 顾客抱怨处理流程 指引整改 方向 周/月回访 报告制作 内部/厂家 统计分析 满意度会议 召开 CSS数据的统计分析报告 周/月回访数据 展厅销量 进厂台次 100以下 100-300 301-599 600以下 1+1+1 1+1+1 1+1+2 600-1200 1+1+1 1+1+2 1+1+2 1201-1799 1+1+1 1+1+2 1+1+3 1800-2399 1+1+2 1+1+3 1+1+3 2400-3000 1+1+3
16、1+1+3 1+2+4 3000以上 1+1+3 1+2+3 1+2+5 客服人力资源规划 顾客满意度概念和好处 客服月度分析报告内容 客户关爱部职责 顾客信息管理与运用 目录 会议目的 新华信CSS评估状况 上月执行状况回顾 本月内部的CSS实际状况分析 顾客抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析 一次修复率/预约分析 流失顾客分析 提出下月工作目标及整改方向 客服月度分析报告会的主要内容 成功样 本量 解释即 将开展 的维修 工作 接车过 程迅速 正确彻 底完成 维修保 养工作 服务站 停留时 间 解释结 算清单 车辆干 净并车 况良好 提车过 程迅速 有人协 助提车 服务人 员积极 友好地 倾听要 求和给 予响应 顾客休 息区舒 适 MOT 分数 CSS 分数 权重-10%5%15%15%10%20%5%5%5%10%100%-上期 10 84 88 88 72 92 68 84 84 76 80 79.6 86 本期 9 71.1 75.6 80 88.9 75.6 71.1 88.9 71.1 80 71.1 77.3 83.5 RBO 551 82.1 85.3 84.1 8
