1、商业银行调查分析报告 关于商业银行效劳质量调研报告 近年来，随着城市商业银行越来越多，各个银行之间竞争日益剧烈，金融产品、地理位置、效劳水平、个人用卡习惯、银行的社会名誉度等等因素都成为影响银行开展的重要因素，为提高银行效劳质量，现对银行效劳现状进行分析，并将调研报告汇总如下： 一、调研内容： 本次调研的内容主要是客户选择银行首要考虑的因素、对银行效劳质量的评价。 （一）客户选择的银行首要考虑的因素 目前各城商行的开展主要依靠的仍是传统业务，即在银行卡办理根底上进行电子银行、理财产品等零售业务的进一步营销促进。 通过我行进行的客户无记名问卷显示，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，有3
2、2%的客户会因为银行的效劳态度好坏而选择银行，有接近35%的客户把业务办理等待时间放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和用卡习惯占了主导。 （二）银行效劳质量的评价 消费者去银行柜面主要办理存取款、转账汇款业务，还有局部是办理投资理财业务。四大国有银行由于成立时间长，社会口碑较好在中老年客户心目中有不可动摇的地位，并且四大国有银行网点分布较多，满足了消费者近距离办理业务的需求。但从另一方面而言，由于庞大的客户群体导致四大国有银行业务办理时效性变差，导致效劳效率偏低，客户满意度偏低。 二、调研分析： 商业银行效劳质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有
3、： （一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐 银行承担了大量传统型结算业务，如。代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的效劳效率。虽然银行开设了atm、vtm、 银行、微信银行、网上银行等自助效劳，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的客户难以接受这些功能，还是忠于传统的效劳模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助效劳功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了效劳的质量。 （二）效劳时间太长，造成了银行网点客户排队现象 近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人
4、们的金融投资理财效劳需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购置的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要2023-20分钟，这就极大地增加了银行员工的效劳时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。 （三）银行营业网点和人员相对缺乏，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才 银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造
5、成了效劳时间过长、效劳效率低、效劳质量不佳的状况。 第二，大局部银行采用综合柜员制度，并没有专业性的区分前台业务办理，使得客户在一开始接受银行效劳时就没有获得针对性的操作，经常会出现所有客户都凭取号排队，即使你的业务一分钟就能办结如果你前面的客户是一个复杂的业务，你可能会付出半小时以上的时间等待，这是导致客户对银行效劳效率不高产生投诉的一个重要原因。 三、调研结论： 金融市场开放以来，银行面临着剧烈的竞争，虽然银行效劳比以往有了很大的提高，但还是普遍存在客户排队严重，效劳标示不明，效劳效率不高的现状。 银行作为金融效劳行业，提升客户满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的效劳质量在很大程
6、度上决定了客户的满意度，所以提高效劳质量，成为商业银行面临的重大问题之一。 我们应该从员工和客户两个方面的努力来提高质量。客户对效劳质量的感受往往是从一线员工那里获得的。银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、员工的态度和行为等方面应该是目前银行改善内部效劳质量的主要内容。从外部效劳质量方面来看，缩短响应时间、重视客户要求、关注客户意见，根据客户要求改进效劳、改善投诉效果、协助解难等方面而应该是目前银行需要重点改进的内容。 四、解决方法： 针对以上问题，银行要提高效劳效率需要进行以下改革： （一）做好客户细分，合理分流 现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助效劳区，但还是不能
7、足够满足网点内部效劳和销售流程的需要，应做好客户细分，实行差异化效劳战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高效劳实行差异化效劳战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高效劳效率。 另外，要大力开展atm机自助渠道，不断完善atm机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行存取款客户，降低群众客户效劳本钱，到达客户分流的目的，提高柜台效劳效率、减轻柜台压力。 （二）拓展电子金融业务，提高工作效率 银行需要积极努力地推广网上银行、微信银行、 银行和 银行的理念，让公众信赖通过电子渠道也可以平安的办理转账结算业务，减少来营业网点办理业务的客户人数，并节约了客户的时间本钱。 第5页 共5页
