1、旅游客户关系管理 第五讲 旅游企业客户关系管理的内容 导读 旅游企业客户关系管理，始于对客情准确、系统和动旅游企业客户关系管理，始于对客情准确、系统和动态的掌握。在此基础上，旅游企业可以通过利益管理、承诺态的掌握。在此基础上，旅游企业可以通过利益管理、承诺管理和抱怨管理，在与客户接触的任何一个销售环节上实现管理和抱怨管理，在与客户接触的任何一个销售环节上实现为客户价值链增值的目标。另外，对客户实施控制的资信管为客户价值链增值的目标。另外，对客户实施控制的资信管理，可以保证客户关系管理的高效性。最后，大客户是旅游理，可以保证客户关系管理的高效性。最后，大客户是旅游企业客户关系管理的核心部分，必须
2、引起重视。企业客户关系管理的核心部分，必须引起重视。第五讲 旅游企业客户关系管理的内容 本讲论述了旅游企业客户关系管理的内容,主要内容包括客情管理、客户利益管理、企业服务承诺管理、投诉管理、资信管理和企业大客户的管理。第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 客情管理客情管理，是指旅游企业运用各种手段，搜集、整理、储存、，是指旅游企业运用各种手段，搜集、整理、储存、监控、评价客户信息，以系统掌握客户动态状态的管理过程。监控、评价客户信息，以系统掌握客户动态状态的管理过程。旅游企业进行客户关系管理，必须动态、系统地掌握客户信息，旅游企业进行客户关系管理，必须动态、系统地掌握客户信息，对客户
3、信息进行充分的运用，才能为客户提供有价值的产品。对客户信息进行充分的运用，才能为客户提供有价值的产品。因而，客情管理是旅游企业实现客户价值的基础和前提。因而，客情管理是旅游企业实现客户价值的基础和前提。一、旅游企业的客户分析一、旅游企业的客户分析（一）客户分类（一）客户分类 1.1.现实客户现实客户 指依据成为旅游企业客户的组织或个人，目前或过去指依据成为旅游企业客户的组织或个人，目前或过去与企业发生过交易关系，是企业需要保持和维系的客户。与企业发生过交易关系，是企业需要保持和维系的客户。按照客户对旅游企业价值不同还可以分为按照客户对旅游企业价值不同还可以分为 （1 1）价值最大的客户）价值最
4、大的客户 （2 2）主要客户）主要客户 （3 3）普通客户）普通客户 （4 4）小客户）小客户 第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 一、旅游企业的客户分析一、旅游企业的客户分析（一）客户分类（一）客户分类 2.2.潜在客户潜在客户 指尚未成为、可能成为旅游企业客户的组织或个人，指尚未成为、可能成为旅游企业客户的组织或个人，是旅游企业积极争取的对象，也是客户管理关注的重点之是旅游企业积极争取的对象，也是客户管理关注的重点之一。一。潜在客户通常包括：潜在客户通常包括：（1 1）就地区而言，某个地区可能是旅游企业潜在的销售）就地区而言，某个地区可能是旅游企业潜在的销售市场，该地区的组织或
5、个人就成为旅游企业的潜在客户。市场，该地区的组织或个人就成为旅游企业的潜在客户。（2 2）就阶层而言，某个阶层的组织或个人可能成为潜在）就阶层而言，某个阶层的组织或个人可能成为潜在客户。客户。（3 3）某个组织或个人也可能是旅游企业的潜在客户。一）某个组织或个人也可能是旅游企业的潜在客户。一般来说，地区性的潜在客户较为容易开拓，单个潜在客户般来说，地区性的潜在客户较为容易开拓，单个潜在客户难以发展。难以发展。第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 一、旅游企业的客户分析一、旅游企业的客户分析（二）客户状况分析（二）客户状况分析 首先，旅游企业需要掌握客户的基本资料。包括客户的首先，旅游
6、企业需要掌握客户的基本资料。包括客户的名称、年龄、性别、地址、电话、性格、爱好、家庭、名称、年龄、性别、地址、电话、性格、爱好、家庭、学历等。若是组织客户，还需要对组织的基本情况有所学历等。若是组织客户，还需要对组织的基本情况有所了解，如组织性质、组织形式、组织的经营者、管理者、了解，如组织性质、组织形式、组织的经营者、管理者、资产等。资产等。其次，需要掌握客户的特征，主要包括客户的发展潜力、其次，需要掌握客户的特征，主要包括客户的发展潜力、服务区域、销售能力、经营方向等。服务区域、销售能力、经营方向等。第三，需要了解客户交易的现状，包括客户的企业形象、第三，需要了解客户交易的现状，包括客户的
7、企业形象、声誉、信用状况等信用问题。声誉、信用状况等信用问题。第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 一、旅游企业的客户分析一、旅游企业的客户分析（三）旅游企业对不同价值客户的态度（三）旅游企业对不同价值客户的态度 1.1.对最有价值客户的态度对最有价值客户的态度 这是旅游企业利润的源泉。这是旅游企业利润的源泉。2.2.对主要客户的态度对主要客户的态度 旅游企业要将主动权掌握在自己手中，体现关怀和重旅游企业要将主动权掌握在自己手中，体现关怀和重视。视。3.3.对普通客户的态度对普通客户的态度 灵活机动。灵活机动。4.4.对小客户的态度对小客户的态度 不可因小失大，投入过多。不可因小失大
8、，投入过多。第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 一、旅游企业的客户分析一、旅游企业的客户分析（一）旅游企业客情监控的传统方式（一）旅游企业客情监控的传统方式 1 1、内部监控、内部监控 是指旅游企业内部部门、层级对客情进行监控。应是是指旅游企业内部部门、层级对客情进行监控。应是全员性的，不只是营销部或管理人员的事情。全员性的，不只是营销部或管理人员的事情。例如，香格里拉酒店，在其下属的例如，香格里拉酒店，在其下属的3737家酒店设立大堂家酒店设立大堂会客点制度，要求酒店总经理在周一到周五每天下午会客点制度，要求酒店总经理在周一到周五每天下午5 5点点到到7 7点在大堂驻守，听取客户
9、意见，及时处理突发性事件。点在大堂驻守，听取客户意见，及时处理突发性事件。2 2、外部监控、外部监控 旅游企业应把外部监控获得的客情信息进行详细记录、旅游企业应把外部监控获得的客情信息进行详细记录、存档，根据内部员工对信息的需求情况，实现客情信息的存档，根据内部员工对信息的需求情况，实现客情信息的共享。共享。第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 二、旅游企业客情监控的方式二、旅游企业客情监控的方式（二）旅游企业客情监控的现代方式（二）旅游企业客情监控的现代方式 首先，旅游企业可以通过在网站主页上设立征答的方首先，旅游企业可以通过在网站主页上设立征答的方法，进行客户信息收集。法，进行客
10、户信息收集。其次，在预定系统中设立征答。其次，在预定系统中设立征答。第三，通过电子邮件与客户进行交流。第三，通过电子邮件与客户进行交流。例如，天天酒店集团，在自己的网站上设置了客户服例如，天天酒店集团，在自己的网站上设置了客户服务页面，客户可以通过这一途径，直接在网上向酒店的客务页面，客户可以通过这一途径，直接在网上向酒店的客户服务经理反映问题和意见，并可以很快收到电子邮件回户服务经理反映问题和意见，并可以很快收到电子邮件回复。复。第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 二、旅游企业客情监控的方式二、旅游企业客情监控的方式（一）旅游企业的内部数据（一）旅游企业的内部数据 客户在旅游企业
11、预定及消费活动中都会留下相关记录，客户在旅游企业预定及消费活动中都会留下相关记录，包括预订记录、客户登记表、消费组合数据、问讯记录、包括预订记录、客户登记表、消费组合数据、问讯记录、客户投诉记录、遭拒客户统计等，都是旅游企业监控客情客户投诉记录、遭拒客户统计等，都是旅游企业监控客情的重要信息。的重要信息。（二）客户满意度调查（二）客户满意度调查 第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 三、旅游企业客情监控的内容三、旅游企业客情监控的内容（二）客户满意度调查（二）客户满意度调查 万豪酒店下属的万豪酒店下属的FairfieldInnFairfieldInn，在客户结账后，会被，在客户结账后
12、，会被请求在计算机终端回答请求在计算机终端回答4 4-5 5个关于酒店服务意见的问题。个关于酒店服务意见的问题。这种方法比在房间放置意见卡更有效，回复率较高。这种方法比在房间放置意见卡更有效，回复率较高。香格里拉酒店在进行客户满意度调查时，会由相关部香格里拉酒店在进行客户满意度调查时，会由相关部门的人员电话征询住店客人是否愿意填写客户满意度调查门的人员电话征询住店客人是否愿意填写客户满意度调查表，并说明可以得到相应的礼品，得到确认后，工作人员表，并说明可以得到相应的礼品，得到确认后，工作人员会将满意度调查表拿到房间，在客户填写完后，工作人员会将满意度调查表拿到房间，在客户填写完后，工作人员将调
13、查表封在信封中，然后直接寄到香港集团总部，保证将调查表封在信封中，然后直接寄到香港集团总部，保证准确、高效。准确、高效。第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 三、旅游企业客情监控的内容三、旅游企业客情监控的内容（三）客户流失分析（三）客户流失分析 客户流失意味着失去现实收入，失去客户继续购买的客户流失意味着失去现实收入，失去客户继续购买的收入，还意味着需要花费更多成本争取新客户，同时也丧收入，还意味着需要花费更多成本争取新客户，同时也丧失客户义务宣传争取潜在客户的可能。失客户义务宣传争取潜在客户的可能。凯威尼经过研究，建立了客户转向竞争对手的解释模凯威尼经过研究，建立了客户转向竞争对
14、手的解释模式。式。第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 三、旅游企业客情监控的内容三、旅游企业客情监控的内容（四）口碑分析（四）口碑分析 口碑沟通是指企业的组织情况、可信度、经营方式和口碑沟通是指企业的组织情况、可信度、经营方式和服务信息从一个人传递到另一个人的过程，是客户对企业服务信息从一个人传递到另一个人的过程，是客户对企业的满意程度所产生的一种附加行为，它对企业的作用是巨的满意程度所产生的一种附加行为，它对企业的作用是巨大的。大的。正面口碑，是客户由于整体满意或忠诚，对旅游企业正面口碑，是客户由于整体满意或忠诚，对旅游企业所做的义务宣传。旅游企业可以通过信息记录，掌握推荐所做的
15、义务宣传。旅游企业可以通过信息记录，掌握推荐客户的比例。不急可以分析出客户满意度和忠诚度情况，客户的比例。不急可以分析出客户满意度和忠诚度情况，还有利于分析客户正面口碑的强度，对于旅游企业加强客还有利于分析客户正面口碑的强度，对于旅游企业加强客户关系管理又重要意义。另外，也须加强对负面口碑的调户关系管理又重要意义。另外，也须加强对负面口碑的调查，查，掌握流失客户比例，分析由于客户流失带来的负面掌握流失客户比例，分析由于客户流失带来的负面影响，为强化服务管理和客户关系管理提供依据。影响，为强化服务管理和客户关系管理提供依据。第一节第一节 旅游企业客情管理旅游企业客情管理 三、旅游企业客情监控的内
16、容三、旅游企业客情监控的内容（一）客户利益概述（一）客户利益概述 1 1、经济利益、经济利益 是指客户与旅游企业保持关系时，可以获得货币和非是指客户与旅游企业保持关系时，可以获得货币和非货币的利益。如酒店房价的折扣、航空公司座位的升级；货币的利益。如酒店房价的折扣、航空公司座位的升级；优先预定、快速登记结账等。优先预定、快速登记结账等。2 2、社交利益、社交利益 涉及客户与员工关系的情感部分。涉及客户与员工关系的情感部分。3 3、心理利益、心理利益 注重降低客户在购买旅游产品时的不确定性。注重降低客户在购买旅游产品时的不确定性。4 4、定制利益、定制利益 是指旅游企业给客户提供个别待遇的优越性。是指旅游企业给客户提供个别待遇的优越性。如酒店如酒店对客户称谓姓名，客房有他们喜欢的陈列摆设，专门设计对客户称谓姓名，客房有他们喜欢的陈列摆设，专门设计的旅游线路等。的旅游线路等。第二节第二节 旅游企业客户利益管理旅游企业客户利益管理 一、旅游企业营销政策中的客户利益管理一、旅游企业营销政策中的客户利益管理 （二）服务品牌利益（二）服务品牌利益 对于很多客户来说，客户关系并不是指向某个员工或对于
