1、关于提高银行业效劳水平心得体会 作为效劳行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品效劳，银行的各项经营目标需要通过提供优质的效劳来实现。基层网点如何做好客户效劳工作，我个人认为： 一、要建立和完善各级客户效劳领导和督查责任，落实效劳管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层、全行“以客户为中心的大效劳格局。 银行是效劳行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供效劳的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行效劳的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户
2、设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合； 就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供效劳或者为改善效劳而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和方法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面表达有无“以客户为中心。因此，我们可以说最好的效劳源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心的效劳理念渗透和表达于日常工作中，而不能把效劳简单理解为是一线人员的事。 二、基层网点和一线人员的角色定位和主动效劳意识的强化，以及效劳技能的提高，是当前提高效劳水平的重点。基层网点和一线人员是效劳每个具体客户的直接主体。 作为直
3、接效劳主体的临柜人员，在为客户提供具体效劳的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，效劳对象对其效劳的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的效劳的认同与满意。因此，管理者对一线员工效劳理念的灌输、效劳技能的传授、效劳行为的标准和效劳成效的考核，决定辖内整体的效劳水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型向“营销效劳型转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受效劳技能和效劳技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。 三、利益驱动是持续提供
4、最好效劳的保证。 要使员工能够持续的为客户创造最好的效劳，最好的方法，就是把实现银行的效劳价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造效劳价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶； 二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，效劳有所值； 三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的效劳，就需要鼓励员工在为客户提供效劳的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的效劳水平。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的效劳不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把效劳与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把效劳与完成全年综合经营方案结合起来，新的效劳措施、效劳工具、效劳手段和方法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。 第3页 共3页
