1、提高公交企业效劳质量调查研究报告 城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大奉献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期方案经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏效劳意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广阔乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高效劳质量势在必行。以xx城市公交为例，如何提高公交企业效劳质量，切实满足居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重要问题。
2、一、城市公交效劳质量之现状。 1、效劳范围单一。目前城市公交的效劳，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的效劳上，城市公交的管理部门和企业的效劳理念还处于效劳的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的效劳应该是一种全方位的效劳，不仅是司乘对乘客的效劳，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。 2、效劳速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交效劳质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的效劳要求加以满足。 3、效劳监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企
3、业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的效劳质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在效劳质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。 二、城市公交效劳质量之因素。 1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的上下、换乘系数的大小、发车频率的上下、站点布置的合理性等。 2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间那么与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。 3、平安性。指在城市公交
4、运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丧失和损坏。 4、经济性。合理、廉价的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价上下的该地区的经济水平。 5、舒适性。指乘客在接受效劳的过程中，在满足了方便性、快捷性、平安性和经济性的情况下，对效劳过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和效劳是否适应和方便乘客的需要。 三、城市公交效劳质量之问题。 1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起典范和表率作用， 他们不注重效劳质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高效劳质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定
5、了效劳质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。 2、观念落后。公交企业往往把效劳质量放在整体观念上去考虑，认为产生效劳质量问题原因是由于作业层工作的不到位，把提高效劳质量和效劳质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题，认为效劳质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。 3、角色模糊。在如何提高效劳质量上，如果效劳人员与管理人员没有共识，就会导致“角色模糊，效劳人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客的面对面的效劳过程中就无法依照质量标准做好效劳工作，无法满足乘客的需求，“角色模糊的后果造成了管理与作业相脱节。 4、缺乏创新。乘客的期望不断变化，而公交企业管理人员不重视社会的开展及所带来的乘客需要的变化，不能理解这些变化对效劳质量的影响。在管理中遇类似问题时，管理人员不是根据乘客需求而改变管理要求和措施，满足乘客多方面的需要，缺乏创新思维、创新管理、创新效劳。 第4页 共4页
