1、测试部门经理述职报告 测试部门经理述职报告测试部门经理述职报告xx 年的工作已接近尾声， 一年来， 在公司经理室的正确 领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了 一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务开展及内务管理并 重，实现两手抓， 齐抓共管的管理模式， 带着客服全体员工， 团奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了 一些根本的提高。公司通过开展集中、 统一的客户效劳活动 , 进一步整合效劳资源 , 促进以保单为中心的效劳向以客户为 中心的效劳转型 , 不断提升效劳水平 , 创造客户价值 , 积极承 担社会责任 , 为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部 紧紧围
2、绕公司总体开展目标，在做好本职工作的同时做好服 务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面， 继续加强客户效劳根底管理工作， 进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象着手，通过狠抓公 司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度, 树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的效劳队伍， 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行 力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准 现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的 效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方 面对客户效劳人员做了
3、一些强化训练，加大了现场监督考核 力度，现场检查，现场指导，并予以相应处分。通过一系列 的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行 上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定 了很好的根底作用。xx 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 7%。此次全 国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习， 也提升了客户效劳部的效劳质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行 力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务开展提供坚强保障，客户效劳部对于分公司筛选出部 分需客服
4、员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，按 照学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式 全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人 员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得; 根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发， 树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切 实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以效劳为本 , 促进销售，把日常业务处理和效劳工 作相合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“ 1+n效劳方案。旨在通过举办客户效劳活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提
5、高客户满意度 , 树立公司良好的 对外形象。为切实有效的开展活动 , 公司成立领导小组和工 作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣 传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、 增强了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了 客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等 一系列的优质效劳，为业务员的展业工作提供了很好的根底， 也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的 沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司 品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。四、从效劳的本身出发， “一切为了客户着想 ，不断创 新效劳内容1 、积极配合分
6、公司做好 vip 客户工作为了进一步构建公司 vip 客户效劳体系，为 vip 客户提 供附加值效劳工作，分公司开展了面向全区 vip 客户提供特 约商家优惠效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司 良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了 公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款工作做细做新，积极 为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较 有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服 务。繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总的同时，要不 断改良，现就缺乏与差距合 xx 年的工作如何进行改良做如 下安排 :一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行 工
7、作，继续做好客户效劳部人员特别是新人的专业知识及技 能的培训 , 提高效劳人员的整体综合素质。针对客户效劳部今年以来人员调整的客观原因，客户服 务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，xx 年, 我部将继续采取多种方式及途径 , 对所所辖员工进行定期与不定期 的培训 ,从本职工作做起 , 对于相关岗位技能进行专门培训 , 加强所辖人员的职业道德教育 , 有针对性地组织和开展业务 知识及效劳礼仪培训 , 对于分公司下发的业管文件及时进行 传达及学习， 真正领会其操作要领， 将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务 竞赛
8、活动的开展，更好地对业务开展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项 业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地开展。三、以效劳为本 , 促进销售，把日常业务处理和效劳工作紧密合，全面诠释国寿“ 1+n效劳内涵1 、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转 账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。2、保证“两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转 账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量 , 挖掘积累客户 , 有效整合客户资源 , 做好客户的二次开发 , 努 力促进转保，为 xx 年开门红奠定根底 , 以进一步提升公司服 务品质 ,增
9、强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习气氛， 组织培训与自我学习相合，建立体系化的培训教程，鼓励员 工不断提高自身综合素质。总之，客户效劳部明年的开展思路将以加强客服队伍建 设为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员管理办 法为后盾，以教育训练为根底，积极推进柜面职场标准化建 设，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质管理 方法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能 力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的效劳形象， 使柜面真正承当起中国人寿品牌载体的重任。客户效劳工作是一项长期的工作，如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的效劳做“好
10、 、做“永 久、做到“深入人心 ，并非一个人一朝一夕能够完成的， 而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链 的一个关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开 展与日常业务处理和效劳工作合起来 , 全员效劳，营造良好 的效劳气氛，国寿“ 1+n效劳需要我们每一个客户效劳人员去全面 诠释, 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进， 客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每 一个国寿人的责任与骄傲 !记得有一位实战培训专家曾说过， “简单的事情重复做， 你就是专家 ; 重复的事情快乐做，你就是羸家 。客户效劳工 作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖 人员在平凡的工作中，不断提高效劳意识，营造全员为客户 效劳的气氛，将简单的工作做成不简单的事，到达客户、公 司、自我的三嬴。
