1、2023年房产管理效劳中心工单办理工作报告 今年以来，房管中心以“管理效劳标准建设年为抓手，提高管理效能，提升效劳水平，扎实推动民生效劳相关工作有序开展。现将12345工单办理工作状况汇报如下： 一、工作状况 一是高度重视，统一生疏。年初，房管中心成立民生12345工作领导小组，中心主要负责人任组长，分管负责人任副组长，相关科室负责人为成员，办公室、法规科负责监督落实，进一步明确各科室部门的具体经办人员，责任落实到人，其中，物业中心结合便民回复工作实际，由固定2人专职负责工单办理工作。将物业、房产交易满足度提升，列为近期重点工作，要求相关责任部门坚持问题导向，压缩办事时间，提升回复率和办结率，
2、确保民生效劳工作取得新突破。 二是严格标准流程，提高办理效能。严格标准12345热线办理程序，优化受理、转办、督办流程，提高办理效能。政务效劳热线转办事项于5个工作日内反响办理过程或结果，并回复来电人；5个工作日内无法解决的问题，于5个工作日内申请缓办，在保证回复质量的同时，压减办事时间，提升工作实效。 三是广泛宣扬报道，主动为民效劳。近期，法规科、物业中心联合印发区物业管理效劳手册，乐观协调电视台打造“物业聚光灯栏目，目前已播出2期，年底前要制作播出3期，多渠道加大物业宣扬，讲解群众最关心的民生问题，取得了良好效果。 二、存在问题 一是工单数量多、基数大。与其他区直部门纵向比照，房管中心每月
3、工单承办量始终居全区前三位，截至8月份，今年累计收到便民单6221件，其中，物业管理方面5293件，房产交易方面614件，住房保障方面95件，房屋平安方面111件，工单办理任务繁重。二是工单办理质量有待提升。工单办理的回复率和办结率有时未能到达百分之百，存在超期回复现象；首次督办单相对较多，办理质量不高。首次督办单大多是关于物业管理方面群众不满足居多。三是物业管理方面工单较多。小区物业管理的依据是物业管理合同，合同的内容商定了物业公司的效劳范围，职责范围内的我中心全力做好监管工作，职责范围外的应由相关部门处理。但在群众的意识里，小区的全部事项，都是物业公司的，无论什么问题都投诉物业公司，导致物
4、业管理方面工单较多。四是业务力量有待提升。工单办理过程中，工作人员在沟通协调落实上还存在欠缺，回复的技巧和方法有待进一步提高。五是物业企业在自身管理上存在短板。物业公司工作人员效劳意识缺乏，人员素养参差不齐，管理效劳不到位的问题时有发生，管理水平和效劳质量亟待提升。另外，少数业主的不理性行为，也是造成投诉和不满足工单较多的一方面缘由。 三、下步措施 一是加强督办落实，力求群众满足。加强督办、催办力度，准时催促业务科室对来电人进行回访，确保群众来电“事事有回应。提高首次答复质量，削减不满足工单。对于不满足工单，准时回访，查明缘由，做好解释工作，着力解决公众诉求，争取二次处理让来电人满足，确保公众诉求“件件有着落。 二是落实宣扬工作，形成工作合力。分期在街道做物业管理学问宣扬和落实工作，对接相关部门，进一步做好民生热线录播工作，加大“民生热线的宣扬力度，通过发挥媒体的舆论监督作用，准时高效解决好民生诉求，持续打造利用好“物业聚光灯这个平台，确保每月出一期节目，每期节目当月滚动播放4次，保障宣扬效果，让“花钱买效劳的意识深化人心。 三是强化绩效考核，准时总结提升。月度考核下发后，准时与民生办沟通，查明缘由，针对具体问题进行落实整改，同时做好月度、季度总结，搞好业务培训，做到便民考核成果稳中有进。 3
